Harry Folloder，Alorica 首席数字和技术官 – 采访系列

Harry Folloder，Alorica 首席数字和技术官，带来了技术专长和以人为本的领导风格，他在担任首席数字和技术官之前，曾担任过高级数字产品和员工体验职位。自2023年1月起，他领导Alorica创新中心Alorica IQ的数字转型工作，推动融合人工智能、对话智能和人工洞察力的计划，以提升客户和员工体验。Folloder强调，技术采用必须以同理心、利益相关者对齐和变革管理的人性化方面为指导。

Alorica是一家全球业务流程外包和客户体验公司，自称为数字第一、以人为本的合作伙伴，帮助品牌提升客户旅程。凭借25多年的客户体验专业知识、跨17个国家的10万多名专业人员、支持数十种语言以及250多个品牌客户，Alorica将大规模运营能力与新兴技术如实时翻译、代理助手分析和云启用交付相结合。

您的职业生涯，从技术领导职位到指导Alorica的数字转型，强调同理心和沟通是创新的关键。这些原则如何塑造您今天将人工智能融入客户体验的方式?

没有同理心的技术只是昂贵的自动化。在Alorica IQ，我们的整个人工智能战略围绕一个基本信念建立：最强大的创新是增强人类能力，而不是取代它。我的方法源于一个简单的观察：每一次突破性的客户互动都发生在技术放大人类直觉的时候，而不是试图模仿它。我们在全球6.5万多名代理中部署了人工智能，结果证明这种理念是有效的：处理时间减少40%，同时客户满意度评分提高了15-20个百分点。

我经常说，我们正在构建“超级人类”，而不是取代人类。我们的人工智能系统旨在处理计算密集型任务——实时分析120多种语言的情绪，预测客户需求，然后客户表达需求，瞬间提供知识——这样我们的代理可以专注于人类擅长的事情：建立联系、同理心和创造性地解决复杂问题。当您以同理心作为指引星设计时，人工智能成为更深层次的人类联系的桥梁。

Alorica IQ是您转型战略的核心。您能否分享其人工智能工具，如实时分析和预测洞察如何重新定义旅行和酒店客户的客户服务?

Alorica IQ代表了我们使客户体验从被动到主动的承诺。对于我们的旅行和酒店客户，我们不仅仅是在解决问题——我们正在防止问题的发生。

以我们与一家主要航空公司合作为例：我们的evoAI对话平台现在可以自主处理50%的常规查询，并实时检测飞行中断。当我们检测到延误的航班时，系统会在客户意识到问题之前主动联系他们提供重新预订的选项。这使投诉量减少了35%，净推荐值提高了12个百分点。

我们的预测分析引擎每月分析超过1亿次交互，发现人类代理可能会错过的模式。例如，我们发现经历过三个或更多IVR转接的客户流失的可能性增加了78%。现在，我们会自动将这些交互转移到具有完整上下文的高级代理，防止沮丧在其形成之前。

Alorica IQ的独特之处在于我们的技术中立方法。我们可以与客户现有的生态系统无缝集成——无论他们使用Genesys Cloud、Amazon Connect还是专有平台。我们增强了正在发挥作用的功能，替换了不起作用的功能，并确保一切和谐地协同工作。

真正的转变是我们重新定义了解决方案的含义。它不再是关于解决问题——而是关于预测需求并在客户意识到他们需要之前提供解决方案。那是客户服务和客户体验之间的区别。

您曾谈到通过人工智能增强而不是取代创建“超级代理”。您如何在客户互动中平衡自动化效率和保持人性化的触感?

平衡并不是在人工智能任务和人类任务之间划一条线——而是创造无缝的协作，让每一方放大对方的优势。我们遵循所谓的“人在指挥”模型。

以下是它在实践中的工作方式：我们的人工智能处理认知负荷——瞬间分析客户历史、情绪和背景跨多个系统。它可以在毫秒内处理10,000个数据点。但是，人类代理保持对情商的控制——阅读之间的内容，捕捉到微妙的提示，并做出需要同理心和创造力的判断。

例如，Alorica ReVoLT，我们的实时语音翻译系统，不仅仅是翻译文字——它还保留了跨75种语言和200种方言的情感细微差别。代理可以专注于建立融洽关系，而人工智能确保翻译过程中没有任何信息丢失。同样，知识IQ可以从成千上万个来源中瞬间提供答案，但代理决定如何在每个独特的客户情况下上下文化地呈现这些信息。

我们衡量成功的标准不是人工智能单独处理的交互次数，而是我们的代理变得多么有效。自从实施我们的增强战略以来，代理满意度评分增加了22%，我们的顶级表现者处理了40%更多的复杂案例，同时保持了更高的质量评分。这就是增强的力量——每个人都获益。

Alorica ReVoLT最近因实时语音翻译获得了人工智能突破奖。这种技术对全球客户支持产生了什么影响，您如何看待未来几年语言人工智能的发展?

Alorica ReVoLT从根本上改变了全球客户支持。凭借75种语言和200种方言的97%语义准确率，我们消除了传统的规模和本地化之间的权衡。

我们的客户现在可以在不建立本地运营的情况下服务任何市场。我们与一家旅行公司合作，仅用六个月就扩展到了12个新市场——这原本需要几年时间和数百万美元的基础设施投资。非英语市场的客户满意度提高了28%，我们减少了对第三方口译员的需求90%。

但让我对未来感到兴奋的是：我们正在从翻译转向真正的理解。下一代语言人工智能将理解文化背景、区域习语和情感细微差别。我们已经在测试可以检测讽刺、沮丧，甚至幽默的系统——并相应地调整回应。

到2027年，我设想人工智能不仅可以翻译语言，还可以翻译体验——理解在日本文化中，投诉可能以微妙的失望为表现形式，而同样的问题在纽约可能会直接表达为沮丧。这种文化智慧将使全球客户体验真正变得本地化。

知识IQ是另一项令人印象深刻的创新——使用大型语言模型为代理提供信息。您如何确保这些人工智能系统保持准确、安全和符合客户需求?

知识IQ运行在三个支柱上：验证、治理和持续学习。我们使用检索增强生成（RAG）来确保每个响应都以经过验证的源材料为基础，而不是人工智能幻觉。

我们的方法是故意保守的——我们宁愿说“我不知道”也不愿提供不正确的信息。每个响应都包含源归属，我们维护一个用于关键信息的人类验证系统。我们的准确率目前为99.3%，适用于经过验证的响应。

安全性是不可妥协的。我们在所有系统中保持SOC 2、ISO 27001、HITRUST和PCI合规。数据在传输和存储时都经过加密，具有基于角色的访问控制和完整的审计跟踪。对于医疗保健和金融服务等受监管的行业，我们实施了额外的防护措施，以确保HIPAA和GDPR合规。

但真正的创新在于对齐——知识IQ从每次交互中学习。代理的反馈循环帮助系统了解不仅要提供什么信息，还要在何时和如何呈现这些信息。这种持续的改进意味着该系统每天都变得更加智能，平均处理时间减少了32%，首次解决率提高了18%。

我们通过与OpenAI、Microsoft、Google和Amazon等领先公司的战略合作伙伴关系建立了这一能力，同时保持了我们的技术中立方法。许多客户带着现有的平台投资（如Genesys Cloud或CallMiner）来到我们——我们增强和扩展这些系统，而不是替换它们。这是关于满足客户在其旅程中的位置，而不是强迫他们遵循我们的道路。

许多公司仍然难以应对大规模的数字转型。根据您的经验，什么是人工智能计划中最大的沟通或变革管理陷阱，它们在成功之前就会使这些计划失败?

最大的陷阱是跳过旅程地图。太多组织在定义要创建的体验之前就购买了技术。转型失败时，它从采购开始，而不是从目的开始。我们的座右铭很简单：设计旅程，然后选择技术。正确的解决方案从同理心、时机和可用性中产生。真正的变化发生在团队了解为什么他们正在转型并看到自己反映在这个过程中的时候。

我看到的最大的失败是公司在设计体验之前购买人工智能。他们从技术目录开始，而不是从客户旅程开始。这是倒退的。

成功的转型遵循此顺序：首先，绘制理想的客户旅程。其次，确定摩擦点。第三，确定人工智能可以消除哪些摩擦点。只有然后，您才选择技术。太多组织跳过步骤3，想知道为什么他们的百万美元人工智能投资没有带来成果。

另一个关键陷阱是低估人性因素。您的代理不是人工智能采用的障碍——他们是您的秘密武器。我们在变革管理上投入了大量资金，变革预算的40%用于培训和赋能。我们向代理展示人工智能如何使他们的工作更容易。当代理将人工智能视为他们的副驾驶，而不是他们的替代品时，采用速度会大大加快。

最后，公司经常在开始之前未能建立明确的成功指标。您需要在开始之前定义“更好”的含义。是更快的解决速度？更高的客户满意度评分？每次交互的更低成本？没有明确的KPI，您只是为了技术而实施技术。

并非每家公司都需要从人工智能驱动的一切开始。我们一些最成功的合作从简单的流程优化开始，然后添加智能自动化。我们满足客户在其数字化旅程中的任何位置——无论他们是进入自动化的第一步还是准备好高级人工智能实施。关键是拥有一个可以指导您完成整个演变的合作伙伴，而不仅仅是出售最新的技术。

您曾领导过一个完全远程的全球数字团队。您如何在推动技术创新边界的同时，在时区之间保持同理心、联系和协作?

领导一个跨24个时区的数字团队教会了我，技术可以传输通信，但只有同理心才能维持文化。我的角色是消除阻力，以便创造力可以蓬勃发展。真正的创新来自心理安全。人们需要有空间来失败、学习和迭代，而不必担心受到指责。当团队感到支持和信任时，他们会承担更明智的风险，并为客户打造出反映同样的人性和韧性的系统。

领导跨24个时区的团队教会了我，接近并不意味着存在。联系是通过意图而非地理实现的。

我们建立了一种“异步同理心”的文化——使用Stream进行视频更新，团队成员可以在自己的时区观看，维护Teams频道进行持续的协作，并轮流召开会议时间，以确保没有一个地区总是处于凌晨3点的时间段。但工具只是使能器——文化才是最重要的。

我是激进透明的坚定拥护者。每周，我都会分享关于我们面临的挑战、我们正在庆祝的胜利以及我们正在做出的决定的无滤镜更新。这种脆弱性创造了心理安全。我的团队知道，快速失败、快速学习和在不怕被指责的情况下迭代是可以的。创新需要冒险，当人们感到安全时，他们才会承担明智的风险。

我们也以不同的方式庆祝。数字徽章用于变革成就，虚拟咖啡聊天实际上是关于咖啡（而不是工作），以及“失败派对”，我们在那里庆祝大胆的尝试，这些尝试没有成功。当人们感到被看到和被重视时，距离就会消失。我的全球分布团队的创新速度比传统的本地团队快30%，员工流失率低40%。同理心可以扩大规模，当您使其系统化时。

客户流失仍然是各个行业，尤其是旅行业的主要问题。Alorica如何使用预测人工智能模型来识别处于风险中的客户并在忠诚度丧失之前进行干预?

我们的人工智能分析超过150个行为信号——交互频率、情绪轨迹、通道切换模式、解决速度——以预测客户流失的风险，然后客户做出离开的决定。

对于我们的旅行客户，模型非常准确。我们可以预测哪些客户在30天内流失的可能性达到87%。但预测没有行动就是算命。魔力在于干预策略。

当我们识别出处于风险中的客户时，我们会触发个性化的保留活动：主动联系相关的优惠、优先路由到专门的保留代理或自动忠诚度奖励。对于一家酒店连锁店，这种方法使流失率减少了23%，客户终身价值增加了每位保留客户430美元。

流失很少突然发生；它是对信任的逐渐侵蚀。我们的人工智能检测到这些微小的沮丧并在它们累积之前解决它们。我们称之为“忠诚度保护”——维护关系，而不是等到关系破裂后再尝试挽救。

您经常强调可衡量的影响——NPS、CSAT和FCR评分。哪些性能指标最能体现人工智能驱动转型对客户的价值?

传统指标告诉您发生了什么。现代指标需要告诉您什么是可能的。

虽然CSAT和NPS仍然很重要，但我关注三个变革指标：

• 客户努力评分（CES）：这是预测未来忠诚度的最强指标。我们的人工智能实施平均减少了客户努力45%。这是沮丧的客户和忠诚的拥护者之间的区别。
• 每次解决交互的收入（RRI）：这将服务连接到业务成果。通过使用人工智能在服务交互期间识别销售机会，我们将零售客户的RRI增加了28%，而不会显得强迫或销售导向。
• 代理赋权指数（AEI）：这是一个综合指标，衡量人工智能如何增强人类绩效——将生产力增益、质量改进和代理满意度结合。高AEI直接与客户满意度和员工留存率相关。

最终的指标？业务影响。一个客户通过人工智能实现了4700万美元的成本节约，同时将CSAT提高了12个百分点。另一个客户通过在服务交互期间使用人工智能驱动的销售策略将收入增加了7300万美元。这些数字讲述了转型的真实故事。

展望未来五年，您如何看待人工智能、代理和客户之间的关系演变——Alorica将在塑造这一未来中发挥什么作用?

我们正在进入“环境体验时代”——人工智能成为一种无形的基础设施，使每次交互都感觉无缝和深入人性化。

五年后，客户将不再“联系支持”——他们只需表达需求，正确的解决方案就会通过最佳渠道出现。人工智能将根据上下文、情绪和偏好协调自动化和人类交互之间的无缝交接。想象一下，从聊天机器人开始对话，然后无缝转移到复杂性增加时的人类专家视频通话，最后收到后续跟进——所有这些感觉像一个连续的对话。

代理将演变为“体验架构师”——使用人工智能驱动的洞察力实时设计个性化的客户旅程。他们将花费0%的时间处理重复性任务，100%的精力将用于创造性问题解决和关系建立。我们已经开始试点项目，代理管理人工智能助手，而不是电话队列——同时处理多个人工智能交互，同时专注于最重要的人类关注点。

Alorica的角色是成为人类潜力和人工智能能力之间的桥梁。我们不是建立技术公司——我们正在建立由技术赋能的人类公司。

我们在对话式人工智能、预测分析和实时翻译方面的投资都是为了实现一个目标：创造一种体验，即技术融入得如此完美，以至于客户只会注意到人性。

无论我们是否帮助初创公司实施第一个聊天机器人，还是引导一家财富500强公司完成整个数字转型，我们的使命保持不变：满足客户在其旅程中的位置，并帮助他们到达他们需要去的地方。有些客户准备好接受最先进的人工智能，而其他人需要从基本自动化开始。两种旅程都是有效的，两者都值得拥有一个理解目的地比起点更重要的合作伙伴。

未来属于那些将人工智能视为创造力倍增器，而不是成本削减工具的组织。在Alorica IQ，我们正在建立这样的未来——一次增强的人类，一次客户旅程一次。

感谢这次精彩的采访，希望读者了解更多信息，请访问Alorica。