ConnectWise 推出 RMM Agent，利用技术人员批准的修复方案调查 IT 工单

ConnectWise 已推出 RMM Agent，将由 AI 驱动的终端调查功能引入技术人员日常处理工作的服务工单中。该产品于 10 月 29 日公布，可检查关联设备、测试可能的原因，并从经过审核的方案库中准备修复措施。任何设备变更都必须获得技术人员的明确批准。

发布公告还介绍了语音、Teams 和电子邮件代理，可在技术工作开始前收集客户信息。四款产品目前均已正式推出。它们共同针对服务台延误的两大来源：请求信息不完整和重复性故障排查。

终端调查功能进入工单流程

RMM 是远程监控与管理的缩写，PSA 则指专业服务自动化。将两者连接起来，可让服务请求和受管理设备置于同一工作环境中。

ConnectWise 的AI 代理产品页面展示了一套协同工作流程。接单代理会记录用户、设备、影响范围和紧急程度。服务台代理会对请求进行分类和优先级排序，查询其历史记录，并分派相关工作。随后，RMM Agent 会检查终端、协助实施经批准的修复，并记录处理结果。

这一流程之所以重要，是因为工单中的描述可能与设备的实际状况不符。能够同时访问这两方面信息的代理，可以帮助将报告的症状与环境中的证据联系起来。对技术人员而言，有用的工作交接应说明调查了哪些内容，以及提出下一步建议的理由。

产品页面介绍了一份共享服务记录，将接单时的背景信息、服务工作流程和设备证据关联起来。将这些信息集中在一起，可以为技术人员审核拟议操作提供更全面的依据。

人工审批将故障诊断与设备变更区分开来

根据发布公告，这款新代理在调查期间使用只读诊断，并且必须先获得授权，才能更改终端设置。这样一来，审批决策就发生在工作流程中的关键节点：证据收集完毕之后、修复措施影响客户系统之前。

目前公布的早期结果仍来自合作伙伴的报告。RealBytes 报告称，在 500 多张真实工单中，91% 得到了有用的诊断结果，通常约一分钟即可完成。其更广泛部署的 ConnectWise Agentic 将首次响应时间从一小时缩短至五分钟。这些指标反映服务交付的不同阶段，应分别评估。

现有 RMM 技术栈提供运维工具

该公司的 RMM 平台已集成监控、补丁管理、脚本编写和远程访问功能。其公开说明的能力包括操作系统和第三方应用程序补丁管理、由其网络运营中心定制的状态监控，以及通过 ScreenConnect 进行远程故障排查。

该平台还列出了 AI 辅助脚本生成、网络发现与分析，以及集中式报告功能。这些能力有助于理解新代理的作用：调查功能与技术人员用于维护和修复终端的成熟工具并行运作。

实际价值取决于调查能否针对特定设备和服务情况选出适当的操作。生成的解释固然有用，但要形成可投入运作的工作流程，还需要明确列出建议进行的变更，并留下记录供其他技术人员日后审核。

更广泛的代理式平台战略

ConnectWise 的平台架构以统一的数据基础为核心，外围环绕着代理层。共享工作流程和服务连接各个应用程序，开放 API 则支持跨系统开展工作。该设计旨在为代理提供相关的运维背景信息，而不是让每个应用程序彼此孤立地运行。

这一方向延续了该公司 1 月公布的收购 zofiQ 的消息，当时重点是实现高流量服务台工作的自动化。ConnectWise 表示，将通过 API、连接器和基于事件的集成来关联遥测数据、工单和监控信息，再运用 AI 进行分类、优先级排序、异常检测和根本原因建议。

最新发布进一步推动了这一发展方向，将重点延伸至终端调查。其核心主张是缩短从客户提出请求到作出有证据支持的修复决策之间的路径，同时由技术人员继续掌控所有变更。对托管服务提供商而言，关键在于这一流程能否在其所支持的多样化环境中持续减少调查工作量。