访谈
康森集团首席产品官Ryan Peterson访谈系列
将 Unite.AI 添加到您在 Google 上的首选来源
Ryan Peterson担任康森集团的执行副总裁和首席产品官，负责全球产品和技术战略。作为一位具有深厚产品开发、数据和人工智能专业知识的变革性领导者，Ryan推动创新和增长。之前，他曾在亚马逊网络服务（AWS）担任高管职务，领导亚马逊连接（CXE）和AWS存储，并扩大了这两项业务，获得了上市策略、销售和解决方案架构方面的专业知识。凭借超过二十年的数据管理经验，Ryan对人工智能部署有着敏锐的洞察力。他拥有八项数据存储和安全方面的专利。
(AMZN )康森集团是一家上市的全球客户体验解决方案和技术提供商，提供设计、构建和运行阶段的服务，以帮助组织现代化运营和增强性能。它在70多个国家和六个大陆运营，自2020年分拆以来，通过重大收购如Convergys、Webhelp和BlinkCX扩张，增强了其规模和能力。
让我们从个人经历开始——您的职业生涯跨越了初创公司、亚马逊和现在的康森集团。您在客户体验或产品开发方面有什么经验教训可以分享给我们?
这是一个简单的道理：首先考虑客户，然后逆向推导。无论您是在一个三人初创公司还是为一家财富500强公司全球扩展系统，这一原则都成立。团队很容易陷入构建他们认为令人兴奋和有趣的东西，但如果它不能解决真正的人们面临的问题，那么这就是浪费时间。最有影响力的解决方案总是源于首先了解客户真正想要实现什么，然后围绕这一目标构建解决方案。
最近的康森集团消费者调查显示，只有31%的美国消费者熟悉“代理人工智能”（Agentic AI）的概念。您认为为什么这种认知仍然如此低，尽管行业内对此有很多讨论?
因为我们使其变得比必要的更复杂。问五个人“代理人工智能”是什么意思，您可能会得到五个不同的答案。这个术语尚未在行业内达成共识，因为我们没有很好地用日常语言解释它。这是核心问题。当我将其描述为代理人工智能在不需要提示的情况下代表其他实体行事时，人们通常会明白。但是，直到这种解释成为标准解释，消费者才会继续感到困惑，它将继续成为更多的流行词汇而不是主流思想。
最引人注目的统计数据之一是76%的人仍然认为当人类（而不是人工智能）帮助他们时，品牌更值得信任。您如何解释这一点在构建人工智能本地客户体验的背景下?
这个统计数据并不是反对人工智能，而是支持信任。让我们面对现实，人们通常不信任人工智能，尤其是在他们需要帮助时。想想您最后一次打电话到客户支持热线，首先被连接到人工智能机器人。 大多数人会按零或尝试绕过它以联系人类代理。人工智能在其当前状态下并不总是解决问题，通常会制造摩擦。如果人工智能为客户旅程添加了摩擦，那么它不会增强体验；它会妨碍体验。客户真正想要的是一个顺畅的体验，可以帮助他们解决问题。当人工智能与人类判断力和谐地协同工作时，那就是信任被赢得的时候。未来不是关于人工智能独自工作，而是关于人工智能得到真正的人类智慧的支持，使体验变得无缝和有效。
在数据中是否有任何令人惊讶或违反直觉的见解，让您重新思考代理人工智能的推出方式——无论是设计、信息传达还是用例?
最大的惊喜不在于数字，而在于这些数字揭示了什么。许多公司正在匆忙推出人工智能，并跳过了准备知识库所需的工作。这就像试图在没有地图指导的情况下构建自动驾驶汽车。您不能指望人工智能在其基础内容过时或不完整的情况下提供可靠的答案。但是，超越此之外，我们已经看到，仅仅优化人工智能以提高效率——例如完全自动化或封闭——可能会适得其反。完全去除人类可能会导致错过信号、更高的流失率或仅在真正对话中才会出现的收入机会。真正的挑战不仅仅是让人工智能发挥作用，而是设计出人类和人工智能可以共同努力以实现正确结果的系统。
部署基础的工作并不总是令人兴奋。就像人类代理需要在接听电话之前进行培训一样。这可能不是最令人兴奋的部分，但这是代理能够很好地完成工作的关键步骤。同样，对于人工智能来说，即使是最好的代理策略，如果其背后的数据和准备工作不扎实，也不会奏效。
信任显然不是一刀切。消费者对人工智能在金融和医疗保健领域的怀疑远远高于科技或旅行领域。公司如何在高风险行业中接近人工智能集成?
在金融和医疗保健等高风险领域，信任不是可选的，而是基础。虽然消费者可能会欢迎人工智能用于加快文档处理或简化内部工作流程，但当人工智能涉及个人、临床或高影响力事务时，他们会更加怀疑。这意味着公司需要非常有意图地选择自动化哪些用例以及如何自动化。人工智能绝对可以在这些领域驱动价值——在金融领域，快速欺诈检测、信用风险评估、自动化收款和财富管理的个性化见解——但仅当其受到严格的管理，具有明确的界限和人类监督时。人工智能一旦开始做出直接影响人们的钱财、健康或安全的决定时，信任的门槛就会大大提高。在这些情况下，客户表示人工智能将支持人类的判断，而不是取代人类的判断。
调查显示，人们想要透明度、覆盖选项和强大的隐私保证。您如何将这些信任锚点嵌入康森集团的智能体验平台中?
我们有40多年的经验支持世界上最好的品牌，我们已经学会了了解客户想要和期望什么。我们正在帮助客户通过提供控制人工智能代理行为的工具来克服消费者缺乏信任——从像看门狗一样的对抗性LLM，提醒任何可疑的事情在客户看到之前，就算是内置的策略引擎，让安全团队定义什么是允许的或被阻止的。但是，管理消费者信任并不止于人工智能的启动。业务需求始终在不断演变，答案也会改变，所以我们引入了代理工程作为设计、部署和持续管理人工智能的有意方式。这包括将人类重新纳入循环，以确保人工智能保持一致、可审计和始终植根于良好的判断力。我们还推出了新的代理就绪服务。这有助于公司了解他们在哪里可以部署代理人工智能，并负责地这样做。我们指导他们完成关键考虑因素，例如在人工智能部署中应避免什么以及如何安全扩展。目标是为客户和他们的业务带来最大的利益。人工智能需要结构来成为可信赖的，我们已经将其融入了我们的DNA，这反过来又有助于提供能够推动品牌忠诚度的正面体验。
只有8%的消费者对完全自主的人工智能支持感到舒适，但行业正在推动自动化。您如何调和可能和可接受之间的差距?
问题在于，很多人工智能被部署在客户最容易注意到的地方，但不是以好的方式。公司忘记了人们讨厌被欺骗的感觉。我们都欣赏人工智能，当它让事情变得更容易时，例如Netflix或YouTube的智能推荐，因为它们有效且感觉是隐形的。但是，当您被锁在Airbnb (ABNB ) 外面，下着倾盆大雨，那不是人工智能的时刻，那是需要一个可以快速、富有同情心地解决问题的人类的时刻。信任不是因为人工智能的存在而丧失的，信任是因为人工智能制造了摩擦、沮丧和出现在错误的地方，制造了负面的品牌体验，并最终将客户赶走。
有人呼吁监管，但许多公司不愿等待。企业领导者在监管框架跟上之前应该在设定自己的道德标准方面发挥什么作用?
如果您正在部署人工智能并没有创建防护措施，那么您已经落后了——那不是创新，而是疏忽。想象一下，一家航空公司推出一个人工智能驱动的聊天助手来帮助预订和更改，但当客户开始询问延误航班的赔偿时，系统提供了错误的退款信息。不因为人工智能是有缺陷的，而是因为没有人为其设定了明确的政策边界、升级规则，并且没有以正确的方式准备其代理知识库。这种错误会在客户中制造混乱，损害品牌信任，并可能导致法律责任。将在这个领域引领的公司是那些将道德和治理视为启动要求，而不是事后补充的公司。
展望未来，您如何看待代理人工智能在企业内部转变业务运营——超越仅仅面向客户的用例?
内部方面是我们看到最快回报的地方。人工智能已经在帮助员工完成各种日常任务，从撰写电子邮件到总结会议并从嘈杂的系统中提取见解，这使他们能够专注于更高影响力的工作——而且没有人反对，因为它确实有帮助。在我们自己的内部人工智能应用程序iX Hello中，我们看到工作完成时间减少了多达80%，各业务功能的输出增加了多达20%。这是公司应该首先尝试的地方。 如果您无法让人工智能为自己的团队正常工作，您就没有理由把它推向客户。首先在内部使用它，然后带着信心扩展它。从长远来看，这将有助于确保公司员工的效率和生产力，同时保持其品牌的一致性。
如果我们12个月后回来，您会如何看待康森集团的人工智能计划的成功——不仅仅是采用率，还有赢得和维持消费者信任?
对于我们来说，成功是指帮助客户将运营从简单地推出机器人转变为以人工智能为业务的重要组成部分。然而，这不仅仅是关于改善他们的运营；它是关于让消费者的生活更容易。成功的真正衡量标准将是看到消费者满意度的显著改善。当人工智能以正确的方式使用时，它应该增强消费者的体验，使他们的互动更加顺畅和高效。我们已经大量投资于构建能够在整个客户旅程中创造更好体验的人工智能技术，并在康森集团部署了超过7,000个机器人。现在，我们正在扩展运营模式，而不仅仅是技术。当人工智能在业务中完全集成、负责和管理时，它会为消费者带来更好的结果，从而建立持久的信任。
