阿姆多克斯首席营销官吉尔·罗森 – 采访系列

吉尔·罗森是阿姆多克斯的首席营销官，负责管理其全球品牌、产品营销和客户营销。在这个角色中，他领导了阿姆多克斯愿景的开发、向客户交付战略研究洞察以及公司的整体上市活动。吉尔领导一个全球营销专业团队，并且是公司的高管管理团队成员。在担任CMO之前，吉尔是amdocs：next部门的总裁，负责培养和孵化未来增长引擎和颠覆性技术，包括物联网和人工智能驱动的家庭宽带体验。

您能否分享您的营销、创新和技术背景如何塑造您对阿姆多克斯和其在电信行业中的角色的愿景？

在电信行业的两方面工作过后，从推出获奖设备和云服务到领导德国电信和Bezeq的营销和创新，我亲眼见证了技术如何改变生活。在阿姆多克斯，我独特的位置提供了全球视角，允许我将我们的产品与我们通过广泛研究发现的愿景保持一致。我的重点是使我们的客户能够为他们的客户建立更好的体验，同时推动像生成式人工智能这样的技术的边界。

阿姆多克斯已将自己定位为电信和媒体领域的领导者。阿姆多克斯在生成式人工智能领域与其竞争对手有什么不同？

阿姆多克斯已经与全球领先的服务提供商合作超过40年。我们的领导地位来自于我们在技术转变中保持领先，如宽带、云计算和5G，并帮助我们的客户应对代理时代。理解数据对于人工智能至关重要，我们将这种专业知识嵌入到我们的电信-GPT平台amAIz中，解决了CSP特定的挑战，如客户体验、运营效率等。与通用、面向消费者的AI解决方案不同，amAIz增强了客户支持、优化运营并可扩展。我们与客户的关系超出了软件和服务；我们作为真正的合作伙伴，提供与LLM或云提供商无关的解决方案。

您能否详细说明阿姆多克斯的amAIz平台在转变客户和运营体验方面的作用？

amAIz平台展示了如何通过将超个性化的客户互动与运营效率相结合来革新电信。它实现了主动问题解决、自动化重复任务和可扩展。例如，一家使用amAIz的北美提供商看到处理时间减少了63%，首次解决问题的次数增加了50%，交易净推荐值提高了49%。这些改进对于该行业来说是深远的，并强调了新技术在正确的条件下如何显著提高效率和客户体验。

报告《代理时代的品牌和客户体验重构》强调了消费者期望和CSP对AI代理的认知之间的显著差距。CSP应该如何解决这一脱节，以更好地满足消费者需求并加强品牌身份？

这一差距源于两个关键问题：CSP通常专注于客户没有注意到的后台运营目标，并且他们低估了消费者采用生成式AI的意愿。例如，只有45%的消费者对AI客户服务表示担忧，但CSP估计这一数字为60%。

随着我们进入代理时代，AI代理不再只是工具——它们是品牌代表，通常是消费者偏好的，塑造关系并以品牌的声音和价值观进行交流。CSP必须重新思考他们的方法，以创建能够动态适应上下文并提供有意义、个性化的互动的AI体验。根据我们的研究，当前聊天机器人的满意度低于人类代理，有明显的改进空间。为了蓬勃发展，CSP必须确保AI代理提供有意义、个性化的体验，以满足当今消费者的高期望并建立信任。

报告还强调，80%的消费者期望AI代理表现出同理心，但只有43%的CSP认识到这一点。品牌如何设计AI代理以满足情感和背景需求？

同理心始于对品牌、上下文和客户的理解。品牌必须认识到，在服务导向的互动中，同理心至关重要——例如解决丢失的手机问题或意外的账单冲击——但在添加服务时可能不那么重要，例如添加国际旅行计划。通过根据上下文调整语气和互动，CSP可以平衡同理心与实际性。先进的自然语言能力、多样化的数据集和反馈循环有助于完善这些互动，以确保它们保持真实且符合客户期望。

由于61%的消费者愿意切换到提供优质AI代理的CSP，提供商应该采取什么立即行动来增强他们的AI产品？

CSP必须通过启动生成式AI试点来解决参与度差距、收集客户反馈和完善能力来采取果断行动。然而，营销和品牌领导者必须掌控这些讨论，而不是让技术团队在孤岛中运作。由技术团队启用的当前聊天机器人往往不够完善，AI代理的演变需要一种更具战略性、以品牌为导向的方法，超越技术本身。

现在AI代理成为品牌身份的延伸，品牌应该实施什么策略来确保其AI代理反映其核心价值观并满足客户期望？

为了成功，CSP必须精确地定义其AI代理的个性——使语气、行为和信息与品牌价值观保持一致。持续的培训和治理将确保这些代理保持一致的核心价值观和对不断变化的客户需求的响应性。

您如何预见AI代理个性和定制化对长期品牌忠诚度的影响？

AI代理将不仅仅是工具——它们将编排和采取行动，使它们成为关键的品牌大使。从长远来看，可能这些代理将达到与名人代言类似的认可水平，就像瑞恩·雷诺兹与薄荷移动一样。通过精心维护的内容和吸引人的社交互动，AI代理可以成为体现品牌身份的标志，推动更深层次的忠诚度。

您对未来五年电信行业的预测是什么，尤其是生成式AI和像amAIz这样的平台变得更加普遍？

生成式AI将重新定义客户参与，实现CSP以规模化的方式提供改进的体验。我们的孩子将无法理解被放在等待状态的概念。AI代理将以母语和方言提供快速、友好的支持，而不受人类情绪的影响。在网络方面，AI将通过优化资源利用来最大化投资回报率，确保网络以尽可能高效的方式运行。未能适应的CSP风险被边缘化。

作为这一领域的领导者，您最兴奋的是代理时代及其对社会的潜在影响的哪一点？

我最兴奋的是创建有意义、富有同理心的品牌与消费者之间的互动。代理将成为新的“应用程序”，每个人最终都可能拥有自己的个人代理。为什么要搜索或填写表格，当您的个人代理可以自己处理所有事情？随着时间的推移，这些代理甚至可能相互交互，在后台无缝地自动执行任务。凭借这一点，未来将拥有更多对话式、人性化的数字互动，简化和增强日常生活。

感谢这次精彩的采访，希望了解更多的读者请访问阿姆多克斯。