超越自动化：三个在与客户打交道时同时使用人工智能和保持人际关系的策略

在今天的数字时代，找到人工智能自动化和个性化、有意义的客户互动之间的平衡点已经成为一个重大挑战。

虽然 人工智能提供了无与伦比的机会来简化流程、提高效率和 增强客户服务，但是在自动化能够放大客户体验和自动化能够削弱客户体验之间存在着一条细线。

这是在商业和消费者之间的关系正在经历深刻变革的时期。作为 Channel Talk 的联合首席执行官，Channel Talk 是一个致力于增强客户关系的人工智能消息平台，我深深热衷于探索技术和客户体验的交叉点。

简单地说，关系很重要。然而，许多公司难以利用客户服务功能和新兴技术，如 聊天机器人，作为增长的来源。这一疏忽不仅导致了错失机会，还加剧了客户流失，特别是在今天的竞争激烈的经济环境中。随着消费者在通货膨胀上升的背景下紧缩开支，企业必须比以往任何时候都更努力地争夺市场份额。

这一挑战的复杂性在于第三方数据用于客户洞察的可用性日益减少。随着苹果和谷歌等科技巨头逐步淘汰 IDFA 和第三方 cookie，品牌被留下了更少的选择来了解他们的客户的偏好和行为。

那么，公司如何最好地使用人工智能驱动的自动化来提高客户互动的质量呢？

这归结为三件事：分段使用人工智能并优先考虑，找出您的 VIP 客户并使用人工智能快速了解他们的偏好，并在建立关系时找到正确的平衡点以实现最高效率。

1. 分段使用人工智能并优先考虑客户互动

在体验新技术时，很容易过度偏向一方向。虽然人工智能在很多方面都很强大，但您必须知道何时和如何使用它才能实现其整体效益的最大化。

例如，自动化诸如订单跟踪、退货或基本查询等常规任务可以提高效率。但对于大多数品牌，尤其是中小型企业，这就是您将看到最大的影响的地方。依赖人工智能来处理所有客户查询，以便减少劳动力支出，如果客户觉得他们不能与理解他们需求的人交谈，这可能会损害关系。在这些情况下，人工智能可以用于提高效率，但不能用于一切。

归根结底，我们都渴望人性化的互动和个性化关注，尤其是在处理复杂问题或提供反馈时。我们重视真实联系的真实性，人工智能解决方案的不良实施可能会导致品牌和其客户之间的脱节，特别是对于其重复客户或 VIP 客户来说。

2. 找出您的 VIP 客户并使用人工智能更好地了解他们

让 VIP 客户满意是维持强劲底线的关键。但这首先需要知道谁是您的 VIP 客户……不幸的是，大多数公司不知道这一点。

人工智能可以帮助利用身份网络更好地了解谁是您的最佳客户，什么他们想要，何时他们购物，以及他们如何偏好交互。在今天的时代，这些都是大多数客户期望其最喜欢的品牌所了解的东西。如果您有一个糟糕的 AI 程序错误地做出这些推断，那么客户不太可能继续与您购物。

在零售业务中，VIP 客户需要占据公司收入的 50% 以上，才能实现增长，确保这些互动是个性化和监控的至关重要。这些 VIP 客户是继续回来的客户，推动一笔又一笔销售。为了促进更多销售，您需要尽可能多地了解这些人，并将您的最佳资源投入到他们身上。

许多 人工智能算法强化偏见 或对客户做出不正确的假设。如果不仔细监控和校准，人工智能系统可能会无意中延续歧视或提供不准确的建议，从而导致客户产生负面体验。

换句话说，人工智能应该用于处理更为平凡的请求，以便腾出更多时间来专注于从您最有价值的客户那里推动销售。当人工智能用于更高级的任务时，请确保以适当的方式依赖它。

3. 使用人工智能提高建立关系的效率

随着聊天机器人和自动化客户服务系统的普及，消费者经常会疑惑自己是否正在与人类或机器交谈。当不必要的错误发生时，这就变得明显——有时甚至令人愤怒。这导致了人们对公司使用人工智能的一般不满和怀疑。

这是我们在人工智能行业工作的人需要解决的一个不幸现实。

人们对在线互动的怀疑使得许多人都在质疑每一次互动的真实性。当这种情况发生时，消费者会反弹，这会影响任何使用人工智能作为客户体验工具的人的底线。需要人工干预的需求需要在使用人工智能执行此功能时仔细过滤掉。

但是，成功地驾驭自动化和个性化互动之间平衡的公司可以更容易地在市场上获得竞争优势。

平衡至关重要——实现平衡可以意味着在今天的自动化世界中，企业能否继续成功或不可避免地失败。品牌的生死取决于其客户群体的满意度，因此，优先考虑真实性、同理心和以客户为中心的做法至关重要。

通过利用人工智能的力量来实现这一点，同时既是挑战也是解决方案，以便在今天的自动化世界中使企业能够长期成功。