Gil Rosen，Amdocs 首席营销官 – 采访系列

Gil Rosen 是 Amdocs 的首席营销官，负责管理其全球品牌、产品营销和客户营销。在这个角色中，他领导了 Amdocs 视野的发展，向客户交付战略研究洞察，以及公司的整体上市活动。Gil 率领一个全球营销专业团队，并是公司的高管管理团队成员。在担任首席营销官之前，Gil 是 amdocs:next 的分公司总裁，负责培养和孵化未来增长引擎和颠覆性技术，包括 IoT 和 AI 驱动的家庭宽带体验。

您能否分享您在营销、创新和技术方面的丰富背景如何塑造您对 Amdocs 和其在电信行业中的角色的愿景？

在电信行业的两方面工作，从推出获奖设备和云服务到领导营销和创新在德国电信和 Bezeq，我亲眼见证了技术如何改变生活。在 Amdocs，我独特的位置提供了全球视角，允许我将我们的产品与我们通过广泛研究发现的愿景保持一致。我的重点是使我们的客户能够为他们的客户建立更好的体验，同时推动技术的边界，如生成式 AI。

Amdocs 已将自己定位为电信和媒体领域的领导者。是什么使 Amdocs 与其在生成式 AI 空间的竞争对手区别开来？

Amdocs 已经与全球领先的服务提供商合作了 40 多年。我们的领导地位来自于在技术转变中保持领先，如宽带、云和 5G，现在帮助我们的客户导航代理时代。了解数据对于 AI 至关重要，我们已经将这种专业知识嵌入到我们的电信-GPT 平台 amAIz 中，它解决了 CSP 特定的挑战，如客户体验、运营效率等。与通用、面向消费者的 AI 解决方案不同，amAIz 提高客户支持、优化运营并智能扩展。我们与客户的关系超出了软件和服务；我们作为真正的合作伙伴，提供不依赖于 LLM 或云提供商的解决方案。

您能否详细说明 Amdocs 的 amAIz 平台在转变 CSP 的客户和运营体验方面的作用？

amAIz 平台展示了如何通过将超个人化的客户交互与运营效率相结合来革新电信。它实现了主动问题解决、自动化重复任务和无缝扩展。例如，一家北美提供商使用 amAIz 看到了 63% 的处理时间减少、50% 的首次解决率提高和 49% 的交易净推荐值提高。这些改进对于该行业来说是深远的，并突出了新技术在正确使用时如何显著提高效率和客户体验。

报告 重新思考品牌和客户体验在代理时代 强调了消费者期望和 CSP 对 AI 代理的认知之间的显著差距。CSP 应该如何解决这一脱节，以更好地与消费者需求保持一致并加强其品牌身份？

这一差距源于两个关键问题：CSP 经常关注客户没有注意到的幕后运营目标，并且他们低估了消费者对 GenAI 的接受度。例如，只有 45% 的消费者对 GenAI 在客户服务中的使用表示担忧，但 CSP 估计这个数字为 60%。

当我们进入代理时代时，AI 代理不再仅仅是工具——它们是品牌代表，通常是消费者偏爱的，通过以品牌的声音和价值观来塑造关系。CSP 必须重新思考他们的方法，以创建适应动态上下文并提供有意义、个性化交互的 AI 体验。我们的研究表明，与人工代理相比，当前聊天机器人的满意度较低，因此有很大的改进空间。为了蓬勃发展，CSP 必须确保 AI 代理提供满足当今消费者高期望和建立信任的有意义、个性化体验。

该报告还强调，80% 的消费者期望从 AI 代理中获得同理心，但只有 43% 的 CSP 认识到这一点。品牌如何设计 AI 代理以满足此类情感和上下文需求？

同理心始于了解品牌、上下文和客户。品牌必须认识到，在服务导向的交互中，同理心至关重要——例如解决丢失的电话问题或意外的账单冲击——但在添加服务（如添加国际旅行计划）时可能不太重要。通过根据上下文调整语气和参与，CSP 可以平衡同理心与实用性。先进的自然语言能力、多样化的数据集和反馈循环有助于完善这些交互，以确保它们保持真实和符合客户期望。

由于 61% 的消费者愿意切换到提供优质 AI 代理的 CSP，因此提供商应该采取什么立即措施来增强其 AI 产品？

CSP 必须通过启动 GenAI 试点来解决参与度差距、收集客户反馈和完善能力来采取果断行动。然而，营销和品牌领导者必须掌控这些讨论——不要让技术团队在孤岛中运作。由技术团队启用的当前聊天机器人通常不够完善，发展 AI 代理需要一个更战略性的、品牌驱动的方法，超越技术本身。

现在 AI 代理已经成为品牌身份的延伸，品牌应该实施什么策略来确保其 AI 代理反映其核心价值观并满足客户期望？

为了成功，CSP 必须精确定义其 AI 代理的个性——将语气、行为和信息与品牌价值观保持一致。持续的培训和治理将确保这些代理保持与核心价值观的一致并对不断变化的客户需求做出响应。

您如何预见 AI 代理个性和其定制化对品牌忠诚度的影响的演变？

AI 代理将成为不仅仅是工具——它们将编排和采取行动，使它们成为关键的品牌大使。在长期内，可能这些代理将达到与名人代言类似的认可度，例如 Ryan Reynolds 与 Mint Mobile。通过保持良好的内容和吸引人的社交互动，AI 代理可以成为体现品牌身份的标志，推动更深层次的忠诚度。

您对未来五年电信行业的预测是什么，因为生成式 AI 和类似 amAIz 的平台变得更加普遍？

生成式 AI 将重新定义客户参与，允许 CSP 以规模化的方式提供改进的体验。我们的孩子将不再理解被放在等待状态的概念。AI 代理将以母语和方言提供快速、友好的支持，而无需人类情感的变异性。在网络方面，AI 将通过优化资源使用来最大化 ROI，确保网络以尽可能高效的方式运行。未能适应的 CSP 风险变得无关紧要。

作为该领域的领导者，您最兴奋的是代理时代及其对社会的潜在影响的什么？

我最兴奋的是创建有意义、富有同理心的品牌与消费者交互的潜力。代理将成为新的“应用程序”，每个人最终都可能拥有自己的个人代理。为什么要搜索或填写表格，当您的个人代理可以自己处理所有事情？随着时间的推移，这些代理甚至可能相互通信，在后台无缝自动执行任务。通过这一点，未来将拥有更具对话性、人性化的数字交互，这将简化和增强日常生活。

感谢这次精彩的采访，希望了解更多的读者可以访问 Amdocs。