西方CX公司总裁萨姆·梅克 – 采访系列

萨姆·梅克 是西方CX公司的总裁，负责西方科技集团旗下的Mosaicx和Televox品牌。萨姆于2025年加入西方CX，带来了20多年的客户体验（CX）、医疗保健和科技服务领导经验。他深刻理解如何在规模上推动智能互动、运营转型和客户满意度。萨姆最近曾担任UpHealth公司的CEO，UpHealth是一家上市的数字健康解决方案公司。在此之前，他曾领导EXL公司的医疗保健业务，将其转型为一家科技服务领导者，重点增强客户的端到端体验。早期，萨姆在Optum公司担任过多个领导职位，最后担任该公司10亿美元全球业务的总裁。

西方CX 是一个基于云的AI通信和互动平台，旨在为医疗保健、金融和生命科学等行业统一和自动化受监管的互动。它将数据、对话式AI和分析结合起来，通过语音、短信、聊天、电子邮件和网络等渠道提供个性化、合规的通信，帮助组织改善患者参与、预约遵守和客户满意度等结果。该公司的技术，包括其Mosaicx和Televox品牌，是为处理复杂的合规约束而设计的，同时通过安全、AI原生的编排驱动可衡量的效率和信任。最近，西方CX扩展了其产品，包括先进的agentic AI和实时互动工具，以进一步增强自动化互动的规模。

您曾领导过主要的医疗保健和科技组织，加入西方CX之前。是什么吸引您加入这个角色和西方CX的AI转型愿景，特别是在药店运营方面？

我在医疗保健、客户体验和科技服务领域工作了二十多年。西方CX给我留下的印象是它独特地站在了这三个领域的交叉点。这里是一个公司，它深深地重视患者沟通，同时也在受监管的行业中创新。它是一个旨在改善数百万人医疗保健获取和体验的公司，目标是显著提高人们的生活质量。当我看到西方CX的使命和潜力时，我知道我想成为其中的一部分。

我还看到了建立在令人难以置信的资产基础上的机会。我们正在塑造一个原生AI的互动平台，它惠及所有人。它增强了患者的旅程，提升了临床医生的工作，并为我们的客户创造了真正的运营优势。这是一个结合了创新、转型和目的感的愿景。这种愿景是罕见的，是我做过的最令人兴奋和最有成就感的工作之一。

当我看到这项工作的要求时，我抓住了这个新的职业阶段的机会。这不仅仅是经营一家公司，而是一场转型。我们正在重新想象AI在高度监管的行业中所能实现的可能性。我们正在重建一个值得信赖的品牌，它有着深厚的根基和在受监管领域的既定关系。这是一项独特的任务，需要战略、创造力、韧性和同理心的结合。这种需求的组合以我意想不到的方式激发了我。

西方CX刚刚推出了针对药店-患者互动的新agentic AI解决方案。您如何描述这项技术与药店目前使用的对话式AI的不同之处？

让我们从西方CX解决的问题开始。患者通常期望从品牌那里获得个性化、无缝的体验。想想预订达美航空的航班或从亚马逊订购商品。体验是直接和无摩擦的。

但是在医疗保健的大部分领域，包括药店，体验往往是零碎的、令人沮丧的，充满了摩擦。这并不是药店的错。他们希望患者拥有最好的体验，但他们的技术堆栈只是不适合今天的期望。传统系统通常是孤立的和有限的。结果是一个零碎的体验，由摩擦加剧。这就是西方CX介入的地方。

AI可以显著改善患者体验。对话式AI可以以不同的方式与患者互动。它处理和理解语言，但它主要是一个反应性工具。然而，agentic AI可以促进一个令人满意和无缝的客户体验。这是因为agentic AI可以规划、在有限的监督下做出自主决策，并且是任务导向的。与对话式AI不同，它是主动的，可以独立地解决问题和推进患者互动。

agentic AI处理更多的客户互动并解决更多的问题，而对话式AI则需要更多的人工干预。这样，员工就有更多的时间来处理高级、复杂的患者问题和互动，这些需要他们多年的经验和同理心。最终，患者能够快速、轻松地通过他们喜欢的语言和渠道获得所需的服务和信息。

agentic AI的概念对许多读者来说仍然很新鲜。您如何定义它，以及它如何超越自动化，成为药店工作流程中更像智能伙伴的存在？

不用陷入术语中，agentic AI的特点是其能够自主运行。虽然这些工具具有与其他类型的AI相同的对话能力，但其区别在于其能够根据复杂的目标做出独立的决策。它们从与患者的以前互动中学习和适应，不需要像其他AI工具那样频繁的人工监控。

所有这些都有助于agentic AI提供无缝的患者体验，通过患者喜欢的渠道和语言。agentic AI工具消除了患者与药店互动中常见的许多摩擦。agentic AI可以协助入站和出站的患者沟通，包括电子邮件、语音、短信和推送通知。由于其自主决策能力，它可以帮助药店主动管理补货、提醒和其他类型的外联，例如流感疫苗提醒。

agentic AI可以管理整个患者旅程，使其变得不那么混乱和更无缝。这一级别的自动化使药店员工能够专注于其他需要他们专业知识和经验的患者，同时也能与患者建立和维持密切的关系。它还提高了药物依从性，因为患者可以按照他们喜欢的方式和时间获取所需的信息。

初步结果令人印象深刻——标准查询的自动化程度高达80%，补货率增加了两位数。是什么驱动了这一技术的最大性能飞跃？

agentic AI能够做出任务导向的自主决策，使其能够自动化高达80%的补货、取货状态请求、提醒和患者常见问题等事项。您可以想象这将为员工节省多少时间，使他们能够专注于需要他们专业知识和经验的患者。

自动化不仅仅是关于帮助员工提供更及时和富有同情心的护理。它还通过个性化和及时的外联增加了补货率，提高了20%至35%。药店还看到药物依从性和完成的疫苗系列有所提高。

agentic AI是主动的，这是药店性能的主要驱动力。它可以向患者发送智能地图链接以简化取货，集成网页支付以加快结账速度，并包含取货条形码以减少店内等待时间。其主动性使患者体验更加无缝，更加接近您从亚马逊等公司所期望的体验。

药店在患者依从性和预防性护理方面发挥着至关重要的作用，但它们经常在极端的员工压力下运营。您的AI解决方案如何平衡自动化与维持患者仍然期望的人性化触感？

专业知识和同理心是任何良好医疗保健体验的核心。患者希望被倾听和理解。我们希望提供者表现出他们关心我们的生活和经历。药店面临的极端员工压力是非常真实的，这种压力会对患者体验产生负面影响。我们的AI解决方案不仅使员工能够与患者进行更有成效和更有意义的互动，还将同理心融入每次患者互动中。

agentic AI根据上下文和个别患者行为量身定制其外联。这种个性化有助于患者了解即将到来的补货和疫苗时间表，提高药物依从性和整体护理质量。

AI增强了医疗保健中的人性化元素，而不是取代它。由于AI能够处理与患者的许多常规但基本的沟通，员工有更多的时间来解决复杂的问题。但时间只是其中的一个方面。从诸如取货提醒和其他常规任务中解脱出来，员工有更多的精力和同理心来投入到他们的患者互动中，这使他们的互动更加有价值。

西方CX将Mosaicx和TeleVox纳入其业务范围。这些品牌如何共同提供跨多个通信渠道的端到端AI驱动体验？

我们将两家领先公司Televox和Mosaicx结合起来。Televox在医疗保健和药店行业提供AI驱动的自动化解决方案。Mosaicx专门从事客户体验自动化，提供基于云的SaaS解决方案。两家公司的结合使西方CX在参与市场中拥有独特的理解。

这两家公司的结合给了我们一个创新机会。新的知识和工作方式往往是将一套知识重新置于另一个背景下的产物。我们的跨行业品牌共同塑造了我们对市场的理解，并帮助我们在两个领域继续推动创新的边界。

您提到该平台使用“agentic智能”根据患者行为和上下文来量身定制外联。您能否详细说明这个个性化引擎如何实际工作？

agentic AI帮助患者以他们喜欢的方式与药店建立联系。这意味着患者在需要时、以他们喜欢的语言和渠道获得所需的信息、答案和提醒。

例如，agentic AI根据患者行为和药店数据收集信息，以了解互动的上下文。它查看诸如患者是否在电子邮件或短信中打开了提醒、点击补货链接的时间等数据。它能够将这些患者特定的数据与药店的信息（如补货历史或即将到来的疫苗时间表）结合起来。

然后，agentic AI实时使用这些上下文来理解和解释患者互动。它可以推断患者的意图、首选渠道和语言，甚至下一次沟通的时间。它在做所有这些事情的同时，确保互动符合监管和隐私要求。

最后，它利用这些上下文和理解来采取最佳行动。也许只是在患者最有可能响应的时间发送一条简单的短信。或者，agentic AI可能会看到患者在消息链中感到困惑或沮丧，并将对话转移到更适合患者的平台或语言。所有这些都发生在对话展开的同时。

通过这种方式，agentic智能实时学习和适应，同时确保每次患者互动和对话都是安全和合规的。

药物依从性是医疗保健领域的一个长期挑战。您如何看待AI在依从性模式中的作用，不仅仅是通过提醒，还有通过真正改变患者行为的方式？

药物依从性的很大一部分是基于沟通。多数患者希望遵循药物指南。他们希望以最适合他们康复和福祉的方式使用药物。但他们必须了解如何正确使用药物，这种理解基于药店和患者之间的沟通质量。

沟通是关于向患者的首选沟通渠道提供正确的信息。当然，这超出了简单的提醒，这就是agentic AI在药物依从性方面成为一个强大工具的原因。它根据上下文和以前的互动为特定患者量身定制沟通。如果患者更喜欢通过短信接收重要信息，他们不太可能会接听包含重要信息的电话。

语言也是如此。agentic AI可以以患者的首选语言与他们进行沟通，确保他们能够以对他们最有益的方式理解关于他们的药物和健康的关键信息。根据每位患者量身定制沟通确保了重要的、甚至是救命的信息以最有利于患者的方式传达。

由于医疗保健数据非常敏感，西方CX的AI架构中有什么保障或治理原则可以确保合规性和患者信任？

医疗保健数据是世界上最敏感的信息之一。由于这一点，医疗保健行业是最受监管的行业之一。数据泄露可能会让患者和医疗保健组织遭受巨大的损失，不仅仅是财务损失，还包括客户信任。

这就是为什么我们的工具和AI架构从一开始就专门为安全和合规而设计的原因。它们旨在满足医疗保健行业严格的隐私标准和数据法规。与其他工具不同，其他工具是为其他行业和目的而设计的，然后应用于高度监管的行业，我们的AI架构从一开始就以隐私和监管为出发点进行设计。

除了药店之外，您在医疗保健领域看到agentic AI在近期内产生最大的影响的其他领域是什么？西方CX的创新路线图是什么？

agentic AI的应用范围很广。AI驱动的工具可以对患者沟通产生最深远的影响。与药店的患者体验类似，患者与医疗保健组织之间的沟通可能是零碎和令人困惑的。这里的风险很高。患者需要在正确的时间、通过正确的渠道和他们喜欢的语言获得最佳信息。这对医疗保健人员来说是一个很大的挑战，尤其是考虑到他们工作日和夜晚中需要处理的所有其他复杂任务。

西方CX的Engage通信生态系统结合了对话式、生成式和agentic AI，使患者沟通变得无缝和个性化。它使agentic AI能够进行类似人类的对话，同时实时理解、行动和学习。所有这些都发生在确保每次对话都符合行业隐私法规的同时。

agentic AI对患者沟通和医疗保健工作者的工作经验都可能产生根本性的影响。医疗保健行业正面临着严重的倦怠问题。在工作中找到意义可能是解决工作倦怠的最佳方式。agentic AI使工作者能够从事更有意义的工作，这是他们最初从事医疗保健事业的原因。

这就是为什么我们相信技术解决方案和现实世界的影响。agentic AI可以帮助使医疗保健行业更加以患者为中心、高效和富有同情心。

感谢这次精彩的采访，希望读者能够通过访问 西方CX 了解更多信息。