布兰登·安德森，Zingtree 首席产品官 – 采访系列

布兰登·安德森是 Zingtree 的首席产品官，负责产品愿景和战略、用户体验以及为客户提供卓越的解决方案和价值。

布兰登在多家公司拥有 20 年的产品经验。在加入 Zingtree 之前，布兰登曾在 SportsEngine 领导产品、用户体验和分析团队，SportsEngine 是一家 B2B 和 B2B2C 的 SaaS 公司，于 2016 年被 NBC Sports 收购。SportsEngine 的产品服务于超过 45,000 个组织和 1,500 万用户。

Zingtree 是一款 AI 启用的 CX 自动化平台，帮助 B2C 企业自动化操作、自助服务和代理效率。

您能否解释 Zingtree 的 AI 启用的支持自动化平台的核心功能，以及它如何与市场上的其他解决方案区分开来?

Zingtree 是一个智能流程自动化平台，具有易于使用的界面，适合非技术人员使用，他们可以自动化客户支持交互，跨企业应用生态系统。

我们的主要区别：

• 无代码管理和更改管理:具有直观的无代码界面，易于管理和修改，能够加快部署速度和降低运营成本。
• 无需数据库:无需集中式数据库，减少数据重复和延迟，提高安全性和合规性。
• 现代集成和对象建模:连接不同的系统和数据源，实现实时数据流和可见性，能够实现广泛的自动化。
• 平台无关:与任何现有的基础设施集成，减少停机时间和成本。包括与 Salesforce (CRM ) 和 Zendesk 等 CRM 的预建集成，ERP，后台办公系统和 EMR 系统。
• 渠道无关:在所有通信渠道上提供一致的客户体验，提高满意度和忠诚度。

Zingtree 的平台如何自动化操作和提高自助服务和代理效率，服务于 700 多家 B2C 企业?

Zingtree 摄取和分析您的数据，以自动构建与企业应用程序集成的工作流，触发上下文相关的操作，并更快地解决客户支持票。它理解复杂的业务流程、政策和合规要求，实现无缝和智能的自动化。

由于大多数常规查询都通过自助服务解决，代理可以专注于更复杂和敏感的请求，这更有意义。

当一个查询升级到客户服务代表时，Zingtree 提供正确的答案并建议下一步最佳操作。代表无需在多个应用程序之间切换并将客户放在等待状态以搜索解决方案。凭借其高度可定制的工作流，平台指导代理一步一步地完成交互，允许他们快速检索信息并遵循政策。

您遇到过关于将 AI 集成到客户体验（CX）中的常见神话和担忧，以及 Zingtree 如何解决这些问题?

最大的神话之一是认为生成式 AI 和聊天机器人可以解决所有 CX 问题。生成式 AI 具有巨大的潜力，但企业必须首先建立一个强大的基础行动框架。这意味着将 AI 与所有企业系统集成，并为算法建立明确的防护措施。将一个开箱即用的解决方案放入您的工作流中不会产生所需的结果，甚至可能产生意外的场景。例如，没有适当的基础设施，客户可能会说服您的机器人以 1 美元的价格出售一辆卡车。

许多人推测，生成式 AI 将使人类从 CX 过程中消失。这是不可能的。许多复杂和敏感的客户问题需要批判性思维和人类的同理心，这些都是 AI 无法提供的。客户重视人类的联系，将他们困在 AI 答案的无尽循环中会产生沮丧和糟糕的体验。公司应该始终为客户提供一种直接与人类联系的方式，无论 AI 发展到什么程度。

您能否分享一些将 AI 无缝集成到现有的客户服务工作流中的策略，以最大限度地发挥其影响而不破坏当前的运营?

您不能只是实施 AI 并让它运行。该技术需要明确建立的防护措施，以确保它按照公司规则运行并按预期执行。企业必须建立一个全面集成的系统，能够解释数据，应用预定义的规则，并执行特定的操作。这种方法连接了孤立的应用程序，并在不使用 AI 的情况下自动化尽可能多的客户查询。一旦公司牢固地建立了这个系统，他们就可以更有效地将 AI 集成到他们的运营中。

与大多数新流程一样，从小开始。将技术实施到一个简单的用例中，完善该过程，然后逐渐扩展到更复杂的应用程序。

在高度监管的行业中，例如医疗保健和保险，AI 采用带来了什么独特的挑战，Zingtree 如何在确保合规的同时应对这些挑战?

许多 AI 系统是不透明的。用户无法审计决策以了解推荐背后的推理。算法可能会放大数据偏差或损害隐私，但没有办法知道。缺乏审计能力使得无法证明遵守法规，并为患者和消费者带来风险。

Zingtree 平台提供了完全透明的功能，给您对工作流的完全控制。它摄取您的知识文章、票据和转录，以自动构建和填充工作流到无代码作者体验中。有了 AI 协同，人类完成最后 10% 至 20% 的工作，以确保合规和准则。

平衡 AI 自动化和人类触感对于客户满意度至关重要。您能否分享一些实现这种平衡的技巧以及 Zingtree 如何成功实施的例子?

公司必须确定哪些任务适合自动化。例如，常规查询，例如预约安排、商品退货或故障排除，可以通过自动化完成。人类可以处理更复杂和敏感的任务。

AI 应该赋予客户服务代理权，而不是取代他们。技术可以将信息放在代理的指尖，并指导他们完成公司流程，允许他们提供比 AI 单独更高效、更个性化的客户支持。

AI 和人类之间的联系应该是无缝的。没有人喜欢将所有信息提供给聊天机器人，然后在与人类交谈时再次重复。开发您的系统，使算法和人类能够访问和共享必要的信息。企业应该建立一个框架，赋予利益相关者和代理监督 AI 交互并在必要时介入的权力。

您预测 AI 在客户服务中的未来趋势，以及 Zingtree 如何为满足这些不断演变的需求做准备?

消费者越来越期望在所有渠道上进行个性化的交互，使个性化的自助服务体验成为客户服务的下一个前沿。公司可以使用大型语言模型（LLM）来理解复杂的查询并为用户提供准确、上下文感知的答案。Zingtree 刚刚推出了其 CX 答案 和 CX 操作，这些功能统一了公司系统中的数据和知识，并结合了用户的上下文、业务政策、权限和 CRM 数据，以提供用户需要的具体答案。这些结果将超越简单地提供资源，实际上生成对话式答案。Zingtree 的 CX 操作产品与 CX 答案结合，赋予客户自行解决更多问题的能力，并为代理提供上下文数据，以确定基于个体和查询的下一步最佳操作。

您能否强调像 Pearson、Groupon 和 Fleetcor 这样的公司如何利用 Zingtree 来增强他们的客户体验?

Zingtree 帮助 Pearson 管理其复杂流程、多样化产品组合和多样化客户群体所带来的客户服务挑战。Pearson 的团队在无需培训的情况下为其最复杂的工作流构建了决策树。在实施的前八个月内，Pearson 实现了：

• 净推荐值（NPS）提高了 60%。
• 客户满意度提高了 47%。
• 代理入职时间减少了 33%。
• 解决案件的时间减少了 24%。

Groupon 使用 Zingtree 简化了其客户服务运营。Zingtree 已成为 Groupon 代理的万能工具，赋予他们更好的服务和更快的解决方案的能力。Groupon 还构建了 QA 报告，以提供对客户服务代理的详细见解，并找出改进的机会。Zingtree 已使 Groupon 能够在其全球范围内标准化流程。

Fleetcor 使用 Zingtree 将代理入职时间从 12 周减少到 3 天，并实现了 92% 的代理错误减少。Fleetcor 还增强了其网站的自助服务功能，其 NPS 提高了 38 个百分点。

Zingtree 的 AI 如何利用客户数据来个性化体验，并采取了什么措施来确保数据隐私和安全?

Zingtree 能够统一所有组织的数据，使其能够结合用户的上下文、权限和 CRM 数据，提供相关且动态调整的结果，以满足个别用户的细微差别。代理和聊天机器人可以访问最新的数据和资源，以帮助解决查询。

Zingtree 以数据安全为出发点构建其平台。我们遵守 SOC2、HIPAA、GDPR、CCPA 和许多其他法规。

最后，对于希望采用 AI 启用的 CX 解决方案的公司，您建议采取什么初始步骤，以确保平稳实施并立即影响客户满意度和代理生产力?

首要任务是明确定义您的目标和目标。如果您不知道 AI 应该实现什么，它可能会破坏您的工作流并产生新的挑战。设定明确的目标来衡量进度。您还必须教育和培训您的员工关于新的流程和技术。

从小开始。将解决方案实施到一个基本的工作流或流程中，例如自动化预约安排。您可以优化性能并提供有形的结果，以获得利益相关者的认可。这种渐进的方法还可以帮助员工理解和适应变化。您可以逐渐将技术添加到更复杂和涉及的任务中。

关于采用 AI 平台的最重要的事情是：它需要监督。最有效的实施方法是建立一个强大的行动系统。如果您的基础流程是健全的，AI 将增强功能，而不是破坏它。

感谢您这次精彩的采访，希望了解更多的读者可以访问 Zingtree。