奥米利亚CEO、联合创始人兼首席架构师德米特里斯·瓦索斯 – 采访系列

德米特里斯·瓦索斯是奥米利亚的CEO、联合创始人兼首席架构师，奥米利亚是一家全球对话式智能公司，提供先进的自动语音识别解决方案给北美、加拿大和欧洲的公司和组织。德米特里斯在应用语音和人工智能技术领域，特别是自然语言理解（NLU）、语音识别和语音生物识别方面拥有丰富的经验。

是什么最初吸引你进入人工智能领域？

人机接口自我童年时期就令我着迷。1984年，我拥有了第一台家用电脑。我记得我曾经编程让它通过语音识别控制家里的灯光。 当时还没有语音识别技术，所以我让它识别声音模式（例如，拍手）。

在我的学习期间，我了解了语音信号处理，并立即看到了这是最有前途的人机接口技术。我有一个使命，要让机器通过自然语言理解来理解人类。

奥米利亚的创立灵感是什么？

我的第一份工作是在IBM的语音解决方案部门，我开发和交付语音交互解决方案，用于自动电话查询。很快，我意识到现有的技术和产品可以做得更好。经过几年的挫折，我决定亲自处理这件事。这时，我遇到了我的合作伙伴佩利亚斯，我们创立了奥米利亚，旨在革新语音自动化行业。

奥米利亚对话式AI目前提供哪些解决方案？

奥米利亚提供人机对话式体验和技术，帮助公司改善客户服务体验。我们的主要解决方案包括：

1. 对话式AI自助服务，用于客户服务，支持语音和文本渠道
2. 客户身份验证和语音生物识别
3. 专注于客户服务的转录服务

奥米利亚云平台（OCP）提供即用型微服务，允许公司将我们的尖端能力集成到客户服务流程中，同时为希望利用我们团队在部署大规模对话式AI解决方案15年经验的公司提供关键解决方案。

我们在市场中的不同iator是我们的能力随着时间的推移而演进，并且我们的经验使我们领先于曲线，提供强大的解决方案，能够带来真正的商业价值。

您能讨论一下语音识别在全球客户中可能面临的挑战吗，考虑到他们说着不同的语言和口音/发音？

语言是一种由人定义的通信系统，并受到其国家或社区的影响。因此，口音和发音成为任何语言的重要组成部分。因此，开发语言的AI技术需要从一组母语者中收集大量的口语样本，并将其用于训练我们的AI模型。这需要付出相当大的努力。我们的多元化客户促使我们战略性地投资于建设各种语言的能力。如今，我们的解决方案支持超过24种语言，我们积累的前期投资和资产非常可观。

为什么您认为语音生物识别很重要？

在客户服务中，可能最具挑战性的部分是身份验证过程，即客户代表验证呼叫者的身份。我们都曾经打电话到各种联系中心，并花时间回答琐碎的问题，以证明我们的身份。一个方面的问题是，今天，这些个人信息可以被任何人轻易发现，使得身份验证过程本身变得不安全。同时，身份验证过程通常很冗长，令人沮丧，并增加了客户的不满。

语音生物识别解决了这个问题。虽然一个人的语音特征不是100%独特和安全，但它比基于知识的信息更准确、更安全。当做得正确时，语音生物识别可以提供更令人满意的客户体验。对于我来说，“做得正确”意味着对客户来说是无缝的。

在奥米利亚，我们的技术设计原则是“好技术是隐形的技术”。这指导着我们的产品和服务。通过我们的deepVB解决方案，我们实现了超高的准确率，从客户开始说话的第一几秒钟开始，无需客户说任何特定的话。这是一个创新性的突破，解决了传统生物识别部署中繁琐的注册过程和冗长的语音样本的问题。奥米利亚的语音生物识别可以在所有语音渠道上无缝工作。

语音生物识别是客户服务体验的重要组成部分，使身份验证过程变得无缝，从而改善整体客户体验和商业价值。

奥米利亚如何解决语音生物识别在市场上经常被错误部署的问题？

在客户服务中部署语音生物识别服务时，最常见的错误是设计客户体验以适应技术的局限性。这是错误的。如果客户按照技术的设计使用它，技术会表现良好，但现实是客户有自己的目标，他们希望在电话中实现这些目标。技术应该围绕客户体验设计，而不是相反。

到目前为止，市场上的大多数生物识别部署在客户服务中并没有带来他们承诺的好处。在联系中心，大多数部署依赖于过时的技术，这些技术已经不能跟上时代的步伐。就像语音自助服务一样，在奥米利亚，我们坚持不懈地拒绝接受任何低于卓越的客户体验。因此，我们设定了这样一个目标：定义什么样的体验是理想的，以及实现这种体验的技术应该能够做什么。结果是我们的deepVB引擎，它是我们服务和解决方案的核心，并且不仅利用了最新的深度学习技术，还与我们的语音识别引擎和对话管理器紧密合作，以便从交互的上下文中获取信息。我们已经解决了对话式身份验证问题，而不仅仅是语音生物识别。

奥米利亚如何成功地理解语音分析中的意图？

古希腊人有句话“好的东西是通过努力获得的”。这是我们在奥米利亚做的所有事情的真理，特别是我们的自然语言技术。15年来，我们一直在不知疲倦地设计、构建和完善一种独特的自然语言理解（NLU）方法，这不是一种单一的技术，而是一组技术的组合，所有这些技术都融合在一起，以提供对话式NLU用于客户服务。对话式AI公司不断寻找最好的机器学习算法来解决NLU问题。然而，大多数时候，真正带来不同的是不是实验室中最好的算法，而是我们采取的方法，即不懈努力地找到解决现实世界问题的方案，而不是技术问题，利用最好的工具。

我经常提醒我们的团队，我们花了多长时间才走到今天，并且开发了我们目前的技术能力。我们之所以成功，是因为我们被要求解决公司和客户正在面临的问题，而不是简单地关注技术。

对话式AI是一个竞争激烈的行业，您认为是什么让奥米利亚与其他产品区别开来？

对话式AI是一个非常广泛的领域，并以不同的方式应用于不同的市场和行业。实际上，只有少数提供商能够提供复杂的解决方案，可以与我们所处空间中的最先进的解决方案竞争。奥米利亚就是其中之一。

奥米利亚的最大优势是语音和对话。我们可以在各种通信渠道上实现实时、无限制的对话式对话，具有超高的准确率和卓越的客户体验。我们已经做了很多年，并且我们的经验使我们能够实现世界上最多的对话式语音自助服务解决方案部署。

Forrester 2019年的“新浪潮”报告评估了对话式AI在客户服务中的表现，发现奥米利亚的产品最大的不同iator是其全渠道、语音和语音、垂直行业专业化（预训练模型，适用于特定行业）以及安全和身份验证，这使得客户的识别和身份验证变得无缝，这在客户服务中通常是一个高摩擦点。

哪些类型的企业正在使用奥米利亚的产品？

奥米利亚在16个以上的国家运营，服务于金融、电信、保险、医疗保健、能源、零售、公用事业、公共部门和交通等行业的大型公司。奥米利亚能够实现96%的语义准确率，支持24种ASR语言，并能够在规模上提供人机对话式体验，同时确保防止消费者欺诈，这使得奥米利亚成为少数能够满足高客户服务需求的公司之一。

奥米利亚的产品适用于所有规模的企业。我们为中型市场客户提供基于云的OCP miniApps®解决方案，我们认为这是对话式AI领域的真正颠覆。我们利用先进的对话式语音和文本自助服务，为任何规模的公司提供零代码、单击即用的解决方案。现在，任何公司都可以提供以前只大型企业客户才能负担得起的最高级别的客户服务复杂性。

感谢您接受采访，希望了解更多的读者可以访问奥米利亚。