CallMiner 2024 CX Landscape Report：AI 是客户体验的关键，但成本超出预期

一份新报告显示，虽然企业认为生成式 AI（GenAI）是客户体验（CX）的游戏规则改变者，但许多企业在实施 AI 时面临着高昂的成本。这些发现来自 CallMiner 的 2024 CX Landscape Report，该报告由研究公司 Vanson Bourne 开发，调查了 700 名全球 CX 领导者，涵盖金融服务、医疗保健、零售和技术等行业。

报告显示，87% 的 CX 领导者认为生成式 AI 对改善客户服务至关重要。更高的百分比（91%）相信 AI 将优化他们的 CX 战略。然而，尽管存在这种热情，63% 的受访者承认实施 AI 技术所需的财务投资高于最初预期。

AI 在客户体验中的日益重要作用

在过去的两年中，AI 已经彻底改变了组织对 CX 的方法，特别是在联系中心。AI 正变得越来越重要，企业通过 AI 提高运营效率、增强代理人生产力和个性化客户互动。

报告强调，62% 的组织已经在其运营中实施了一些形式的 AI，而 24% 的组织处于采用初期。然而，这些早期采用者正在谨慎行事，专注于基础 AI 应用，以便快速展示投资回报率（ROI），然后再探索更复杂的实施。

特别是，组织正在采用 AI 驱动的自动化来提高效率，44% 的受访者使用 AI 来简化任务，43% 部署聊天机器人或推荐系统来改善 CX。通过自动化常规任务，AI 允许员工专注于更具战略性和创造性的问题解决，这一趋势已被 43% 的受访者所采用。

AI 实施的财务挑战

尽管 AI 被认为是业务成功的关键驱动因素，但其部署的成本已经成为一个重大障碍。事实上，63% 的 CX 领导者指出，AI 实施的成本高于预期。这不仅包括获取和维护技术的成本，还包括培训团队和有效集成 AI 解决方案所需的资源。特别是，42% 的受访者提到了维护 AI 支持团队的成本，而 40% 提到了培训员工使用新技术所需的时间。

一个主要的持续挑战是衡量 AI 投资的 ROI 的困难。根据报告，27% 的 CX 领导者表示，他们仍然不知道如何衡量其 AI 系统的成功。此外，37% 的受访者难以确定哪种 AI 技术最适合他们的组织需求，尽管这一数字比去年的 44% 有所改善。

对 AI 的信心日益增长，恐惧减少

有趣的是，调查显示管理 AI 的信心日益增长，AI 技术的复杂性不再是主要关注点。只有 21% 的受访者现在认为 AI 太复杂，这比 2023 年的 31% 有所下降。此外，关于 AI 相关安全性和合规性风险的担忧也在减少，只有 38% 的领导者表示担忧，低于去年的 45%。

这种对 AI 的恐惧减少主要归因于更好的教育和对 AI 潜力的提高。随着组织变得更加了解 AI，他们越来越自信地使用 AI 来增强 CX，而不会危及安全性或合规性。

AI 作为员工赋权工具

虽然有些人仍然担心 AI 可能会取代工作，但报告描绘出了一幅不同的图景。相反，90% 的组织将 AI 视为赋予员工实现其全部潜力的手段。绝大多数公司使用 AI 来处理重复、低价值的任务，从而让员工专注于更复杂的挑战。

这一趋势进一步体现在 37% 的组织采用 AI 来提高其劳动力的高级任务能力。许多情况下，AI 也被用于在客户互动期间提供实时指导，46% 的受访者报告使用 AI 驱动的实时支持。

此外，39% 的组织正在使用 AI 驱动的评分系统来评估客户互动和员工表现。这一转向数据驱动的、客观的评估方法正在帮助公司提供更无偏见的 CX 战略和员工有效性的评估。

数据收集和客户反馈的演变

随着客户互动扩展到更多渠道，组织正在收集大量的数据。然而，报告指出，通过调查和评论收集的客户反馈已经证明其范围有限。相比之下，客户互动（尤其是在联系中心和社交媒体）中获得的非请求反馈提供了对客户体验更细致的了解。

越来越多的组织认识到非请求反馈的价值。报告显示，64% 的受访者仍主要依赖请求反馈，低于 2023 年的 71% 和 2022 年的 79%。此外，25% 的组织现在收集请求和非请求反馈的混合，高于前一年的 20%。

这种扩大的数据收集正在推动自动分析的需求。根据报告，60% 的组织正在使用自动化来处理其客户数据，较去年增加了 5%。通过更高效地分析这些数据，公司可以发现有价值的见解，这些见解可以告知他们的 CX 战略并推动整个业务的改进。

展望：平衡 AI 的承诺和挑战

随着 CX 景观的不断演变，CallMiner 2024 CX Landscape Report 显示出人们对 AI 的潜力和挑战的认识日益增长。虽然该技术提供了显著的好处，例如提高效率、更大的个性化和增强的员工生产力，但组织必须在实施的复杂性和伴随的财务成本之间取得平衡。

成功的关键，根据 CallMiner 的创始人和 CEO Jeff Gallino 的说法，在于平衡 AI 的承诺和实际、安全的执行。能够实现这种平衡的公司将能够充分利用 AI 在联系中心和其他领域的变革潜力。

由于 87% 的组织认识到生成式 AI 在 CX 中的重要性，因此可以肯定地说，这项技术将在塑造客户体验的未来中发挥关键作用。但是，正如报告所明确指出的，企业必须采取战略性方法，确保不仅投资于正确的技术，还要投资于将推动长期成功的人员和流程。

为了获取更详细的见解，读者可以访问完整的 CallMiner 2024 CX Landscape Report。