非营利组织如何利用人工智能在规模上创造情感亲密度

作者：Jeremy Berman 是 GoodUnited 的联合创始人和总裁，

非营利组织历史上一直依赖多种方法来筹集资金。从打电话到举办面对面活动，创造个人联系是与捐赠者互动的最有效方式之一。在高净值个人游戏中，发展总监通常与 10-50 名个人建立关系，并为他们提供难忘的体验。虽然在小规模上有效，但许多非营利组织在面向更大捐赠者群体时，很难维持高质量的关系。

社交媒体的普及使捐赠者和非营利组织能够像以前从未有过的那样相互联系。捐赠者经常使用 Facebook 和 Twitter 等平台分享他们决定捐赠的故事，或是某个慈善组织如何积极影响了他们的生活。这些故事为非营利组织提供了宝贵的数据，帮助他们衡量和集中努力。然而，非营利组织的员工不可能阅读每个故事，处理信息以了解什么是相关的，然后跟进并为捐赠者创造个性化的体验。这就是为什么非营利组织越来越多地寻求外部专门从事人工智能的组织的帮助。这些公司可以将这些故事或“非结构化数据”转化为结构化数据，以便员工能够有效地与更多的捐赠者或筹款者建立联系。

尽管他们尽了最大的努力，许多组织由于员工和预算的限制而受到限制。由于 COVID-19 和将尽可能多的资金返回给他们的使命的愿望，非营利组织被迫高效运作。他们没有能力雇用高技能的员工，减少员工也会限制他们的能力。对于大多数公司来说，通过与外部组织合作来部署人工智能驱动的对话是创造情感亲密度的最佳方式，这些对话可以通过社交媒体渠道进行。

“非营利世界被 COVID-19 深刻改变，但也带来了积极的影响，”GoodUnited 的新任合作伙伴总监 Maria Clark 说，她是一位长期的非营利组织领导人，也是疫情的亲身经历者。“创新成为一种必要，而不是一种奢侈，这促进了新的战略和合作伙伴关系的采用，以继续推动非营利组织的重要工作。”

在捐赠者使用的渠道中与他们见面

我们正处于非营利组织领域的一场巨大变革之中。这种转变通常每几十年发生一次。第一次转变是通过直接邮件发送支票，从而诞生了直接邮件行业。几十年后，互联网和电子邮件出现，捐赠者被大量的数字化捐赠请求淹没。现在，我们正处于下一次转变之中。

通过社交渠道向非营利组织捐赠的金额超过 50 亿美元，其中 20 亿美元是在过去一年内捐赠的。“下一波捐赠将带来 10 年前难以想象的机会，但如果我们希望继续吸引广泛的关心者，那么这将成为必要，”Clark 说。“非营利组织必须在捐赠者使用的渠道中与他们见面，并以他们能够理解的方式与他们交流。”

由于社交捐赠的转变，公司必须开始测试这些新的沟通渠道。对话式信息、人工智能和数据科学，加上人类的判断力，是掌握非营利组织参与未来发展的关键。组织不需要花费数百万美元用于数据科学和人工智能，但他们需要从小处开始，测试渠道，投资于战略，以了解市场的走向，否则他们将被甩在后面。

与客户交流的最佳地点是他们已经花费时间的地方。越来越多地，这意味着 Facebook Messenger、Instagram 和其他社交媒体平台。与 20-30 年前使用电子邮件相比，社交媒体平台的不同之处在于它们是真正的对话式平台。

非营利组织可以在 Facebook Messenger 中向筹款者提问，筹款者可以回复，然后人工智能可以实时处理和创建令人信服的体验。例如，某人可能会告诉美国癌症协会，他们捐赠是因为他们的祖母患有肺癌，他们希望在未来预防这种疾病。这种信息使美国癌症协会和类似的非营利组织能够以捐赠者感受到积极的方式回应和跟进捐赠者。当非营利组织开始利用数据科学和人类判断力时，他们可以与更大的捐赠者群体建立有意义的关系。

根据情况调整您的语调

机器人不应该听起来像机器人。除了在捐赠者花费时间的渠道中与他们见面外，人工智能的进步还使非营利组织能够调整语调以听起来更具对话性。一些非营利组织通过向用户透露他们正在与机器人交谈而失去了目标，这可能会让捐赠者感到这种互动是人工的和不真诚。相反，非营利组织应该以组织的声音进行交流。例如，美国癌症协会可能会发送消息，“美国癌症协会的代表感谢您”，而不是向用户介绍一个虚构的“美国癌症协会机器人辛迪”。

以非营利组织的声音进行交流需要花时间来了解什么样的信息在过去与捐赠者产生了共鸣。规模化的情感亲密度意味着编程人工智能使用人类会使用的非正式语言，而不是机器人常用的正式和呆板的语气。例如，一个人可能会自我介绍说“您好”，而不是“问候，我很高兴今天，8 月 6 日与您见面”。

组织还应花时间来了解他们计划交流的个人的观点。例如，一个为癌症研究筹款的慈善机构可能会与癌症幸存者、癌症幸存者的家人或社会组织交谈。人工智能驱动的对话所采用的语调应根据他们正在交谈的人而有所不同。这种定制创造了更有意义的交流机会。“我们很高兴能够帮助您支持您女儿对抗癌症的斗争”，比“感谢您的捐赠”具有更大的个人影响力。为了真实地进行交流，组织必须花时间来了解每个潜在捐赠者群体的观点，并以他们期望的方式进行交流。

Clark 在美国癌症协会担任领导职务 30 年，她理解真实联系的重要性。“对于个人和他们的家人来说，经历癌症是一种非常个人化的经历，因此与我们的支持者建立真实的联系至关重要，这种联系反映了我们对他们旅程的同情和支持，”她说。“我们还了解到，我们可以通过人工智能驱动的对话和联系来复制同样的情感。”

在非营利组织领域，越来越多的公司正在从事人工智能和数据科学，用于分析数据。这些公司将分析数百万份捐赠者记录，并告知非营利组织哪些类型的人将来会向该非营利组织捐赠。尽管有大量有价值的信息，但很少有公司专注于使用数据来改进信息传递。幸运的是，行业正处于重大转变的开始。许多组织正在发现新的方法来利用数据来改进用户体验和更有效地进行交流。

结论

如果没有人工智能，个人创造难忘体验的能力是有限的。通过询问客户分享他们的故事，公司可以培养情感亲密度。现在，我们有能力不让故事白白浪费。如果捐赠者分享了他们的祖母因癌症去世的个人经历，使用他们祖母的名字在未来的对话中是建立情感亲密度的绝佳机会。

提出正确的问题，知道如何使用数据，并发送正确的信息，对于非营利组织来说，建立情感亲密度至关重要。有效地使用人工智能将解锁下一次捐赠的转变。非营利组织捐赠者的唯一民主化方式是触及每个人并为他们提供难忘的体验。今天，这可以通过不仅仅是人与人之间的对话来实现。y 在规模上。人工智能的有效使用将解锁这种转变。非营利组织捐赠者的唯一民主化方式是触及每个人并为他们提供难忘的体验。今天，这可以通过不仅仅是人与人之间的对话来实现。