Munu Gandhi, President of IT Solutions, Xerox

从 AI 代理到数字同事：建设工作的未来

几乎 八成 公司表示他们正在使用生成式 AI，但同样多的公司承认他们尚未看到对底线的可衡量影响。这就是“GenAI悖论”，它反映了企业和IT领导者今天面临的现实：AI无处不在，但价值难以捉摸。实施代理AI作为数字同事的使用案例为实现可衡量的结果提供了一条途径。这些数字同事可以帮助组织加速生产力、扩大运营，并最终解锁他们曾经承诺的投资回报率。然而，实现这一价值需要我们改变对工作的思考方式。如果把这些代理视为只是叠加在现有流程上的又一个工具，它们就无法成功。这需要采取刻意的步骤来培养有效的人机AI协作和深思熟虑的采用。由企业领导者创造一个环境，让员工能够在这些新系统旁边学习、实验和成长。前进的道路很明确。组织必须建立条件，让人类专业知识和代理AI共同繁荣。这从重新思考我们如何定义同事、培训团队以及在大规模上管理数字协作开始。从工具到同事：代理AI的演变AI已经成为企业的一部分，早在ChatGPT兴起之前。许多成功使用今天工具的组织都是通过在生成模型出现之前就奠定了坚实的基础。像Adobe、ServiceNow和Zoom这样的公司长期以来一直利用高级AI系统来简化运营。在Xerox IT解决方案中，我们开发了一个AIOps平台，以提供高度自动化的网络运营中心（NOC）服务，提供最佳的可用性和平均故障解决时间（MTTR）。早期采用者证明，持续投资于数据基础设施和智能自动化为可扩展的企业范围转型奠定了基础。但是，这些系统大多是特定任务的——它们遵循规则，执行指令，并需要大量的人类监督。代理AI标志着一个根本性的转变。这些系统部署代理，在工作场所中最好被理解为数字同事。它们超越了自动化，承担了决策、工作流程和与人类团队的协作。这种协作可以包括处理数千份合同、解决IT支持票、管理复杂的财务工作流程或跨部门协调以人类无法匹敌的速度进行。它还创建了一个多代理生态系统，人类与监督、功能和任务特定AI助手协作。这样，员工可以专注于战略问题解决、降低运营成本和更有效地扩展业务。这种区别使AI代理能够超越实验，进入投资回报率。事实上，最近的数据显示，88%的高级执行官计划在未来12个月内增加与AI相关的预算，这是由于代理AI的潜力。话虽如此，教导人们如何管理和与这些代理合作将与部署它们一样重要。在工作场所培养人机协作代理AI最强大的优势之一是其能够弥合结构化和非结构化数据之间的差距，聚合信息以推动更明智的决策。然而，数字同事的真正力量在于合作。这些系统不是设计来取代人类的；它们是设计来补充人类的。这需要对技能、培训和协作的新方法。员工必须学会通过监督、将它们集成到工作流程中和适应自己的角色来管理数字同事。这样做还可以帮助弥合日益增长的工作场所培训差距，特别是在AI识读能力方面。随着AI变得日常任务的一部分——从客户支持到供应链管理——持续学习将是保持人类专业知识与数字进步一致的必要条件。根据Nash Squared/Harvey Nash数字领导力报告，今年早些时候发布，AI技能短缺正在迅速加剧。几乎两倍的技术领导者（51%）与之前的报告（28%）相比，现在表示他们正在经历AI技能短缺，增加了82%。同时，今天的学生已经将AI教育融入了他们的课程中，弥合了学术学习和企业就绪之间的差距。与代理合作的实践经验将帮助员工在所有层面上建立信心、生产力和适应性。这也确保组织在不将其员工抛在后面的情况下捕获AI的好处。人类监督仍然至关重要。没有它，组织就有可能面临偏见、安全漏洞和其他挑战，这些挑战可能会侵蚀客户和员工的信任。在大规模上管理数字同事组织必须建立一个安全、良好的管理基础，以有效地部署代理AI。没有适当保障措施地采用数字同事可能会导致低效和潜在的声誉或监管损害。在混合和数据丰富的环境中，安全性和合规性尤为重要。零信任架构——一个假设没有基于位置、设备或帐户的隐式信任的框架——有助于保护敏感信息。通过与信息安全、隐私和合规团队密切合作，公司可以确保代理在既定的警戒线内安全运行。同时，AI的采用必须与核心业务战略保持一致。领导者应该确定代理可以提供最大价值和负责任扩张的工作流程。通过周密的战略、健全的治理和故意集成，组织可以赋予数字同事加速创新和推动可持续增长的能力。没有这些措施，敏感数据可能会被泄露，留下弱点，既会损害运营实力，也会损害声誉实力。为数字同事的成功创造条件对于大多数组织来说，困难的部分不是采用，而是执行。这凸显了技术本身无法带来转型。没有重新想象人类和AI如何协作，公司将停留在无法带来成果的实验周期中。弥合这一差距需要不仅仅是新工具，还需要新的思考方式——思考责任、沟通以及工作的完成方式。代理AI代表了从自动化到协作的转变。能够为数字同事创造适宜条件的组织将会解锁效率、创新和敏捷性的可衡量收益。工作的未来将不再是人类与AI的对立，而是人类与AI的合作——相互增强对方的优势。为了实现这一愿景，领导者必须将战略与执行相结合。这意味着重新设计工作流程、重新培训团队，并将AI治理融入组织的DNA中。下一个优势将来自于在人与其数字对应物之间运营化信任和问责。那些果断行动（即试点数字同事计划、衡量影响并扩大有效成果）的商业领袖将区分真正的转型和炒作。那些成功的领袖不仅会提高生产力，还会重新定义价值的创造方式、团队的运作方式以及AI创新在现代企业中真正的扩张方式。