Iain Banks, Ventrica首席执行官 Iain Banks Ventrica首席执行官

客户服务职业是否会在人工智能时代消失

当前，人工智能对工作的影响是一个令人关注的问题。麦肯锡全球研究所预测，到2030年，可能有7500万至3.75亿名工人需要转换职业，这是由于人工智能的影响。因此，很容易假设客户服务和客户体验（CX）职业，尤其是在阅读像WifiTalent这样的数据时，会受到影响，数据显示85%的客户互动是通过人工智能自动化处理的，没有人工代理的参与。然而，这并不意味着CX角色和人工智能会取代人类。相反，人工智能将使CX职业路径焕然一新，自动化基本查询，并使传统角色发生重大变化。新的角色正在出现，这些角色需要批判性思维、同理心和对客户行为的深入理解。曾经令人恐惧的概念现在正在成为服务工作者和人工智能之间发展共生关系的机会，在客户服务的新时代。人工智能的当前角色人工智能将改变我们当前对CX职业的理解，使某些任务变得多余。例如，人工智能聊天机器人已经开始承担基本功能，如处理客户询问和将他们连接到正确的团队。它们还具有处理常见请求的能力，例如启用自助服务或提供订单状态的实时更新。当谈到CX中的代理人工智能时，该技术将变得更加自主，需要更少的人工干预。传统的角色，人类代理依靠脚本来解决客户问题，可能会消失。随着人工智能变得越来越能够高效地执行这些功能，客户服务角色将越来越多地需要战略性思维，将功能直接与业务价值联系起来。客户服务作为增长驱动器人工智能在客户服务中的采用正在增加，这正是品牌寻找创新和区别于日益激烈的竞争的新方式的时候。这是客户服务的新时代，因为它正在演变为业务增长的驱动力。这种转变意味着远离基于体积的性能指标，例如解决了多少票，并转向通过服务团队驱动业务增长来衡量他们。因此，人工智能正在接管重复和可预测的任务，释放代理专注于创造价值并将客户接触点转化为建立忠诚度的体验。代理可以通过将人工智能视为合作伙伴而不是竞争对手来找到新的目的，推动更好的结果并改进加强客户服务和留存的流程。人类同理心的关键作用无论人工智能多么先进，它都无法与真正的人类联系和同理心相比。例如，我们的研究发现，即使最初的联系是通过其他渠道发起的，75%的消费者仍然需要人类互动才能获得对其查询的积极解决方案。想象一个场景，新房买家搬入新家，却发现了严重的问题，如结构损坏或“缺陷”问题，如未完成的工作。他们会立即联系房屋协会或他们购买房产的机构来解决这个问题。如果他们遇到的是人工智能聊天机器人发送的通用道歉和没有立即采取行动或解决方案，这只会增加买家的压力。现在，用人类互动取代机器人。客户服务代理认真倾听，同情买家，并适当回应。代理不仅止于此，还利用人工智能工具在幕后工作。他们使用人工智能驱动的库存搜索来立即检查该地区的工人以支持必要的维修，并预订当天的预约。人类推理和情商与人工智能和即时数据访问的结合意味着问题不仅得到解决，而且带有只有人类才能提供的同理心。由自然语言处理和历史数据驱动的工具可以对查询进行分类，确保客户立即进入正确的团队，并提供更个性化的支持。通过这种方法，人工智能处理生产力，而人类则专注于提供情感支持。人类和人工智能共同创造快速而有意义的服务体验。平衡人工智能和人类之间的关系将创造客户和公司之间更好的关系。向数据驱动的客户服务转变必须承认，人工智能仍处于早期阶段。基本的、开箱即用的模型目前使品牌难以在客户服务中发挥创造力。为了有效地脱颖而出，人工智能必须被训练和定制以适应每个业务和其客户，这需要持续的高质量数据流。挑战在于，许多组织缺乏将数据连接到人工智能系统的领域特定专业知识。例如，许多客户查询不通过电子邮件或短信进行，而是通过电话进行；这会产生无结构但非常有价值的交互数据，这些数据必须被捕获和分析以解锁更深入的见解。对于代理来说，这种转变带来了新的机会，通过成为客户数据管理的专家，他们可以确保自己的职业发展。代理带来了对客户交互的独特知识，能够使人工智能系统更有效地学习和响应。通过正确的数据输入，人工智能甚至可以预测客户行为，例如允许服务团队个性化通信或识别潜在的重复购买者。能够改进流程、确保准确的数据流动并制定有效的数据策略的代理对于CX的未来至关重要。CX很快将不仅仅是关于沟通，还将是关于员工使用技术和解读数据的能力。客户服务职业的未来客户服务角色正在迅速演变，推动这一变化的是人工智能和品牌将CX视为真正的增长引擎的认识。虽然今天的服务工作可能感觉像是一种手段，但未来仍然很光明。随着代理获得对其工作对客户满意度和业务成功的影响的更清晰的洞察，未来将会有一个转折点。客户服务正在从传统的、例行的问题解决转变为创造难忘的体验，这些体验可以建立忠诚度。能够适应这些新需求并拥抱人工智能的代理将站在打造可持续、充实的客户体验职业的前沿。