Dr. Shauna Geraghty, 全球人力和人才总监，Talkdesk Dr. Shauna Geraghty 全球人力和人才总监，Talkdesk

产品力剧场的终结：为什么我们需要重新思考什么是“好员工”在AI时代

多年来，组织将生产力与可见的努力联系在一起：工作时间、满满的日历、快速的电子邮件回复和长长的任务清单。数据显示员工比以往任何时候都工作时间更长，几乎三分之一的员工在晚上10点后又回到他们的收件箱中。然而，更多的活动并不一定会转化为更大的影响力。人工智能（AI）正在揭示我们已经变得非常擅长衡量忙碌，而经常忽略了什么能够推动业务向前发展。当员工可以自动化数小时的重复工作并将时间转向解决更高价值的问题时，我们应该重新思考生产力。这种转变正在重新定义“好员工”的含义。领导者需要问谁为业务创造了最大的价值，而不是谁做了最多的工作。产品力剧场的终结每个组织都有让人们忙碌但没有创造太多价值的任务。跨多个日历安排会议。追踪审批。复制信息到不同的系统中。随着AI的发展，这种情况正在迅速改变。例行工作可以在几秒钟内完成。因此，根据员工完成这些任务的数量来衡量他们的贡献并没有太大的意义。随着产品力剧场的曝光，了解员工如何利用AI效率所带来的时间来提升他们的工作和贡献变得非常重要。什么是AI时代的“好员工”AI的真正机会在于区分需要人类努力和不需要人类努力的工作。以招聘为例。协调多个招聘经理、候选人和时间区的面试可能会每周消耗数小时。这是必要的，但不需要战略性思考。当人才协调员认识到这一点并自动化安排时，他们就有时间建立与候选人的关系、为招聘经理提供建议和改善招聘决策。研究支持这一转变。普华永道2025年AI就业晴雨表发现，AI接触最多的行业自从生成式AI成为主流以来，生产力增长几乎是其他行业的四倍，而每位员工的收入增长速度比其他行业快三倍。在AI时代茁壮成长的员工肯定会变得更快。然而，更重要的是，他们将发展出更强的直觉，知道哪里需要人类的专业知识和哪里需要技术来处理例行工作。他们还会足够好奇，尝试新的与AI合作的方式，不断提高他们的AI熟练度，并与团队分享他们的经验和最佳实践，以帮助每个人快速进步。帮助更多的员工发展这种思维方式是组织有一个很好的机会。为员工配备合适的AI策略以提高生产力简单地为员工提供AI工具是不够的，无法带来有意义的生产力提升。许多组织在过去两年里引入了AI助手、聊天机器人和副驾驶。虽然这些工具可以节省时间，但将孤立的AI解决方案添加到现有的工作方式中，很少会改变结果本身。更大的机会在于重新设计工作的方式。波士顿咨询公司发现，80%的员工在明确的AI战略下工作，报告了可衡量的业务影响，而60%的员工有AI工具但没有明确的战略。盖特纳也警告说，许多组织难以实现有意义的生产力提升，因为他们没有从根本上重新设计工作以适应AI。最大的收益来自于设计可重复的工作流程，使AI能够处理整个过程中的例行任务，同时员工仍然负责监督、决策和例外。代理工作流程使这一点成为可能，通过协调多个操作成为一个单一的连接过程，而不是将AI视为另一个独立的工具。考虑客户服务。 如果客户需要更改订单，传统上，服务代表可能会花费大量时间确认账户详细信息、检查库存、更新订单管理系统、处理付款更改和安排运输。代理AI可以在单个工作流程中跨多个系统协调这些例行步骤。拥有这种可重复的工作流程改变了员工的角色。时间现在可以投资于解决复杂问题，并确保每次交互都能带来最好的结果。这些时刻是客户记住的，并影响忠诚度、留存率和业务表现的时刻。人类的判断和专业知识变得更加重要随着组织构建更多的混合型工作队伍——人类员工与AI协作——人们的竞争优势越来越多地转向独特的人类能力。AI系统可能会推荐最快的解决方案，但人们理解它是否是正确的解决方案。人们可以权衡相互竞争的优先级，认识到组织和文化背景，建立与客户和同事的信任，并知道何时需要灵活性而不是遵循标准流程。AI识读能力正在迅速成为工作场所的基本技能。区分高绩效员工的是他们识别出技术去哪里可以消除摩擦和哪里需要人类专业知识的能力。如果这就是高绩效和“好员工”的样子，组织需要重新思考如何识别和奖励这种工作。领导力必须重新定义成功随着AI扩展员工创造价值的方式，人力资源领导者应该重新评估他们的当前绩效框架是否完全捕捉到这些贡献。基于活动的衡量标准，例如工作时间、关闭的票数和响应速度，长期以来一直是有用的指标，但它们越来越多地只讲述了AI驱动的组织中故事的一部分。AI不仅仅是在帮助员工更高效地完成相同的工作。随着例行任务被自动化，员工有更大的能力转向更具战略性的工作：解决复杂的挑战，减少业务风险，发现全新的增长机会。这些贡献通常对业务产生更广泛和更持久的影响，而不是AI从他们的盘子上接走的个人任务。绩效对话应该演变为认识到员工增加的价值。除了既定的业务结果指标和传统的衡量标准，领导者还应该认识到使用AI创造价值的员工，这些价值有助于整个组织更快地适应变化。工作力规划也需要为混合型工作队伍演变。关于招聘、职位设计和职业发展的决定不能独立于技术规划进行。组织在决定明天需要哪些角色之前，首先需要了解哪些工作流程可以由AI自动化，以及人类专业知识在哪里创造了最大的价值。对AI熟练度的需求——使用和管理AI工具的能力——在两年内增长了七倍，增长速度比美国职位发布中任何其他技能都快。但是，创建一个AI熟练的工作队伍需要的不仅仅是组织提供最新的工具。人们对变化，特别是当它影响工作评估时，自然会有顾虑。领导者有责任提供实际的指导和培训，给员工机会来尝试AI并相互学习，并明确期望关于如何演变的成功标准。实用的指导的一个例子是通过中心辐射模型。一个中心指导委员会可以建立负责的AI实践和战略优先级，而AI冠军可以在不同业务职能中确定实验性地应用AI的用例。这使得业务能够在保持灵活性的同时一致地扩大AI的采用，以解决每个业务职能面临的独特挑战。最终，在这个新环境中，“好员工”的定义正在演变。那些脱颖而出的员工将继续建立他们的AI熟练度，了解技术在哪里创造效率和人类专业知识在哪里产生最大的影响，并与他人分享他们的经验和最佳实践，以帮助每个人快速进步。组织在帮助员工实现这种新成功方面有着至关重要的作用。通过重新设计工作流程，现代化绩效衡量标准，并培养一种鼓励学习和实验AI的文化，他们可以创建更高效、更有价值、更好地为未来做准备的工作队伍。