阿文纳什·米什拉（Avinash Misra），Skan.AI 首席执行官兼联合创始人 – 采访系列

阿文纳什·米什拉（Avinash Misra）是Skan的首席执行官兼联合创始人。Skan。阿文纳什是一位终身企业家，具有从种子到流动性发展企业的成功记录。他在企业数字化转型领域建立了成功的企业，他的上一家企业被Genpact（NYSE：G）收购。阿文纳什对Skan的洞察力源自他过去十年领导的大规模业务流程转型项目。

您之前的公司Endeavour Software Technologies最终被Genpact收购。这个公司是什么，它教会了您什么样的关键经验？

这个公司是一家前台数字化转型专家，即它专门从事特定技术的构建和部署，例如计算机视觉、聊天机器人/自然语言处理（NLP）和企业移动应用，以改善和转型面向客户的业务流程。

我们学到了两点关键经验。首先，当技术仅仅为了技术而应用时，它会产生技术债和流程债。第二，当技术以同理心和设计思维方式接近最终用户时，会产生最大的价值。

您能否分享Skan的起源故事？

“自动化始于自动化失败。”用一句话来说，这就是我们的起点。当我们为复杂的业务流程构建RPA机器人时，我们反复注意到，一旦机器人部署，它就会由于没有考虑到该业务流程的所有细微差别、排列和异常而快速失败。每次机器人失败，它都成为工作中缺失的另一个排列。这是一个无休止的部署和失败的循环。

那么，我们为什么不知道所有的业务流程细节？

我们不知道所有的业务流程细节，因为所有的流程发现都是由人类业务分析师完成的，他们要求流程代理描述工作。人类在描述熟悉或习惯的事情时是不可靠的。这些往往是他们可以做得很好的事情，但永远无法以所需的准确性描述。因此，我们构建了Skan来观察实际工作并理解工作和流程，而不是采访和记录人类。

Skan部分是一个流程发现平台。您能否为我们的读者定义流程发现是什么？

流程发现是一个广泛的术语，指的是在操作或结构层面发现或学习流程的工作。这对于涉及人类系统交互、数百或数千名工人、数十个软件应用程序和复杂工作流程的流程来说尤其具有挑战性。一个很好的例子是索赔管理流程。

今天，Skan实际上不仅仅是一个流程发现平台。Skan生成对工作的深入理解（流程发现），并提供高级分析来帮助流程所有者和转型领导者衡量、分析和改进驱动业务成果的KPI，例如客户体验、收入和成本。我们称这种更广泛的能力为流程智能或系统地收集数据和对流程进行端到端应用，以控制业务成果或学习、理解和做出决定。

根据埃森哲进行的一项研究，30%至50%的自动化项目失败。您认为这是为什么？

根据我们与客户的合作，我们发现自动化成功的主要障碍之一是缺乏对自动化项目生命周期中当前状态KPI的可见性。

例如，要确定自动化项目，我们需要建立当前状态KPI的基准，并根据当前状态KPI建立商业案例。在实验阶段，我们需要确定技术模式并根据当前状态KPI定义目标（即将到来的）KPI。在设计、开发、测试和运营阶段，我们需要与问题的根源保持一致。在验证阶段，我们需要跟踪投资回报和收益实现情况，我们需要跟踪到目标KPI。因此，在整个生命周期中，需要对当前状态KPI和根源保持透明和可追溯性。然而，根据Forrester Research (FORR ) （2021）的说法，只有16%的组织表示他们完全了解流程的工作方式。因此，自动化项目难以交付价值也就不足为奇了。

您能否解释Skan如何保护被监控人员的隐私和敏感的业务数据？

需要注意的是，我们不监控人员。我们只观察工作的特定元素（不是整个屏幕）。这些元素是在事先预定义的特定工作应用程序。

对于被观察的任何应用程序，所有敏感的工作数据都被删除。我们还可以匿名化工作人员与流程之间的链接。工作流程中个人名称也可以匿名化。

您能否讨论Skan如何使用机器学习和深度学习？

Skan结合了多种AI和机器学习算法来解决诸如匿名化敏感信息（文本和图像数据）、抽象低级事件到业务活动、推断流程图和发现流程变体等问题。

从这个过程中可以获得什么样的可行见解？

Skan帮助流程所有者和转型领导者衡量、分析和改进驱动业务成果的KPI。一些示例见解包括：

有效性：

• 生产单位成本
• 资源（劳动力）利用率
• NPS改进

效率：

• 自动化发现
• 首次通过率
• 流程合规性
• 容量（劳动力）规划
• 减少流程变异性

您对流程智能的未来有什么样的愿景？

我们对流程智能的未来愿景是改变人们的工作方式，使他们能够提高生产力，发挥出全部潜能。

今天，全球工作的金字塔底部是非增值任务的宽广基础，顶部是增值任务的狭窄顶点。我们的愿景是通过流程发现来颠倒这个金字塔。

感谢这次精彩的采访，希望了解更多的读者请访问Skan。