Ofer Ronen，Tomato.ai 联合创始人兼 CEO – 采访系列

Ofer Ronen 是 Tomato.ai 的联合创始人兼 CEO，Tomato.ai 是一个提供 AI 驱动的语音过滤器的平台，用于软化离岸代理的声音口音，从而提高客户满意度和销售指标。

Ofer 此前曾创立并出售了三家科技初创公司，其中两家被谷歌收购，一家被 IAC 收购。他在谷歌的 Area 120 孵化器中度过了过去五年，期间他为联系中心 AI 解决方案构建了新的解决方案。他为这些新解决方案谈判了超过 5 亿美元的交易。他拥有密歇根大学计算机工程硕士学位，专攻 AI，并拥有康奈尔大学的 MBA 学位。

是什么最初吸引你进入机器学习和 AI 领域？

AI 有着漫长的起伏历史。曾经有过许多期望这项技术能够改变行业的时期，但之后又有过许多失望的时期，因为它并没有完全达到预期的效果。

当我在几十年前在密歇根大学攻读 AI 硕士学位时，那是一个 AI 并没有产生重大影响的时期。我被计算机能够通过示例而不是传统的启发式方法来执行任务的想法所吸引。当时我在一个 AI 研究实验室工作，研究虚拟代理，它们帮助教师在线找到资源用于他们的课堂。然而，我们当时没有现在的海量数据、强大的计算资源或先进的神经网络，因此我们能够构建的功能是有限的。

从 2016 年到 2019 年，你在谷歌的 Area 120 孵化器中设计了高度强大的虚拟代理，用于最大的联系中心。这个解决方案是什么？

最近，我在谷歌的 Area 120 孵化器中致力于一些最大的语音虚拟代理部署，包括为拥有超过一亿个年度支持电话的财富 50 强公司的几个项目。

为了构建更强大的语音虚拟代理，能够处理复杂的对话，我们使用了数百万个历史对话来检测客户在最初表述问题之后可能会有的后续问题。通过挖掘后续问题和客户以不同方式表述每个问题，我们能够构建灵活的虚拟代理，能够进行曲折的对话。这更好地模拟了客户与人类代理之间的对话。最终结果是虚拟代理完全处理的电话数量大幅增加。

2021 年和 2022 年，你在 Area 120 建立了第二家初创公司。你能分享这家公司是什么以及你从这次经历中学到了什么吗？

我在 Area 120 的第二家初创公司也是专注于联系中心。我们的解决方案专注于通过在支持电话失败后主动联系客户来减少客户流失，客户在这些电话中表达了他们的问题但没有得到解决。这种主动联系将由受过训练的虚拟代理执行，能够解决这些未解决的问题。从这次经历中，我学到了流失率是一个难以及时衡量的指标。它可能需要六个月才能获得有关流失率变化的统计学上显著的结果。这使得快速优化体验和说服客户相信解决方案的有效性变得困难。

你能分享一下你第三家联系中心 AI 初创公司 Tomato.ai 的起源故事，以及为什么你选择自己创业而不是在谷歌工作吗？

Tomato.ai 的想法来自我的联合创始人兼 CTO James Fan。James 想，如果任何人都可以被使得听起来像法国人，那么使用法国口音出售葡萄酒将会更有效。这个想法的种子就是这样产生的。随着我们进一步调查，我们发现了客户在与口音重的离岸代理交谈时遇到的更迫切的痛点。客户在理解和信任方面存在问题。这代表着一个更大的市场机会。考虑到我们的背景，我们意识到这将对联系中心产生重大影响，帮助他们提高销售和支持指标。我们现在将这种解决方案称为口音软化。

James 和我此前曾领导并出售过初创公司，包括各自出售一家初创公司给谷歌。

我们决定离开谷歌创办 Tomato.ai，因为在谷歌工作多年后，我们渴望回到创办和领导自己的公司。

Tomato.ai 解决了联系中心的一个重要痛点，即软化代理的口音。你能讨论为什么语音过滤器是代理培训的首选解决方案吗？

在 Tomato.ai，我们理解联系中心中清晰沟通的重要性，口音有时会造成障碍。与其仅仅依赖传统的代理培训，我们开发了语音过滤器或所谓的“口音软化”。这些过滤器帮助代理保持他们独特的声音，同时减少他们的口音，提高呼叫者的清晰度。通过使用语音过滤器，我们确保了更好的沟通和代理与呼叫者之间的信任，使每次交互都更加有效和令人满意。因此，相比于广泛的培训计划，语音过滤器提供了一个更简单、更直接的解决方案来解决联系中心中的口音相关挑战。

随着现有代理利用这些工具来增强他们的表现，他们将被赋予更高的费率，反映出他们在提供卓越客户体验方面的增加价值。同时，生成式 AI 的民主化效应将使新的入门级代理加入其中，扩大人才库并降低每小时费率。这一对比标志着联系中心服务行业动态的根本转变，技术和人类专业知识重塑了该行业的格局，为一个更加包容和竞争的未来铺平了道路。

是什么样的机器学习和 AI 技术被用来实现语音过滤？

这种实时语音过滤解决方案在几年前是不可能的。语音研究的进步结合了新的架构，如变换器模型和深度神经网络，以及更强大的 AI 硬件（如谷歌的 TPU 和英伟达的 GPU），使得今天构建这样的解决方案成为可能。然而，这仍然是一个非常困难的问题，需要我们的团队发明新的技术来训练低延迟、高质量的语音到语音模型。

联系中心收到了什么样的反馈，以及它如何影响员工流失率？

我们从大型和小型离岸联系中心那里收到了强烈的需求，要求尝试我们的口音软化解决方案。这些联系中心认识到 Tomato.ai 可以帮助他们解决两个主要问题：（1）离岸代理的绩效指标不如在岸代理，（2）在离岸市场如印度和菲律宾找到合格代理的数量有限。

我们预计在未来几周内将拥有案例研究，突出使用口音软化的联系中心所经历的影响。我们预计销售电话将立即看到关键指标的提升，如收入、成交率和潜在客户资格率。同时，我们预计支持电话将看到处理时间缩短、回访次数减少和客户满意度提高。

如上所述，流失率需要更长时间来验证，因此具有这些改进的案例研究将在稍后发布。

Tomato.ai最近完成了1000万美元的融资，这对公司的未来意味着什么？

随着 Tomato.ai 为其首次产品发布做准备，团队仍然坚定地致力于重塑全球通信和工作的未来，一次对话一次。

感谢这次精彩的采访，希望了解更多的读者可以访问 Tomato.ai。