Celine Haaverstad, SoftSync AI 首席运营官 – 访谈系列

Celine Haaverstad，SoftSync AI 的首席运营官，帮助领导公司开发围绕 AI 代理和自动化的全新客户关系管理方法。她的工作重点是让 CRM 系统减少对手动数据录入和重复性管理的依赖，同时在权限、客户数据和自主操作方面保持适当的控制。Haaverstad 主张将 AI 直接集成到日常业务工作流中，而不是作为独立的聊天机器人添加，并让人类保留对敏感决策、客户承诺以及需要判断的操作的责任。SoftSync 官方网站将 Haaverstad 列为公司的 COO。

SoftSync AI 是一款挪威开发的 CRM 平台，旨在将客户记录、电子邮件、会议、销售管道和后续工作流整合到单一工作区。其 Autopilot 系统可以在后台运行可重复的任务，而 MCP 服务器则允许外部 AI 助手（如 ChatGPT、Claude 和 Gemini）直接与 CRM 数据交互，并使用用户现有的访问权限执行允许的操作。SoftSync 还提供直接的电子邮件和日历连接以及用于传统软件集成的 REST API。公司表示，客户数据存储并在欧盟的微软 Azure（位于斯德哥尔摩）上处理，既不出售也不用于训练 AI 模型。

您能回顾一下 SoftSync AI 的起源吗？传统 CRM 系统存在哪些问题，让团队相信有机会围绕 AI 构建根本不同的产品？

SoftSync 的起点是一个简单的观察：销售工作日被过多互不相连的工具分散。一个潜在客户可能在 LinkedIn 上开始，随后转入电子表格，通过电子邮件继续，变成日历预约，生成会议记录，最终需要录入 CRM。

传统的 CRM 往往围绕固定的结构和大量手动管理构建。团队必须将自己的流程适配到系统，等待管理员更改字段，并在工具之间反复复制上下文。

我们希望围绕实际的工作流构建销售工作区：捕获潜在客户，保持对话连贯，召开会议，记录发生的事项，并明确下一步行动。AI 在该系统中的价值在于它能够消除管理交接，而不会成为另一个孤立的聊天机器人。

SoftSync 在付费计划中包括 Assistant、Autopilot、API 和 MCP 等功能，而容量则通过座位数、记录数、组、邮箱连接和月度活动等因素进行扩展。为什么您选择将自动化作为产品的核心部分，而不是仅作为更高层级的附加功能？

关键的区别在于代理本身与其执行的工作量之间。Autopilot 应该是产品核心工作流的一部分，因为当自动化能够理解工作区中已有的记录、字段、权限、对话和流程时，它的价值最大。

我们不希望自动化成为仅为最大客户保留的奢侈功能。目前的模式是核心 CRM、Assistant、Autopilot、API 和 MCP 功能都包含在付费计划中。随客户规模而扩展的，是容量和使用量：座位数、记录数、组、邮箱连接以及月度活动。

这让客户能够以可预期的方式访问产品，同时仍然能够公平地计量使用量。更大的团队和更高频率的工作流会升级到容量更大或自定义限制的计划，而不是将最有价值的功能隐藏在更高的权限层级后面。

与其将客户限制在嵌入式聊天机器人中，SoftSync 运行一个 MCP 服务器，允许 ChatGPT、Claude 等助手直接与 CRM 协作。这种架构实现了哪些传统嵌入式 AI 助手无法做到的功能？

嵌入式聊天机器人受限于供应商选择的界面和模型。MCP 为 ChatGPT、Claude 等助手提供了一种标准方式，以便与实时的 SoftSync 工作区协作。

这意味着助手可以使用 CRM 中已有的客户记录、相关活动、自定义对象、字段、视图、备注以及允许的工作流。它能够回答问题、准备会议简报、提出记录更新建议，或在无需用户手动将上下文复制到独立聊天窗口的情况下启动受支持的工作流。

关键点并非嵌入式助手永远无法采取行动，而是 MCP 为客户提供了更多助手选择、更开放的架构，以及与 CRM 记录系统的直接连接。

您的 MCP 实现向 AI 助手提供了 SoftSync 工作方式的操作指引，帮助它们在使用工具前了解系统。为何这些上下文重要？在让代理与业务系统交互时，您学到了哪些提升可靠性的经验？

工具模式说明了操作接受的内容，但并未完整阐述如何安全地使用 CRM。

在使用工具之前，SoftSync 提供运营指南，例如发现实时工作区模式、使用内部字段名称、解析关联记录、检查权限，以及遵循发送电子邮件等操作的正确顺序。

这种上下文使代理更可靠，因为他们不太可能猜测表、字段、记录 ID、关系或收件人。更广泛的教训是，可靠的代理需要的不仅是工具访问权限：他们还需要围绕这些工具的业务规则、边界和验证步骤。

赋予 AI 代理创建记录、移动交易、发送电子邮件或修改客户数据的能力会引发关于控制的重要问题。当代理被允许执行真实世界的操作时，SoftSync 如何处理权限、确认和其他保障措施？

SoftSync 不会为代理提供绕过 CRM 权限的单独路径。连接使用用户的账户、OAuth、工作区成员资格、组访问和角色。仅仅因为助理已连接，查看者也不能成为编辑者。

我们也鼓励先阅读的工作流：确定准确的记录，检查当前状态，提出更改建议，并在批准之前审查目标、数值、收件人和副作用。

对于高风险工作，系统可以要求人工审查或确认。这在发送面向客户的电子邮件、变更交易阶段、修改敏感记录、使用个人邮箱或启动已连接的外部操作时尤为重要。Autopilot 适合用于可重复的检查和提醒，但对于模糊、不可逆或涉及关系敏感的决策，仍应由人为负责。

Autopilot 旨在在后台处理常规工作。哪些类型的 CRM 工作流特别适合自主执行，而您认为哪些环节仍应让人类坚定参与？

使用明确的触发器、清晰的输入和可重复的结果。例如：

• 在交易陷入沉默时提醒所有者
• 在创建高价值机会时提醒销售员
• 对入站电子邮件进行分类和路由
• 在发送提案后创建跟进
• 按计划检查记录
• 在满足已知条件时通知相关人员

当任务涉及判断、身份匹配不确定、面向客户的承诺、敏感阶段变更、删除或无法轻易逆转的外部操作时，人类应坚定参与。目标不是剥夺责任，而是消除围绕负责任决策的重复工作。

SoftSync 将 AI 助手描述为集成层，而不是尝试通过数百个单独的连接器路由每个任务。该模型能走多远，传统 API 或专用集成在哪些情况下仍是更好的方案？

MCP 能覆盖广泛的助手主导工作，因为它将工作区呈现为结构化、受权限控制的工具，而无需为每个助手单独定制界面。

它在处理问题、记录工作、会议准备、工作流执行以及受自然语言上下文帮助的操作时尤为有用。只要相关账户和权限可用，它也能与已连接的操作协同工作。

传统 API 和专用集成仍然更适合确定性、高吞吐量、低延迟的流程；持续同步；严格的服务账户治理；Webhook；大批量数据传输；或根本不应涉及 AI 助手的系统。我们的立场不是“所有操作都必须通过 AI”。而是为每项任务使用最简洁、可靠的连接方式。

SoftSync 旨在与多个 AI 助手协同工作，而不是将客户绑定到单一模型提供商。随着 OpenAI、Anthropic、Google 等模型持续演进，模型独立性对代理业务应用的长期架构有多重要？

业务应用不应在每次首选 AI 模型更换时迫使客户重新设计数据和工作流。SoftSync 将包括记录、模式、权限、工作流和审计预期在内的持久层保留在工作区内，同时允许不同的助手通过统一接口协同工作。

这为客户提供了更多选择，使我们能够受益于模型生态系统的整体进步。这也需要纪律性：模型提供商在工具使用、批准流程、上下文限制、可靠性和成本方面各不相同。模型独立性并不是假装所有模型表现相同，而是保持客户的业务系统不依赖于任何单一供应商。

当 AI 代理能够主动操作客户数据时，数据的敏感性尤为突出。SoftSync 如何在仍然为 AI 提供足够访问权限以完成有用工作时，处理隐私、数据驻留和治理问题，尤其是针对欧洲客户？

起点是最小特权访问。每个人连接自己的账户，助手继承该账户已有的工作区和组权限。私有组保持私有，查看者保持只读，已连接的邮箱或日历受其各自的访问控制约束。

SoftSync AI 托管在欧盟的瑞典斯德哥尔摩 Microsoft Azure 上。我们从不出售客户数据，也从不在客户数据上训练 AI 模型。每个子处理器及其所在地区也都会列出。

我们还将访问权限与操作分离。助手可能只能读取记录而无法修改，连接的工作流在运行前可能需要额外输入或人工确认。对于敏感工作，团队可以先发出只读请求，并将结果与源记录进行核对。

更广泛的产品原则包括数据最小化、明确访问、用户级身份验证、受控可见性、可审查的操作以及对连接账户的明确处理。会议录制还需提供适当的参与者通知，并遵守相关的同意和隐私法律。

展望未来几年，您是否预计传统的 CRM 维护方式——手动录入数据、更新交易阶段和创建后续任务——将大幅消失？当 AI 代理负责大部分运营工作时，CRM 会变成什么样？

手动 CRM 并不会完全消失；它的角色会发生变化。人们应减少在例行更新上输入的时间，更多地审阅重要的上下文、例外情况和决策。

CRM 将成为共享的上下文和行动层：一个将客户历史、沟通、会议、所有权、权限、工作流和后续步骤保持关联的场所。代理可以捕获信息、保持记录最新、识别需要关注的工作，并在后台运行可重复的流程。

人类仍然掌握关系、判断、承诺、定价和重要决策。未来的 CRM 不再是人们不断维护的数据库，而是人们监督的可信运营系统。

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