Mridul Ghosh 是 Concentrix 的现场首席数据官（Field CDO），拥有超过 20 年在客户体验、技术和业务转型交叉领域的经验。他专注于客户忠诚度、全渠道战略，以及利用 AI 和数据驱动的智能来提升客户体验和业务成果。
询问企业领袖是什么赋予公司竞争优势，他们通常会提到数据、技术或人才。很少有人会说是决策。然而，每家企业每天都会做出数千个决策，从定价、联系对象、库存选择到投资地点，而大多数决策仍然缓慢、分散，并且依赖于合适的人在场。组织已经花费多年时间投资于数据平台、分析项目和人工智能计划，以改进这些决策，但结果参差不齐。 麦肯锡2025年《AI现状》调查发现，88%的受访者表示其组织在至少一个业务功能中定期使用人工智能，但只有39%报告了对息税前利润（EBIT）的可衡量企业层面影响，这是一种常用的运营利润衡量指标。该发现并未涵盖所有形式的人工智能价值，但它说明了将广泛采用转化为可衡量业务成果的更大困难。决策智能旨在弥合这一差距：将决策本身转化为一种能力。它将组织已有的数据、分析和人工智能相互连接，使决策在整个业务中更加智能、快速且一致。它不再专注于产生更多洞察，而是确保正确的洞察在正确的时刻传递给正确的决策。我在客户、数据和转型项目中超过十年的工作经历显示，不同行业和运营环境中出现了相同的模式：从人工智能中创造最大价值的组织并不一定是产生最多洞察的组织。它们是将这些洞察直接连接到决策和行动的组织。同样重要的是，每个决策都会教会系统一些东西。结果成为反馈，下一次决策更为精准，随着时间推移，组织形成一种会累积而非在会议结束时重置的制度记忆。洞察仅是开始对许多公司而言，生成洞察并非最难的环节。更具挑战的是构建从洞察到行动的明确路径。领导者可能看到机会正在形成、风险正在显现，但决策过程往往保持不变，因为信息位于组织的某一部分，而权力和执行却在别处。打破这种模式的公司会对每个模型、指标和建议进行实际检验：这将改变哪项决策，谁会执行，以及何时完成？如果没有明确答案，产出仍然只是报告，而不是推动业务前进的工具。该检验将关注点从提升可视性转向改进后续行动。当房间里最聪明的人成为瓶颈时当定价决策依赖于一位经验丰富的商品经理的可用性时，所有决策都排在日历邀请之后，就像十车道高速公路汇入单车道。每个组织都有判断力始终优于平均水平的人，无论是他们知道何时降价过深、哪个客户最有可能响应优惠，还是何时应作例外。这种专长创造了真实价值，但当过多决策依赖同一人的可用性时，它也会成为瓶颈。决策智能通过将模型、业务规则和组织判断直接嵌入人们已在使用的工具，使这种专长更广泛可用。组织不再需要让专家亲自参与每一次决策，而是捕获这些决策背后的模式、护栏和逻辑，使其最佳思考能够在规模上指导日常交易，而不仅限于被上报的情形。学习型组织的复利优势委员会的决策在会议结束后可能会消散，而精心设计的决策循环会记住已作出的决定，跟踪随后发生的情况，并将结果反馈到模型和流程中。每一次晋升、保留优惠、分配和干预都成为改进下次决策的证据，使组织的判断随时间变得更为一致。大多数组织善于记录结果，但系统性地从中学习的却少得多。相同的争论被反复提起，相同的例外被重新审视，相同的经验被再次发现；而前进的组织则将学习直接嵌入决策过程，使改进成为持续而非偶发的。让 AI 行动，同时保持人类控制下一个前沿是从推荐转向执行。预测模型可以指示可能发生的情况，而具备代理功能的系统则可以依据这些预测采取行动，例如触发外联、调整降价、重新平衡分配，或在由人为设定的边界内启动次佳行动。根据 Gartner 的预测，至 2027 年，50% 的业务决策将通过 AI 代理在决策智能计划中得到增强或自动化，但该公司也强调这些系统需要有效的治理、风险管理和人工监督。这一点很重要，因为组织需要确定哪些决策适合自动化，哪些需要批准，哪些应保持人工主导。 团队的角色日益转向设定意图、定义边界、建立升级路径并监督结果，使人们能够减少在批准单个行动上的时间，而更多地用于定义 AI 运作的边界。从大爆炸式 AI 项目到聚焦、分阶段的起步最成功的采用者很少从全企业范围的转型开始。他们先从两三项能够明显提升速度和质量的决策入手，然后将自主程度与风险水平相匹配。高风险决策通常以增强模式启动，即 AI 提供建议，由人类决定，每一次结果都构建绩效记录。风险较低、可逆的决策往往是首批走向自动化的，因为错误的后果更易控制并从中学习，这使得自主权能够通过一次次决策逐步获得。PwC 的2026 AI 性能研究进一步验证了这一做法。实现最强 AI 驱动成果的组织，其无人工干预的决策数量提升的可能性高出 2.8 倍，同时更有可能建立负责任的 AI 框架和跨职能治理结构，展示了强大治理如何支持规模化的负责任自动化。将决策智能付诸行动从具体业务决策的视角审视，决策智能更易于理解。在零售领域，利润往往来自促销和降价——哪些产品促销、何时促销以及降价幅度。与需求信号、库存状态和利润目标相连接的...
