哈里·福洛德，Alorica 首席数字和技术官 – 采访系列

哈里·福洛德，Alorica 首席数字和技术官，带来了技术专长和以人为本的领导能力，曾在数字产品和员工体验的高级职位上工作，于 2023 年 1 月晋升为首席数字和技术官。在他的当前职位上，他领导 Alorica 的创新中心 Alorica IQ 的数字转型工作，推动将 AI、对话式智能和人类洞察力融合在一起，以提升客户和员工体验。福洛德强调了清晰的沟通、情商和持续学习的文化的重要性，他认为技术的采用必须以同理心、利益相关者对齐和变革管理的 人性化方面为指导。

Alorica 是一家全球性的商业流程外包和客户体验公司，自称为数字第一、以人为本的品牌合作伙伴，帮助品牌提升客户体验。凭借 25 多年的客户体验专业知识、跨 17 个国家的 10 万多名专业人员、支持数十种语言以及 250 多个品牌的客户群体，Alorica 结合了大规模的运营能力和新兴技术，如实时翻译、代理助手分析和云启用交付。

您的职业生涯，从技术领导角色到指导 Alorica 的数字转型，强调了同理心和沟通在创新中的重要性。这些原则如何塑造您今天将 AI 集成到客户体验中的方式？

没有同理心的技术只是昂贵的自动化。在 Alorica IQ，我们的整个 AI 战略围绕着一个基本信念建立：最有力的创新是增强人类能力，而不是取代它。我的方法源于一个简单的观察：每一次突破性的客户互动都是当技术放大人类的直觉时发生的，而不是试图模仿它。我们已经在全球 65,000 多名代理中部署了 AI，结果证明这种哲学是有效的：处理时间减少了 40%，同时客户满意度（CSAT）得分增加了 15-20 个百分点。

我经常说我们正在建设“超级人类”，而不是取代人类。我们的 AI 系统旨在处理计算密集型任务——分析 120 多种语言的实时情绪、预测客户需求、瞬间提供知识——以便我们的代理可以专注于人类擅长的任务：建立联系、同理心和创造性地解决复杂问题。当您以同理心作为您的北极星设计时，AI 成为更深层次的人类联系的桥梁。

Alorica IQ 是您转型战略的核心。您能否分享其 AI 工具（如实时分析和预测洞察）如何重新定义客户服务的外观，特别是针对旅行和酒店客户？

Alorica IQ 代表了我们使客户体验从被动变为主动的承诺。对于我们的旅行和酒店客户，我们不仅仅是在解决问题——我们正在防止问题的发生。

以我们与一家主要航空公司合作的工作为例：我们的 evoAI 对话式平台现在可以自主处理 50% 的常规查询，并实时检测飞行中断。当我们发现延误的航班时，系统会在客户甚至意识到问题之前主动提供重新预订选项。这已经将投诉量减少了 35%，并将净推荐值（NPS）提高了 12 个百分点。

我们的预测分析引擎每月分析超过 1 亿次交互，找出人类代理可能会错过的模式。例如，我们发现经历了三个或更多 IVR 转接的客户有 78% 的可能性更容易流失。现在，我们自动将这些交互转移到具有全部上下文的高级代理，防止沮丧在其形成之前。

使 Alorica IQ 独特的是我们的技术中立方法。我们可以与现有的客户生态系统无缝集成，无论他们使用的是 Genesys Cloud、Amazon Connect 还是专有平台。我们增强了正在运行的内容，替换了不起作用的内容，并确保一切和谐地协同工作。

真正的转变在于我们重新定义了解决方案的含义。它不再是关于解决问题，而是关于预测需求并在客户意识到需要它们之前提供解决方案。这就是客户服务和客户体验之间的区别。

您曾谈到通过 AI 驱动的增强而不是替代来创建“超级代理”。您如何在自动化效率和客户互动中的人类触感之间取得平衡？

平衡并不在于在人类任务和 AI 任务之间划一条线，而是在于创造无缝的协作，让每一方都放大另一方的优势。我们遵循“人类主导”的模型。

以下是它在实践中的工作方式：我们的 AI 处理认知负担——瞬间分析客户历史、情绪和上下文，跨多个系统。它可以在毫秒内处理 10,000 个数据点。但人类代理保持对情商的控制——读懂言外之意、捕捉微妙的暗示，并做出需要同理心和创造力的判断。

例如，Alorica ReVoLT，我们的实时语音翻译系统，不仅仅翻译文字——它还保留了 75 种语言和 200 种方言的情感细微差别。代理可以专注于建立融洽关系，而 AI 确保翻译过程中没有任何信息丢失。同样，Knowledge IQ 提供来自数千个来源的答案，但代理决定如何为每个独特的客户情况提供背景信息。

我们通过与 OpenAI、Microsoft、Google 和 Amazon 等领导者的战略合作伙伴关系建立了这一能力，同时保持我们的技术中立方法。许多客户带着现有的平台投资（如 Genesys Cloud 或 CallMiner）来到我们——我们增强和扩展这些系统，而不是替换它们。这是关于满足客户在其旅程中的位置，而不是强迫他们遵循我们的道路。

Alorica ReVoLT 最近因实时语音翻译而获得了 AI 突破奖。这种技术对全球客户支持产生了什么影响，您如何看待语言 AI 在未来几年内的发展？

Alorica ReVoLT 从根本上改变了全球客户支持。凭借 75 种语言和 200 种方言的 97% 语义准确率，我们消除了传统的规模和本地化之间的权衡。

我们的客户现在可以在不建立本地运营的情况下服务任何市场。我们与一家旅行公司合作的客户在六个月内扩展到了 12 个新市场——这原本需要数年和数百万美元的基础设施投资。非英语市场的客户满意度提高了 28%，我们将第三方口译员的需求减少了 90%。

但让我对未来感到兴奋的是：我们正在从翻译转向真正的理解。语言 AI 的下一代将理解文化背景、区域方言和情感细微差别。我们正在测试可以跨语言检测讽刺、沮丧，甚至幽默的系统，并相应地调整响应。

到 2027 年，我设想 AI 不仅可以翻译语言，还可以翻译体验——理解在日本文化中，投诉可能以微妙的失望为表现形式，而同样的问题在纽约可能以直接的沮丧为表现形式。这种文化智慧将使全球客户体验真正变得本地化。

Knowledge IQ 是另一项令人印象深刻的创新，利用大型语言模型实时为代理提供信息。您如何确保这些 AI 系统保持准确、安全和符合客户需求？

Knowledge IQ 操作基于三个支柱：验证、治理和持续学习。我们使用检索增强生成（RAG）来确保每个响应都基于经过验证的源材料，而不是 AI 的幻觉。

我们的方法是故意保守的——我们宁愿说“我不知道”也不愿提供不正确的信息。每个响应都包括源归属，我们为关键信息维护着人工验证系统。我们的准确率目前为 99.3%，适用于经过验证的响应。

安全性是不可协商的。我们在所有系统中保持 SOC 2、ISO 27001、HITRUST 和 PCI 合规性。数据在静态和传输中都经过加密，具有基于角色的访问控制和完整的审计跟踪。对于医疗保健和金融服务等受监管行业，我们实施了额外的防护措施，以确保 HIPAA 和 GDPR 合规性。

但真正的创新在于对齐——Knowledge IQ 从每次交互中学习。代理的反馈循环有助于系统了解不仅要提供什么信息，还要在何时和如何呈现信息。这种持续的改进意味着系统每天都变得更聪明，同时将平均处理时间减少了 32%，将首次解决率提高了 18%。

许多公司仍然难以进行大规模的数字转型。根据您的经验，AI 计划中最大的沟通或变革管理陷阱是什么，它们如何阻止 AI 计划在成功之前？

最大的陷阱是跳过旅程地图。太多组织在定义他们想要创造的体验之前就购买了技术。转型失败是因为它从采购开始，而不是从目的开始。我们的座右铭很简单：设计旅程，然后选择技术。正确的解决方案从同理心、时机和可用性中产生。真正的变化发生在团队了解为什么他们正在转型并在过程中看到自己的影子时。

我看到的最大的失败是公司在设计体验之前就购买了 AI。他们从技术目录开始，而不是从客户旅程开始。那是倒退的。

成功的转型遵循这个顺序：首先，绘制理想的客户旅程。其次，找出摩擦点。第三，确定 AI 可以消除哪些摩擦点。只有到那时，您才会选择技术。太多的组织跳过前两个步骤，直接跳到第三步，然后想知道为什么他们的百万美元的 AI 投资没有带来成果。

另一个关键的陷阱是低估了人为因素。您的代理不是 AI 采用的障碍——他们是您的秘密武器。我们在变革管理上投入了大量资金，转型预算的 40% 用于培训和赋能。我们向代理展示了 AI 如何使他们的工作更轻松。当代理将 AI 视为他们的副驾驶，而不是替代品时，采用率会大大加快。

最后，公司经常未能提前建立明确的成功指标。您需要在开始之前定义“更好”是什么意思。是更快的解决速度？更高的 CSAT？每次交互的更低成本？没有明确的 KPI，您只是为了技术而实施技术。

并非每家公司都需要从 AI 驱动的一切开始。我们最成功的合作往往从简单的流程优化开始，然后再添加智能自动化。我们在客户的数字化旅程中遇到他们，无论他们是自动化的第一步还是准备好高级 AI 实现。关键是拥有一个可以在整个演变过程中指导您的合作伙伴，而不仅仅是出售最新的技术。

您曾领导过一个完全远程的全球数字团队。您如何在推动技术创新边界的同时，在各个时区内保持同理心、联系和协作？

领导一个跨 24 个时区的数字团队教会了我，技术可以传递沟通，但只有同理心才能维持文化。我的角色是去除阻力，让创造力蓬勃发展。真正的创新并不来自于完美——它来自于心理安全感。人们需要有空间去失败、学习和迭代，而不必担心受到指责。当团队感到支持和信任时，他们会承担更大的风险，并建立反映出同样的人性和韧性的系统，以服务于我们所服务的客户。

领导团队跨越 24 个时区教会了我，接近并不意味着存在。联系发生在意图中，而不是地理位置。

我们建立了一种“异步同理心”的文化，使用像 Stream 这样的工具进行视频更新，团队成员可以在自己的时区观看，并保持 Teams 频道以进行持续的协作，并轮流召开会议时间，以便没有一个地区总是处于凌晨 3 点的时间段。但工具只是促进者——文化才是真正重要的。

我是激进透明的坚定拥护者。每周，我都会分享关于我们面临的挑战、我们正在庆祝的成就以及我们正在做出的决定的无滤镜更新。这种脆弱性创造了心理安全感。我的团队知道，快速失败、快速学习和在不怕被指责的情况下迭代是可以的。创新需要冒险，当人们感到安全时，他们才会承担明智的风险。

我们也以不同的方式庆祝。数字徽章用于变革成就，虚拟咖啡聊天实际上是关于咖啡（而不是工作），还有“失败派对”，我们在那里庆祝大胆的尝试，即使它们没有成功。当人们感到被看到和被重视时，距离就会消失。我的全球分布团队的创新速度比传统的同地团队快 30%，离职率低 40%。同理心可以扩大规模，当你使其系统化时就会发生这种情况。

客户流失仍然是各个行业，尤其是旅行业的一个主要问题。Alorica 如何使用预测 AI 模型来识别处于风险中的客户并在忠诚度丧失之前进行干预？

我们的 AI 分析超过 150 个行为信号——交互频率、情绪轨迹、通道切换模式、解决速度——以识别流失风险，在客户做出离开的决定之前。

对于我们的旅行客户，该模型的准确率非常高。我们可以预测哪些客户在 30 天内会流失的准确率为 87%。但预测没有行动只是算命。魔力在于干预策略中。

当我们识别出处于风险中的客户时，我们会触发个性化的留存活动：主动的推广、相关优惠、优先路由到专门的留存代理，或自动化的忠诚奖励。对于一家酒店连锁店，这种方法将流失率降低了 23%，并将每位保留客户的生命周期价值增加了 430 美元。

流失很少突然发生；它是对信任的逐渐侵蚀。我们的 AI 检测到这些微小的沮丧，并在它们积累之前加以解决。我们称之为“忠诚度保留”——维持关系，而不是在关系破裂后尝试挽救它。

您经常强调可衡量的影响——NPS、CSAT 和 FCR 分数。哪些绩效指标最能体现 AI 驱动的转型为客户带来的价值？

传统指标告诉您发生了什么。现代指标需要告诉您什么是可能的。

虽然 CSAT 和 NPS 仍然很重要，但我关注三个变革性指标：

• 客户努力评分（CES）：这是预测未来忠诚度的最强指标。我们的 AI 实现已经将客户努力减少了 45%。这是区分沮丧的客户和忠诚的拥护者之间的差异。
• 每次解决交互的收入（RRI）：这将服务连接到业务成果。通过在服务交互期间使用 AI 来识别销售机会，我们将零售客户的 RRI 增加了 28%，而无需感觉像是在推销或强迫销售。
• 代理赋权指数（AEI）：这是衡量 AI 如何增强人类表现的综合指标——将生产力增益、质量改进和代理满意度结合起来。高 AEI 直接与客户满意度和员工留存率相关联。

最终的指标？业务影响。一个客户通过成本节约 4,700 万美元的同时，将 CSAT 提高了 12 个百分点。另一个客户通过在服务交互期间使用 AI 进行销售，收入增加了 7,300 万美元。这些数字告诉了转型的真正故事。

展望未来五年，您如何看待 AI、代理和客户之间的关系的演变，以及 Alorica 将在塑造这一未来的过程中发挥什么作用？

我们正在进入“环境体验时代”——AI 成为一种无形的基础设施，使每次交互都感觉无缝和深入地个性化。

五年后，客户将不再“联系支持”——他们只需表达需求，正确的解决方案就会通过最佳渠道出现。AI 将根据上下文、情绪和偏好编排自动化和人类交互之间的无缝切换。想象一下，从 AI 聊天开始对话，平滑地过渡到人类专家的视频通话，当复杂性增加时，然后收到自动化的后续跟进——所有这些感觉像一个连续的对话。

代理将演变成“体验架构师”——使用 AI 驱动的洞察力实时设计个性化的客户旅程。他们将花费 0% 的时间在重复性任务上，100% 的精力放在创造性问题解决和关系构建上。我们已经在测试代理管理 AI 助手而不是电话队列的计划——同时协调多个 AI 交互，同时专注于最重要的人类关注点。

Alorica 的角色是成为人类潜能和 AI 能力的桥梁。我们不是在建设技术公司——我们正在建设由技术赋能的人类公司。

我们在对话式 AI、预测分析和实时翻译方面的投资都是为了一个目标：创造体验，使技术如此完美地融入其中，以至于客户只会注意到其中的人性。

无论我们是否帮助一家初创公司实施其第一个聊天机器人，还是引导一家财富 500 强公司进行全面数字转型，我们的使命保持不变：遇见客户在他们的旅程中的位置，并帮助他们到达他们需要去的地方。有些客户准备好接受最先进的 AI，而其他客户可能需要从基本的自动化开始。两种旅程都是有效的，两者都值得拥有一个理解目的地比起点更重要的合作伙伴。

未来属于将 AI 视为创造力倍增器，而不是仅仅作为成本削减工具的组织。在 Alorica IQ，我们正在建设这个未来——一次增强的人类，一次客户旅程。

感谢这次精彩的采访，希望读者能够通过访问 Alorica 来了解更多信息。