如何克服创新恐惧症并利用AI/GenAI解决特定商业问题

我们即将进入公司领导层的繁忙季节，此时各个部门的经理们会聚集在一起评估业绩并规划下一步。经过一年多的成本上涨、供应链问题和持续的可持续性目标努力，挑战依然很多。但有一项仍然是大家关注的焦点——人工智能（AI）/生成式人工智能（GenAI）.

这是创新恐惧症的时代，领导者们被要求将某些AI/GenAI功能纳入他们的运营中，以免公司被甩在后面。但在所有的兴奋之中，必须记住创新是一个过程，而不是解决方案。为了产生持久的影响，组织必须确保任何新的能力都与特定的需求相匹配，评估风险，并与可衡量的商业结果相关联。

以下是来自公司领导团队的三个常见问题/挑战，以及AI/GenAI如何帮助解决这些问题，包括来自几个行业的例子，这些行业已经开始利用这一创新技术:

感觉每天都有新技术被引入，我们的预算已经很紧张了。我们如何确定在AI/GenAI创新上投资将带来最大的回报率？

当每个人都开始加速时，你的领导团队需要放慢速度，专注于基础。首先，确保每个人都对AI/GenAI有相同的理解。AI已经存在一段时间了，从高层次上讲，它最好被视为一种工具，用于分析数据、收集洞察力和更智能地工作。GenAI更加初级，涉及如何使用所有这些洞察力来自主生成实际内容和建议。每家公司都可以从将AI/GenAI功能纳入中受益，但有助于使过渡更加民主化，这样员工会感到被重视。

试图建立企业范围的AI生态系统的公司可以从丰田开创的“改善”方法中汲取灵感。这一方法涉及持续改进，各级组织的团队都被鼓励做出小的、渐进的改变，以消除浪费和优化流程。这不仅有助于确定AI/GenAI可能产生最大影响的领域，还开始培养一种“测试和学习”的思维方式，这将贯穿整个组织的文化，并带来更快乐、更高效的员工。

关注：交通运输业

在交通运输业，AI/GenAI正在帮助公司改进从需求预测和库存管理到预测性维护和路线优化等一切事务。 达美航空 使用GenAI分析客户数据并提供个性化的旅行体验， UPS 使用其AI驱动的ORION系统根据交通条件的变化调整送货路线，而 纽约市地铁 部署AI以减少逃票行为。

随着我们扩张，我们发现C级高管和职能领导之间，尤其是IT部门，正在形成沟通差距。我们如何利用AI/GenAI创建更有效的内部和外部信息而不失去真实性？

虽然GenAI可以产生非常逼真的信息，但保持一定的标准以保护品牌声誉至关重要。换句话说，风格很重要，人们希望以真实的方式进行交流。根据普华永道最近的一项调查，建立信任在C级高管、消费者和员工中日益重要，93%的商业高管同意，建立和维护信任可以提高利润。同样，在组织内部，员工通常会对新管理指令持怀疑态度，或者对不被置于适当背景的新技术持戒备态度。

沟通不畅会浪费时间和金钱，减慢创新和运营效率的步伐。GenAI可以通过分析大量以前的互动数据（与客户和员工）来主动解决这个问题，提出潜在反应，提供实时洞察，并作为两个“语言”（即业务想要说什么和客户/员工如何接受它）之间的桥梁。当高管们拥有关于业绩的及时、由AI驱动的洞察时，他们可以更好地将运营决策与战略目标保持一致。当员工通过持续的教育和提升技能计划成为这一过程的一部分时，AI/GenAI可以被视为一种资产，而不是威胁。

关注：零售业

在疫情后的时代，消费者行为发生了显著的变化，因此零售公司必须利用AI分析客户数据并提供高度个性化的服务、产品推荐和营销活动。在大规模上，AI还可以用于预测未来行为，实现有针对性的销售努力和提高客户获取率。这个领域的未来非常令人兴奋，完全有可能彻底改变我们购物的方式。例如，亚马逊继续改进其AI驱动的“Just Walk Out”技术，该技术分析来自摄像头和店内传感器的数据，以支持全球无需结账的商店。

在我们的行业中，我们处理大量敏感的客户信息，我们担心引入新技术可能会增加数据泄露的风险。使用AI/GenAI在这些行业中有什么好处，我们如何减轻风险？

就像医学一样，AI/GenAI转型中的黄金法则是“首先，不要造成伤害”。像医疗保健和金融服务这样的行业由于其复杂、高度监管的环境，AI的广泛采用相对较慢，但在特定功能方面已经取得了巨大的进步。最明显的证据是客户服务，AI驱动的聊天机器人和虚拟助手可以提供24/7的支持，并帮助回答常见的后勤问题。例如，自2018年推出以来，美国银行的AI驱动聊天机器人“Erica”已响应了超过42百万客户的8亿次询问，并提供了超过1.2亿次个性化见解/指导。

尽管人们对敏感行业的安全性仍然存在担忧，但AI/GenAI在欺诈检测领域却产生了净正面的影响。金融领域的欺诈是一个根深蒂固的问题，预计到2029年，欺诈性银行业务将使该行业损失480亿美元。AI算法可以扫描大量数据以识别可能指示欺诈活动的异常情况，安全团队可以为可疑活动建立阈值，只有当这些阈值被超过时才会触发干预。GenAI还可以帮助自动执行某些例行任务（数据输入、对账等），并为团队腾出时间来做出更细致入微的决定（贷款审批、违约等），这些决定将从更深入的人类分析中受益。

关注：银行业

2021年，PNC推出了PINACLE，这是一款使用AI和机器学习（ML）从公司历史数据中训练的现金管理应用。一旦模块被训练，它就可以每天更新并生成滚动预测，以帮助预测未来现金流、减少版本控制问题并更好地了解当前和未来现金状况的各种场景。AI还在赋予投资者权力方面发挥作用，特别是那些专注于可持续性的投资者。 摩根士丹利 建议，AI的分析能力可以帮助“识别具有强大ESG表现的公司，减轻风险，并塑造更好地符合可持续性目标的投资组合”。

为2025年定下基调

公司有一个千载难逢的机会来优化他们的运营，利用AI/GenAI，但这种转型需要纪律。进入新的一年，领导者需要明确：（1）变革是一项团队运动；（2）任何新技术的投资回报率必须与特定的商业结果相关联；（3）没有方向的速度会造成混乱。通过忽略炒作，专注于有意义的影响，组织将为在这一令人兴奋的创新新时代中取得持久的成功做好准备。通过明确这些原则，公司可以确保他们的AI/GenAI投资带来真正的价值，并推动业务向前发展。