艾米·布朗，Authenticx 首席执行官 – 采访系列

艾米·布朗，前医疗保健高管，于 2018 年创立 Authenticx，以帮助医疗保健组织解锁客户互动数据的潜力。凭借二十多年的医疗保健和保险行业经验，她看到了利用客户对话驱动业务增长和提高盈利能力的错失机会。

Authenticx 通过利用 AI 和自然语言处理来分析记录的互动（例如电话、电子邮件和聊天）来解决这一问题，为医疗保健组织提供了可行的见解，以便做出更好的商业决策。

是什么激发了您从医疗保健运营和社会工作的职业转变为创立 Authenticx，这是一家技术驱动的 AI 公司？

凭借我在社会工作方面的教育背景和二十年的联系中心运营经验，我对医疗保健领域的倡导既是我热情的来源，也是我事业的使命。

在我从事保险和医疗保健行业期间，我注意到组织在真正理解客户需求方面存在困难，通常依赖重复的调查和自动电话，这往往导致低响应率和不可靠的指标。

这就是 Authenticx 的用武之地。通过利用 AI 分析记录的客户对话，我意识到医疗保健领域将直接从客户的声音中提取有价值的见解，赋予该行业真正地与客户联系、策略、投资和行动的能力。

您的个人经历，尤其是通过父亲的医疗实践和您自己的工作亲身观察医疗保健系统，如何塑造了您对 Authenticx 的愿景？

我的经历始于了解我父亲如何通过他的医生角色为医疗保健服务。他一直践行倾听和以家庭为中心的护理，所以，对我来说，他是典型的医疗保健系统中的例外。我记得他告诉我，患者的话语可以帮助您找到答案。这句话留在我的心中，并让我专注于改善这个系统的职业和抱负；倾听是关键。

当我亲身参与医疗保健工作时，无论是通过政府工作还是联系中心运营，我看到了医疗保健系统中所有不同实体试图使其运作。虽然这让我对影响变化有了宏观的理解，但他们仍然没有深入探讨客户提供的所有可用数据。我想帮助揭示被忽视的对话数据，并帮助组织改善客户体验，同时更高效、更有效地实现其目标。

作为一名没有传统技术背景的人，您在创立 AI 公司时面临了哪些挑战，您是如何克服这些挑战的？

我在创立 AI 公司的旅程中面临了很多困难。应对批评者既令人疲惫，也让我作为创始人和非技术专家感到沮丧。然而，我已经学会了与补充我知识空白的人合作是建立公司的一种强大方式。

离开企业世界并创立 Authenticx 后，我专注于如何处理数据聚合和分析。因此，我找到了一个合作伙伴，迈克尔·阿姆斯特朗（Michael Armstrong），他有着令人印象深刻的技术背景（现在是我们的首席技术官），我们开始构建今天的 Authenticx。

Authenticx 使用 AI 分析医疗保健对话。您能否带我们了解您的 AI 模型如何专门针对医疗保健进行定制，以及是什么使它们独特？

Authenticx 的模型是为医疗保健而构建的。我们在每一步都涉及医疗保健、社会工作和技术方面的专家；这是一个有人在环节中的 AI。我们使用医疗保健特定的数据训练我们的模型，并由了解偏差风险、背景缺失和可能导致市场和客户产生误解的沟通不畅的人审查输出和见解。

我们为情感、摩擦、合规、不良事件、主题和其他指标和痛点标记数据。这些标记成为我们 AI 机器学习和深度学习模型的基础。我们不断评估、测试和重新训练模型，以迭代的方式构建可靠的满足安全性和治理指南的 AI。

什么是“涡流效应”，以及您的 AI 平台如何帮助医疗保健组织解决这个问题？

涡流效应 ™ 是我们专有的机器学习模型和指标，用于识别和测量客户体验旅程中的客户摩擦。就像河流中的一个大岩石会引起水流的漩涡一样，涡流效应 ™ 提供了对导致客户产生沮丧的循环的见解。它有助于识别障碍和阻碍快速创建积极体验的障碍（或大岩石）。

涡流效应 ™ AI 模型的结果在突出各种信号的仪表板中得到体现，这些信号在对话数据中发现了摩擦。这些仪表板还监测了诸如通话长度、情绪、准确性和预估浪费成本等常见指标。例如，我们有一个客户缺乏对其第三方联系中心的质量和痛点的洞察力。有了 Authenticx，他们针对摩擦点、主题和质量，减少了确定的摩擦存在的比例，减少了 10%。

Authenticx 如何确保其 AI 模型提供真正改善患者护理和减少医疗保健系统摩擦的见解？

我们优先考虑对话数据分析，这为客户互动提供了有价值的见解，并揭示了可能被其他数据源忽略的重要问题和机会。Authenticx 采用 GenAI 模型来简化复杂和细致入微的数据，并为医疗保健提供可行的建议。我们的报告工具提供了性能指标和趋势的可消化视图。我们的内置工作流程允许用户及时响应。

最重要的是，我们对模型及其输出进行持续的审查。从我们的客户咨询委员会对产品的反馈到我们的内部数据科学家和分析师团队，他们确保组织收到的见解的可靠性，我们的人在环节中的方法有助于缓解风险、偏见和错误信息，以提高 AI 的准确性。

AI 在解决运营效率低下的问题中扮演着什么角色，它又如何帮助医疗保健组织识别和解决破碎的流程？

当您可以聆听电话并剔除噪音以了解痛点的背景时，您更有可能识别出破碎流程的根本原因。找到根本原因后，组织可以采取数据驱动的方法投资资源，并有效地消除解决方案中的猜测。

AI 是一种可以用来合成大量数据以识别、量化和趋势化运营效率低下和破碎流程的工具。

我们有一个客户利用 Authenticx 确定了他们的处方查询过程中患者困惑的原因，占他们的电话呼叫量的 20%。凭借对根源性摩擦的见解，他们重新组织了电话树并修改了代理提示，结果他们的电话呼叫量在两个月内减少了大约 550 个电话，节省了时间和资源。

您能否分享一个 Authenticx 的 AI 如何改变医疗保健提供者运营或患者结果的例子？

Authenticx 帮助一个区域医院系统确定其集中预约过程中摩擦的主要驱动因素。呼叫者在寻求医疗建议时遇到困难，转接呼叫后缺乏对专科流程的可见性，以及无法快速预约的反复沮丧。

Authenticx 的 AI 激活了对呼叫的全面分析，以确定特定的障碍并提供改善质量计划的见解。两个月内，他们的团队提高了 12% 的代理质量技能，利用 Authenticx 的见解预测未来摩擦点，并主动解决了它们。

Authenticx 的 AI 如何增强人类决策，医疗保健专业人员在完善 AI 模型方面扮演什么角色？

我们实践人在环节中的方法，以确保 AI 的可靠和道德部署。我们的平台反映了这种方法：人工和 AI 分析，提供有关客户体验、运营绩效、合规性等方面的反馈。

虽然我们的内部团队在平台的所有层面上工作，但我们的 GenAI 模型是使用医疗保健特定数据训练的，用于生成诸如上下文丰富的摘要、主题聚合和自动化教练笔记等见解，并且我们宣布了一个集成的 AI 助手，可以立即提供有意义的见解。

您如何看待 AI 在未来五年内改变医疗保健的方式，Authenticx 将在这一转变中发挥什么作用？

医疗保健领域的 AI 将在未来五年内经历革命性的变化。AI 正在世界上产生重大影响，因此，拥有更多数据、见解、安全性和治理将会带来更大的精确性和效率，用于预测技术、员工和客户体验，以及改进监测护理和提高整个医疗保健系统的先进方法。

继续倾听以改进、修订和创建模型，将有助于医疗保健和患者护理朝着积极的方向发展。这一影响将来自开发新的 AI 工具和模型的行业特定性——我们对此感到兴奋。

感谢您接受这次精彩的采访，希望了解更多的读者可以访问 Authenticx。