劳拉·博斯曼（Laura Beussman），CallRail 的首席营销官和首席收入官 – 采访系列

劳拉·博斯曼，CallRail 的首席营销官（CMO）和首席收入官（CRO），是一位经验丰富的收入领导者，她负责CallRail 高增长的PLG 公司的营销、销售、合作伙伴关系和战略项目管理。她领导一个庞大的市场组织，建立和管理团队，以识别增长机会、支持新产品发布和跨多个细分市场驱动收入。她的方法专注于培养数据驱动的领导者和培养一种协作、跨职能的文化，致力于扩大业务绩效。

CallRail 是一个呼叫跟踪和潜在客户转化平台，帮助企业将营销活动、对话和客户联系起来，以获得更好的投资回报率。它允许用户跟踪呼叫、短信、表单和聊天，像跟踪点击一样，实现跨渠道的更明智的支出、通过自动化实现个性化的潜在客户体验和通过对话智能实现改进的潜在客户资格评估。该公司与超过 700 个营销工具集成，并支持所有规模的企业优化其活动性能和潜在客户参与度。

您在戴尔、Blackbaud、Social Solutions 和现在的 CallRail 建立了令人印象深刻的职业生涯。您在这些组织中的经历如何塑造您对科技行业营销领导的看法，您的方法如何在过去 15 年中演变？

我职业生涯中的每一次经历都以有意义的方式帮助塑造了我的领导理念，使我能够将运营严谨性与速度和敏捷性相结合。

这段旅程也塑造了我对客户价值的执着。早在我的职业生涯初期，我曾在一个行业担任垂直营销人员，在那里我对买家有深入的了解。随着我的职责范围扩大，我学会了将这种心态应用于更多功能和更广泛的行业，专注于解决特定客户细分市场的真实问题，而不是将营销视为计划和活动。团队距离客户越近，其决策就越有效、越高效。

另一个重大进展是认识到领导力影响力是通过人员而非个人产出来扩大规模的。随着我担任更高级的职务，我学会了雇佣具有互补专业知识的人员，并优先考虑那些冲向火灾、解决问题和在模糊性中茁壮成长的人。当你建立起真正想为你工作的领导者声誉时，组建高绩效团队就成为你最强大的优势之一。

最后，人工智能和自动数据分析的兴起从根本上改变了我的方法。今天，人工智能使我们能够访问实时、预测性洞察，这些洞察推动了更精确、更可扩展的增长。那些早期采用这些工具并建立能够跟上智能自动化速度的流程的团队是最好的表现者。所有这些经历都促成了我对营销领导的方法，即以客户为中心、以人为本、由数据和人工智能驱动。

人工智能如何改变营销运营，特别是在数据驱动的决策和客户参与方面？

人工智能通过提供以前不可能的规模和速度的洞察来改变营销运营。营销人员一直都是数据驱动的，但人工智能已经解锁了超越简单分析、进入瞬间和预测性智能的能力，以推动由实时洞察驱动的主动策略。

今天的营销人员可以访问大量数据，包括客户表单提交、呼叫、短信等。以前，分析这些数据是分散的，需要营销人员手动分析每个接触点的洞察。人工智能帮助弥合了这一隔阂，允许营销人员实时分析整个客户旅程，提供对哪些渠道、活动和关键词驱动合格潜在客户的全面了解。

人工智能驱动的工具，如CallRail的对话智能，可以自动总结对话、准确标记和资格潜在客户，并揭示关键洞察，如呼叫者情绪和常用关键词。这些功能不仅节省时间，还提供立即可行的智能，让营销人员可以立即更正活动，最大化投资回报率，而不是几周后。

人工智能洞察使营销人员能够通过自动化实现大规模个性化，从而增强客户体验。在电话后，人工智能解决方案（如CallRail提供的解决方案）可以从电话记录中提取洞察，自动推荐根据呼叫者交互量身定制的后续跟进，根据每个呼叫者的独特场景提供及时的下一步行动。

语音人工智能还为营销人员提供了新的参与功能，例如语音助手，使企业能够24/7与客户互动，提供有意义的支持，例如回答问题和安排约会，即使办公室关闭，也能消除漏接电话，最大限度地提高潜在客户捕获率。

CallRail 以其语音和对话智能产品而闻名。语音人工智能如何改变客户体验的格局？

语音人工智能通过弥合客户期望与企业运营能力之间的差距来改变客户体验的格局。我们生活在一个客户期望日益增长的世界，企业难以跟上，使初次印象至关重要，漏接电话对企业有害。事实上，CallRail 研究发现，78%的消费者在未接电话后放弃了企业。

随着对即时和个性化交互的需求日益增长，语音人工智能使企业能够提供客户正在寻找的24/7通信，同时也减轻了漏接电话对企业的财务成本。

人工智能驱动的语音代理，如语音助手，允许企业超越传统的客户体验功能。语音助手不仅仅是一个接听电话的AI接待员；它是企业的延伸，利用现有内容和以前的电话记录来准确回答问题并提供高质量的服务。智能语音人工智能功能使语音助手能够理解和适应呼叫者语气，允许它从专业到富有同情心地调整响应，并判断何时需要将呼叫转接给人类代理。

语音人工智能的好处也超出了初始呼叫互动。自动转录和摘要突出了每个呼叫的宝贵洞察，实现了与人类员工的无缝交接，并指导了根据每个呼叫者量身定制的自动后续消息。

语音人工智能不仅改变了客户体验的格局；它正在帮助重新定义客户体验，以满足当今客户的需求。

您团队中最令人兴奋的方式之一是利用人工智能驱动的分析来了解客户意图和行为。您能否分享一些例子？

CallRail 的解决方案使我们的用户（包括我们自己）能够更深入地了解客户意图和行为。我们的团队利用呼叫跟踪和对话智能来揭示驱动高质量潜在客户的来源、关键词和活动。

我们的人工智能功能使我们能够超越传统指标。客户对话中的洞察曾经隐藏在非结构化数据中，例如电话，但现在我们能够自动揭示这些洞察并将其应用于我们的营销、销售和客户体验计划。

这些洞察帮助我们不断改进客户体验和产品。通过实时了解客户关心的趋势和他们面临的任何问题或挑战，我们能够快速解决和调整以满足他们的需求。这种直接的反馈循环使我们能够比以往任何时候都更快地优先考虑产品路线图更改和解决客户体验挑战。

许多营销团队正在尝试使用生成性人工智能进行内容创作。您如何看待人工智能在内容策略中融入的方式，而不会牺牲真实性或品牌声音？

使用人工智能来帮助制定内容策略是一个游戏规则的改变者，尤其是对于面临预算限制的小型至中型企业营销团队。我们将生成性人工智能视为内容加速器，而不是替代品。它简化了耗时且昂贵的流程，使企业能够最大限度地发挥其营销投资的价值。关键是建立明确的框架，其中人工智能支持流程，而人类拥有品牌。

在利用人工智能工具之前，营销人员必须建立明确的治理和工作流程计划。例如，人工智能工具在内容开发的早期阶段非常有用，例如关键词研究、生成大纲和草拟内容初稿。它在完善周期中也非常有益，例如语气检查和识别语法或清晰度问题。

使用人工智能工具的营销人员还需要对人工智能的局限性有深刻的理解。人工智能的内容输出质量仅与其训练数据质量一样好，这意味着数据局限性可能导致不准确性，甚至观点偏见。人工监督是必不可少的，以确保数据被检查，品牌指南被满足，输出提供了只有人类作者才能提供的视角。

优先考虑内容策略的营销人员，将人工智能的知识与他们的营销专业知识和创造情感联系的独特能力相结合，将会脱颖而出。

您在整个职业生涯中都强调了团队文化和领导力发展的重要性。您如何建立一个高绩效、人工智能素养的营销团队，以适应快速的技术变化？

建立一个人工智能熟练的营销团队始于与任何高绩效团队相同的核心原则：在团队中建立信任和鼓励好奇心的思维方式。

员工可能会对人工智能对其角色以及随之而来的学习曲线的影响持怀疑态度。我们明确说明人工智能在哪里自动化重复性任务，释放员工专注于更战略性的领域。这有助于建立信任基础。提前解决员工的顾虑和疑问有助于他们将人工智能视为资源，而不是替代品。

当您拥有一个信任人工智能的团队时，他们更有可能想要实际使用它。这种好奇心，加上频繁的人工智能培训，有助于团队成功地利用人工智能工具，同时也使他们能够跟上人工智能的快速进步。

除了培训外，营销领导者还应鼓励团队定期测试新的人工智能工具，以获得实践经验。领导者可以通过分享自己的人工智能部署经验来树立榜样，营销领导者可以与团队分享他们自己的成功和经验教训。

建立一个人工智能素养的团队不仅仅是掌握技术方面；它还关乎创造一个激发好奇心和赋予团队不断演变其知识和技能的环境。

产品主导增长（PLG）一直是CallRail成功的核心。人工智能如何进一步增强PLG模型中的营销自动化和用户获取？

人工智能将PLG策略提升到一个新的水平，使其更加智能和动态。人工智能可以从用户旅程的各个方面（从入职到转化）中提取关键洞察，揭示用户行为、痛点等方面的宝贵模式。

这些洞察使团队能够完善他们的方法。营销人员可以发现用户最容易接受的互动类型，例如电子邮件或应用内消息，以及最能引起他们共鸣的信息类型。

最终，将人工智能集成到PLG中可以确保营销资源以最大精度部署。它将我们的重点从广泛的营销活动转移到高度有针对性、可预测的增长行动，这些行动可以更快、更高效地转化用户。

您认为当前营销领域中人工智能最大的误解是什么，CMO如何更战略性地对待它？

最大的误解是认为人工智能是一种魔弹或“设置即忘记”的系统。CMO经常认为，投资一种工具可以立即解决复杂问题，减少对战略性人工监督的需求。实际上，人工智能需要更多的治理，而不是更少的。

这种误解在转向人工智能搜索中立即显现。人工智能驱动的搜索用自然语言结果和总结的洞察取代了传统的基于关键词的查询。这完全混淆了传统的归因， 如果人工智能提供答案而不需要网站访问，我们如何证明品牌影响力并衡量投资回报率？用户旅程被压缩，许多人依赖的最后一次点击归因变得过时。这不仅仅是一种新的SEO策略；这是客户发现和研究品牌方式的根本转变。

对于CMO来说，前进的道路包括三个策略：首先，拥抱人工智能驱动的归因。将投资从僵化的基于点击的模型转移到复杂的多点触摸算法模型，这些模型可以为非点击交互分配价值。其次，优先考虑品牌权威。由于人工智能是训练有素的高权威来源，内容策略必须专注于专家领导的思想领导力，这些思想领导力将被人工智能引用。第三，制度化治理。实施人工监督和清晰的工作流程，以确保人工智能输出经过事实核查和战略对齐，认识到人类营销人员的角色已经从执行转变为治理。

展望未来，您如何看待人工智能在未来五年内重塑品牌和客户之间的关系？

人工智能已经显著影响了品牌和客户之间的关系。未来将由一个至关重要的转变定义：大规模个性化将成为基本要求，而不是区别点。随着客户对即时、量身定制服务的期望基线不断上升，品牌将越来越多地转向人工智能来满足这一需求。

随着自动化和个性化服务变得更加普遍，客户将更加渴望真实的人际联系。人与人之间的关系建设将变得更加有价值，并将使品牌与众不同。品牌不会放弃在客户体验中使用人工智能，但我们将看到他们的策略演变。

品牌将继续使用人工智能来扩大客户体验流程，但将采用混合方法。人工智能将处理大部分面向事务的例行任务，其主要战略价值将是识别高风险的摩擦或高价值机会点，需要人工干预。这将夺回人类的能力，允许员工将时间花在创造高质量、难忘的与顶级潜在客户和线索的互动上。

作为曾经参与Chief（女性高管网络）的成员，您对女性有何建议，她们希望在人工智能驱动的营销组织中担任领导职务？

对于希望在人工智能驱动的营销组织中担任领导职务的女性，我的第一条建议是找到一个倡导者，而不仅仅是一个导师。导师提供指导，但倡导者积极创造机会，在你不在的房间里提到你的名字，并将你推向有意义的成长。这种支持可以改变职业生涯。同样重要的是，要成为人们愿意跟随的领导者。最好的领导者深入投资于他们的团队，当你一致地支持、发展和提倡周围的人时，你会建立一个积极的飞轮：顶尖人才会寻找你，你的团队的表现和你的影响力作为领导者会得到加强。

同样重要的是，要成为人工智能架构师，而不是仅仅是人工智能的消费者。在一个人工智能正在重塑营销策略和执行的环境中，领导者必须积极寻找机会来实施人工智能，深化他们的人工智能素养，掌握提示设计，并拥有人工智能驱动的输出。同时，磨练情商至关重要。随着人工智能自动化更多的工作流程，独特的人类技能（例如同理心、沟通、谈判和建立信任的能力）变得更加有价值。

女性将人工智能技术能力与强大的倡导、以人为本的领导力和高情商相结合，将会非常出色地领导下一代营销组织。

感谢这次精彩的采访，希望了解更多的读者可以访问CallRail。