人工智能
德昂·尼古拉斯（Deon Nicholas），Forethought 联合创始人兼 CEO – 采访系列
德昂·尼古拉斯（Deon Nicholas）是 Forethought 的联合创始人兼 CEO 。之前，德昂在 Facebook 、 Palantir 、 Dropbox 和 Pure Storage 建立了产品和基础设施。他拥有机器学习出版物和基础设施专利，是 ACM 国际大学生编程大赛世界决赛选手，并被《福布斯》杂志评为 30 位 30 岁以下杰出人物。德昂来自加拿大，喜欢与妻子和儿子共度时光，打篮球，并阅读尽可能多的书籍。
Forethought 是一个为企业提供的 AI 和机器学习平台，最初专注于客户支持。该公司的 AI 可以从内部文档、电子邮件、聊天和甚至旧的支持票据中学习，以自动正确路由票据，并快速显示最相关的机构知识。
我们在 2023 年埃德蒙顿举行的 Upper Bound 人工智能年会上与德昂进行了采访，这次会议由 Alberta 机器智能研究所（Amii）主办。
这是我们与德昂的第二次采访。在我们的第一次采访中，我们关注了他的过去和他如何开始从事 AI 领域。在这次采访中，我们关注了他对未来的愿景。
您能总结一下 Forethought 是什么吗？
在 Forethought，我们是客户支持的生成式 AI 公司。我们于 2018 年在 TechCrunch Disrupt 上推出，并且自那时起，我们已经发展到为像 Instacart 这样的大型公司提供支持。基本上，我们为客户的支持票据数据提供了一个智能层，这转化为诸如聊天机器人等事物，但希望更智能，一直到代理支持，所有这些都利用了现代的生成式 AI 等技术。
您什么时候开始转向生成式 AI 的？
有趣的是，即使我们成立时，我们也一直在某种程度上利用生成式 AI。虽然我不会说它像今天可用的那样强大。但是，例如，GPT-2 于 2018 年或 2019 年推出，并且开源，还有其他像 T5 这样的模型。因此，我们一直在利用各种大型语言模型，并且还在内部构建一些自己的模型。但是，发生了什么变化，我认为，是过去六个月，生成式 AI 已经成为商业模式和引擎发生的根本性转变。对于我们来说，我们实际上不得不在过去的几个月里重新思考我们的引擎，并于今年 3 月推出了 SupportGPT，它利用了像 OpenAI 的 GPT 这样的大型语言模型，并且真正重新思考了我们做事的整个方式。这实际上不是一个新产品，而是一个为所有产品提供动力的新引擎，这导致了整个技术栈的巨大改进。
一家公司开始使用 SupportGPT 的流程是什么？
最终，这都与我们的产品有关。因此，我会说，无论如何，这一切都始于您的数据，这是我们的区别所在。并且 Forethought 与大多数公司不同的是，大多数公司都是从空白开始，您必须硬编码这些规则。对于我们来说，您首先需要集成。如果您使用的是流行的帮助台或像 Zendesk 这样的 CRM，或者像 Salesforce 服务云这样的服务云，您想与我们合作，您注册并安装我们的集成到您的帮助中心。然后，这会启动索引、训练、微调和所有这些事情，并建立模型和引擎。然后，从那里，您可以配置、编辑和部署我们的产品。我们的最受欢迎的产品是 Solve，它是一种可以坐在网站上、几乎像聊天机器人一样，或者可以在电子邮件中以任何形式存在并开始自动与客户对话的 AI 代理，利用 SupportGPT 引擎，就像 ChatGPT 一样。
但是，那种自动化只能处理 50% 的问题。那么，还需要由人类处理的问题怎么办？好吧，我们还有另一个产品叫 Triage，它可以路由问题、标记它们，并确保它们到达正确的代理、正确的渠道、正确的时间。您可以部署它。然后，Assist 是一个面向客户支持代理的内部 AI 协同工具，最后，Discover 是我们的最新产品，也是最强大的产品之一，它使用生成式 AI 为业务提供洞察力和建议，告诉他们应该更新和改变什么。
由于您非常依赖生成式 AI，幻觉是否是一个问题？
是的，幻觉是我认为在大多数实际用例中使用生成式 AI 的一个大问题。我在 LinkedIn 上录制了一个关于这个问题的视频，它变得有点流行，幻觉是生成式 AI 的一个大问题。有很多情况下，这不是一个问题，比如如果你有一个人在循环中，或者这是一个真正的创造性用例，你想要一些新东西，比如营销，你正在创建广告文案和博客文章，你会在最后编辑它。那样的话，幻觉实际上是创造力的形式。但是在像金融、医疗保健或客户支持这样的情况下，你的健康、财富、生命或正确答案很重要，幻觉是一个巨大的问题。这是一个巨大的限制因素。我认为我们意识到并且能够做到这一点的原因是，我们已经使用某种形式的生成式 AI 五年了。
所有我们的模型都专注于从一开始的正确性，了解政策、工作流程，当有人要求退款时，如果是在 30 天内，你可以发出退款。如果不是，你不能。所有这些东西我们已经建立了。当我们开始利用这些更现代的大型语言模型时，我们发现这些大型语言模型的人性化与我们可以提供的正确性和信息的结合是一个完美的匹配。然后，您可以通过提示工程、微调等来利用所有这些正确性，这实际上降低了幻觉问题。它并没有完全消除，但它被最小化到了一个非常有效的程度。我们的最终目标当然是，拥有比人类更少的幻觉。只要你的准确率与人类的准确率相当，你就处于一个非常强大的位置。
我们上次采访您是在 2021 年。从那时起，您作为一名企业家学到了什么？
天啊，整个世界都变了。从企业家的角度来看，发生了几件事。在 2021 年底，我们完成了 6500 万美元的 C 轮融资。我们从 Steadfast Capital 、 NEA 以及像 Gwyneth Paltrow 、 Baron Davis 和 Robert Downey Jr. 这样的知名人士那里获得了资金。在很多方面，我们看到了人们对我们的愿景的巨大热情。然后，六个月后，经济衰退来了。整个世界都乱了，至少可以这么说。然后，这教会了我很多东西，因为有些企业正在削减开支，而整个商业模式的概念从“无论如何都要增长”变成了“要高效地增长”。
人们意识到钱不是免费的，你需要建立一个盈利的业务，或者至少是一个高效的业务。我们不得不更加专注于我们的产品和信息传递。内部来说，我们不得不专注于效率。这不再是“嘿，你有一个大战 chest，你可以随时再融资”。不，这是“让我们弄清楚如何建立一个业务”。如果我们再也不能融资怎么办？如果要等几年才会有下一轮融资怎么办？没关系，我们需要建立一个非常高效的业务，以便当我们准备好进行 D 轮融资时，我们有所有成功的指标。2022 年是一个艰难的年份，2023 年，生成式 AI 又流行起来了。所以，这是一个起伏的过程。但是，总的来说，我认为这教会了我要专注和坚韧。作为一名企业家，这是一个 10 年的旅程。如果你成功了，如果你没有成功，那么它很早就结束了。所以，你必须记住这一点，并且要一步一步地走下去，始终朝着最终的愿景而努力。
您在尝试为客户服务和其他用例构建聊天机器人时面临的最大挑战是什么？
是的，最大挑战。首先是技术挑战，模型是否有效？然后我们意识到，人们一直在尝试使用决策树来构建聊天机器人。但是，我们的方法不同，我们使用自然语言理解和自然语言生成引擎。然后，我们意识到，人们把对话式客户支持与 AI 混淆了。两者之间有很大的重叠，但它们是不同的。我们专注于使用生成式 AI 来提供更好的对话体验。
您将自己描述为 AI 乐观主义者。为什么您对 AI如此乐观？
好吧，首先，我认为这是一种新的商业模式或平台转变。就像计算机从大型机变成个人电脑一样，互联网从桌面变成云端，移动设备从云端变成移动端。每隔十年左右，就会发生一次这样的转变，这些转变会带来新的商业模式和万亿美元的新业务。例如，Salesforce 就是一个 2000 亿美元的巨头，它认识到了云端的转变，并将数据库和系统从本地转移到了云端。然后，它为销售人员、服务人员和营销人员建立了系统，成为一个 2000 亿美元的业务。我认为我们正处于类似的转变中，AI 正在成为新的平台转变。Forethought 有机会成为下一个 Salesforce，成为一个万亿美元的公司，通过 AI 转变每一个企业和客户之间的接触点。
您对 AGI 有什么预测？您认为我们会在有生之年看到它？
是的，没人知道。但是我认为我们正在看到足够的进步。可能已经存在 AGI 了。谁知道呢？也许 GPT 和这一类的模型已经和人类大脑一样智能了。我不知道，也许不是。但是，人类大脑有多少个神经元？GPT 正在接近那个数字。那么，当这个东西有一个万亿个神经元，并且用正确的数据训练时，会发生什么呢？我们的脑袋是通过进化形成的，但强化学习对于机器来说就像进化的类似物。所有这些技术都已经存在了。并且不再那么难以想象。我们可能需要新技术，比如转换器和循环神经网络，这些都是显而易见的进步。但是，如果我们回溯几年前，开始可能的事情并没有被应用于这个领域。我认为这很重要。并且可能会有新的研究来实现这一点。但是，这已经不再那么难以想象了。因为技术已经足够好了。我认为我们已经具备了所有的成分，我们只需要找到正确的配置，或者我们将在接下来的 30 到 50 年内到达那里。
您最近在推特上发表了一条推文，内容是“衡量成功，不是看你开始了多少事情，而是看你完成了多少事情。”对于您的公司来说，终点线是什么样的？
什么是最终的目标？回想起新的经济商业模式的概念之一，我发现非常令人兴奋的是，当人们说谷歌没有护城河时，事实上，谷歌自己也说过没有护城河。每个人都惊慌失措。但是我认为他们确实没有护城河。但是，OpenAI 也没有护城河。没有人有护城河。但更重要的是，今天的现有商业模式，将会有很多关于被 AI 破坏的故事。这种情况将会发生在客户服务、帮助台、CRM、搜索引擎和一切领域。我认为最令人兴奋的是，有很多公司现在都在跳上这辆马车。但是，这项技术既是可持续的，也是破坏性的。适应得更快的公司将会加速发展，拥有合理规模的公司也可以加速发展。有时候，这不会发生。但是，并不一定是小公司会更快。有时候，中等规模的公司会更快。所以，你有这些不同的公司层次。可能会有一些老公司太慢了，会被打倒。你可能会有一些小公司移动得更快。有时候，中等规模的公司会更快。所以，这个想法是，我们可以成为那种可以使每一个企业和客户之间的接触点变得更快、更智能的公司。今天，这是在客户服务领域，因为这是我们最常见的交互。你有一个问题；你问一个问题。我们正在帮助提供动力。今天，我们每年处理超过 1 亿张支持票，并且我们才刚刚开始。最终，这将会是 10 亿、100 亿、1000 亿。仅仅是在客户支持领域。
我认为 AI ，也许通过 Forethought ，你可以将相同的技术应用于营销。为什么你只在有问题时联系公司？为什么你不在想要了解新产品时联系他们？为什么你不在有服务感兴趣时联系他们？为什么你不在需要销售时联系他们？每一个企业和客户之间的接触点都可以通过 AI 转变。我认为我们有机会成为其中的一部分，成为那些带来这个未来、使一切变得更快、更高效的公司之一。这将会给人们时间、精力和注意力，让他们可以专注于与亲人共度时光，做任何他们想做的事情。人类正在升级。我认为我们有这个机会，我认为我们可以做到这一点。我认为从商业的角度来看，这可能是一个价值数十亿美元，甚至数百亿美元的公司。它可能会像 Salesforce 的故事一样。如果 Salesforce是在 2023 年建立的，那将会怎样？
