布莱恩·托尔金，Opendoor 产品负责人 – 采访系列

布莱恩·托尔金是Opendoor的产品负责人，Opendoor是一家在线公司，买卖住宅房地产。总部位于旧金山，它通过在线流程对房屋进行即时现金报价，对其购买的房产进行维修，并将其重新列为待售。布莱恩已经成为行业领导者超过10年，之前曾在Uber担任集团产品经理，领导共享乘车产品组，管理和发布新的产品，如uberPOOL、uberHOP和uberEXPRESS。

您目前是Opendoor的产品负责人，您能描述一下这个职位的内容以及一个典型的工作日是什么样的吗？

我已经在Opendoor工作超过五年，我领导Opendoor的产品团队，包括设计师、产品经理和研究人员。我们一起创建和推出了Opendoor一些最有影响力的产品，这些产品简化了生活中两个最重要的交易：卖房和买房。我的团队的工作涵盖了Opendoor的现场运营、销售和支持工具、企业和增长平台，以及消费者产品和增长团队。我花了很多时间了解消费者情绪，以帮助告知产品决策。最终，我的目标是使Opendoor能够更快地行动，构建更好的产品，并为我们的客户提供更现代化的体验，以支持他们的生活方式和需求。

在您最近的LinkedIn工作帖子中，您表示，“我们正在执行一项使命，以改变住宅房地产的游戏规则。”当前住宅房地产的状态中存在哪些问题？

房地产是美国经济中最后一个尚未真正受益于创新的大行业。这是一个2万亿美元的行业，数百万美国人每年买卖房屋——然而，传统的过程几十年来基本上没有改变，主要是离线的、复杂的和繁琐的。事实上，仅不到1%的住宅房地产交易发生在网上。Opendoor的目标是改变这种情况。我们专注于数字化房地产交易，从提供网站或应用程序上的房屋报价开始，到进行虚拟房屋评估和促进数字结算。

当前的宏观环境也带来了挑战。高利率导致买家关注可负担性问题，许多卖家也因此而犹豫不决。我们专注于找到方法来“解除”客户的顾虑，无论是通过提供某些现金报价、提供更流畅的销售选项，还是提供入住即可的房屋。

Opendoor如何解决这些问题？

Opendoor消除了传统过程中经常出现的层层障碍和混乱。我们为客户提供了更大的信心和对整个搬迁过程的控制。过去，您只能在网上看到房屋价值的估计；现在，您可以从Opendoor获得真正的现金报价，并通过在线方式在家中完成整个交易。从Opendoor获得现金报价是房屋卖家的良好第一步。它提供了价格透明度和报价的确定性，同时您可以探索所有出售房屋的选项。

我将分享一个真正让我感动的客户例子，它体现了Opendoor的目的。我们的一个客户是一位单身母亲，两个孩子，她需要搬到离家人更近的地方，以便他们可以帮助照顾她的孩子。她之前一直推迟搬迁，因为上次她卖房子时非常麻烦——她经历了60多次看房，必须带着年幼的孩子离开家，最终接受了一个她不满意的报价。幸运的是，她发现了Opendoor——意识到她可以按照自己的方式出售房屋。她绕过了开放式房屋展示、几个月的不确定性和潜在的买家放弃。相反，她可以轻松地在14天内完成全数字化的体验，并为她的家庭进入下一个阶段做准备。

无论是在缓慢的市场还是快速的市场，人们都需要搬迁。共同点是他们都在寻找一种更容易的方式来做到这一点，这就是我们介入的地方。直接将房屋卖给Opendoor的客户满意度非常高。卖家在过去三年中平均给我们一个净推荐值（Net Promoter Score）几乎达到80，我们已经在50个市场促成了超过25万笔客户交易。

Opendoor使用了哪些不同的AI和机器学习算法？

我们专注于使用技术来简化整个房地产交易，使其尽可能简单和确定，这将使更多人能够搬迁，因为这个过程更容易。我们的定价模型是公司的骨干，这使我们能够在几分钟内提供房屋报价。我们从一开始就将AI和ML应用纳入我们的业务中。我们多年前推出了神经网络定价模型，我们还利用了计算机视觉和基于图像的学习模型，特别是为了推动房屋状况模型，从而带来了定价准确性的改进。

作为对房屋状况的关注的一部分，我们在卖家问卷中添加了一个新步骤，我们要求客户评估一系列具有不同状况的房屋照片，然后选择最类似他们自己的那一张。我们的定价团队然后检查客户上传的房屋内部照片和视频，收集结构化数据以供我们的收购定价系统使用。我们能够将传统上主观的数据（如装饰的过时程度）转化为结构化数据，从而为我们提供了确定房屋价值的量化基础。我们的模型还帮助我们确定是否需要额外的装饰改造来为卖家和买家创造价值。通过将房屋状况纳入我们的卖家定价中，我们能够确保我们的上市房屋对潜在买家来说是准备就绪的；这是重要的，因为67%的买家和77%的卖家不想为改造或维修支付费用。

我也很高兴看到AI在帮助客户拥有更无缝体验方面的潜力。去年，我们推出了一个基于SMS的AI工具，将AI与我们的人类专业知识结合起来，提供快速、方便、无偏见的信息，以帮助买家和卖家完成他们的房屋销售旅程。客户可以使用该工具询问诸如“我的社区类似房屋的售价是多少？”或“出售房屋的第一步是什么？”等问题，我们将提供可靠的信息以一种更方便、更低效的方式。我们期待继续实施新技术来解决房地产领域的真实客户问题。

分析和来源的数据点类型有哪些？

Opendoor的团队在过去10年中建立了高质量的数据集，我们不断扩展它以提供最具竞争力的报价。我们的自动化估值模型比较房屋细节和功能——不仅仅是平方英尺和卧室、浴室的数量——还包括更细粒度的功能，如地板类型、距离交通和学校以及街道噪音水平。我们比较附近的最近上市房屋，或比较物业，并使用计算能力来处理大量数据以保持上市的更新。我们还分析了当前市场状况和更广泛的经济趋势的数据点，例如可用库存、当前利率、迁移趋势，甚至社会动态，如上学和远程工作。我们还在过程中直接从卖家那里捕获房屋级别的数据。

Opendoor的专有算法可以快速为数百个比较房屋进行这些计算。然后我们叠加人类的专业知识，因此我们的模型考虑了来自我们数据科学家、工程师和定价专家的见解，以考虑当地市场条件的细微差别。

通常，房屋检查是在买家提出报价时由买家请求进行的，Opendoor如何改变这一范式？

我们所做的一切都是基于客户体验，因此我们始终在寻找方法来改进和简化它。我们进行的房屋评估是我们为客户的房屋最终确定报价的关键部分，但我们已经大大减少了与传统的面对面检查相关的麻烦和时间。客户一旦收到Opendoor的初步报价，他们就可以安排房屋评估，这通常可以完全在线完成。我们提供与Opendoor代表的实时虚拟房屋参观，这大约需要30分钟。或者，我们提供自助式房屋参观。卖家只需使用智能手机、电脑或普通相机拍摄和录制房屋的照片和视频，突出他们认为独特的方面。这一体验可以在大约10分钟内完成，相比之下传统的检查需要两个小时，并且可以完全在客户自己的时间内完成。如果需要，我们会派员工到房屋进行大约15分钟的实地参观。

如果有人想将他们的房屋列为待售，您能讨论一下这个过程吗？

从开始，我们一直为房屋卖家提供现金报价。但是，通过与客户交谈和倾听，我们已经了解到没有两次房屋销售是相同的——超过半数卖家（55%）希望列出他们的房屋以最大化收益。这是我们产品的驱动力，产品为客户提供了将房屋列于Opendoor的选项。使用此选项，卖家可以与当地代理合作，代理可以帮助他们在MLS上列出房屋，同时拥有我们现金报价的确定性。该产品为卖家提供了信心，他们没有获得他们想要的市场报价，因此可以停止展示并在60天内接受Opendoor的现金报价。

从表面上看，似乎Opendoor已经优化了买家和卖家的体验，您计划如何进一步改进产品？

我们的北极星目前是确保Opendoor是所有卖家开始他们旅程的目的地，无论他们如何交易。这可能是提供客户我们的现金报价，帮助他们在MLS上列出房屋，或者直接将他们与买家联系起来。Opendoor的产品解决方案是为满足客户需求而量身定制的，这就是我们将继续关注的内容。

感谢这次精彩的采访，希望了解更多的读者可以访问Opendoor。