Nate Barad, 产品营销副总裁，Algolia Nate Barad 产品营销副总裁，Algolia

消费者信任将决定Agentic Commerce的胜利者

电子商务正在进入一个新阶段，消费者不再只是使用AI搜索产品，而是开始信任AI来提供建议、研究，甚至代表他们做出决定。AI已经进化到可以浏览、比较、选择，甚至代表消费者购买产品。Agentic Commerce承诺提供最大便利和最小摩擦。然而，这需要消费者提供一个历史上他们不愿意提供的信任和访问级别。消费者正在尝试使用AI帮助他们购买低成本产品或重复购买，但仍然犹豫是否完全信任AI来为他们购物或替代他们购物。这是Agentic Commerce的下一个时代：发现和购物的信任水平与已知购买的信任水平。成功的公司将是那些在提供速度和便利的同时保留消费者控制感的公司。Agentic Commerce背后的信任问题围绕AI购物代理的最大问题之一是这些系统可以收集的行为洞察的深度。它们不仅仅跟踪你的购买记录，还学习你的决策过程。随着时间的推移，AI系统可以捕捉到犹豫、价格敏感度、品牌忠诚度，甚至微妙的线索，表明情绪或意图。这创建了一个比简单的购买历史更全面、更具揭示性的个人资料，这可能是消费者不知道的，也可能让他们感到侵入性。问题变得更加复杂，因为Agentic系统依赖于日益集中化的数据池来有效地运作。为了使AI代理有用，它通常需要访问支付方式、位置、日历、电子邮件和多个类别的偏好。这一组合创建了对购物者的需求的理解，同时受到过去互动的影响。新的能力是对话和问题的能力，这些能力可以带来前所未有的理解。然而，也存在同样多的机会出现糟糕的结果。系统越强大，需要的数据越多，风险也越高。如果出了问题，后果将非常严重。另一个问题是系统向始终存在、始终学习的转变。这些代理在环境中工作最佳，持续观察和更新关于个人的信息。这引发了一个熟悉的问题：监控和有帮助的意识之间的界限在哪里？当我们思考某事时，社交和广告渠道立即做出反应，提供相关内容和产品，这已经成为我们习以为常的行为。当个性化开始感觉像影响还存在一个更微妙的风险，即影响的风险。当AI理解消费者的习惯并被授权代表他们采取行动时，它可以以不立即显现的方式塑造购买结果。AI代理可能优先考虑高利润产品，引导消费者向某些品牌和首选零售合作伙伴，或者利用已知的行为模式。这不需要恶意的意图就能让人感到不舒服。它只是基于购物者的过去行为的推断。这就是为什么理解和发现的结合如此重要的原因，也是为什么在体验中添加提示或问题可以挽救局面。通过代理提出一个简单的问题，可以展示关心，并提供两个选择。或者，可以询问产品是否应该添加到购物车中。我们可以使用这种方法避免被动推销，确保购物者能够立即获得他们想要的东西。帮助和推动之间的界限变得难以辨认。消费者已经认识到，社交媒体渠道中的算法提供了高度集中的内容，以满足感知到的兴趣。这种强度可能会达到一个点，让消费者觉得他们生活在一个人工的气泡中。当推荐演变成自动化决策时，帮助和推动之间的界限变得更加难以辨认。这就是为什么Agentic Commerce中的信任将取决于消费者是否感到他们仍然控制着体验。消费者想要帮助和控制尽管存在这些问题，消费者已经表明他们愿意做出某些权衡来利用AI驱动的帮助。根据最近的Algolia调查，61%的消费者表示，AI的更广泛采用将创造更好的购物体验。许多人会在换取明显的好处（如节省时间或获得更好的交易）时分享一些个人数据。他们还愿意将常规、低风险的决策（如重新订购家居用品或比较旅行选项）委托给他人。如果结果始终感觉有用，人们往往会接受一定程度的不透明度，以换取决策的便利。与其完全拒绝技术，不如设定界限。信任开始侵蚀，当财务控制感受到威胁，特别是当购买发生在感觉意外或与消费者的意图不符时。人们也会强烈反应，当系统开始对敏感领域（如健康、关系或财务压力）做出推断，而没有明确的输入时。这就是“有帮助”开始变成“侵入性”的地方。透明度也变得至关重要，因为AI系统变得更加自治。当用户无法轻松理解决策的原因时，信心会迅速下降。这在涉及钱时变得更加重要。1/5（20%）的消费者会信任AI在不审查的情况下购买50美元或以下的商品，但只有8%的人会信任AI购买250美元以上的商品。错误通常被容忍，只要它们容易逆转。不可逆转或难以纠正的错误会造成沮丧并破坏信任。同样，消费者对个人数据被超出原始共享范围使用（尤其是被出售或用于广告）几乎没有容忍度。最终，紧张关系不仅仅在于隐私和便利之间，而是在于控制和委托之间。人们愿意将任务交给他人，但不愿放弃他们的自主感和被理解的渴望；这就是客户体验的核心。当体验感觉像是在与他们合作时，它是赋予力量的。当它感觉像是在替代他们时，价值迅速消失。成功的公司将是那些让监督变得简单和可见、提供清晰和灵活的权限、通过一致和可预测的行为建立信任的公司。当做得好时，人们不会觉得他们正在放弃隐私。他们会觉得自己获得了一个新的超能力（或生活窍门、作弊码），这成为他们对品牌的看法的一部分。