艾伦·兰杰（Alan Ranger），Cognigy 市场营销副总裁 – 采访系列

艾伦·兰杰（Alan Ranger） 是 Cognigy 的市场营销副总裁，拥有 30 年的职业生涯，艾伦曾在初创公司和大型企业软件公司担任过各种销售、营销和领导职务。在加入 Cognigy 之前，他曾在 LivePerson 领导全球市场开发，在他任职期间，收入从 2.23 亿美元增加到 4.7 亿美元。作为 Cognigy 的市场营销副总裁，艾伦的重点是领导和激励他的高绩效全球团队，跨品牌、产品营销、需求生成、活动和社交媒体等领域交付计划。

艾伦还负责领导高增长地区（如美国和英国）的市场扩张，并建立一个由客户、行业专家、合作伙伴和潜在客户组成的全球 Cognigy 倡导者社区。

Cognigy 提供 AI 驱动的解决方案，以增强各行业的客户服务体验。他们的高级平台使企业能够在任何渠道上提供即时、个性化和多语言支持。

Cognigy 的 AI 代理利用领先的对话式 AI 平台，提供智能 IVR、智能自助服务和代理助手功能等特性。这些代理预先训练了多种技能，与企业系统集成无缝，能够从人工代理中学习，并提高运营效率。

自 2016 年成立以来，Cognigy 的愿景如何演变？

自 2016 年成立以来，Cognigy 的愿景已经从为任何企业提供对话式 AI 平台转变为成为企业联系中心的 AI 代理的全球领导者。最初，重点是使企业能够部署聊天机器人和语音助手。疫情后和生成式 AI 的推出，重点已经扩大到通过自动化提供无缝、类似人类的客户体验。

这种演变反映了一个更广泛的目标，即通过将对话式 AI 集成到其生态系统中，赋予企业提高运营效率和客户参与度的能力。Cognigy 现在优先创建高度用户友好的功能，使技术和非技术团队能够在大规模上构建和部署高级 AI 驱动的解决方案，并为其客户提供下一代客户体验。

Cognigy.AI 平台使企业能够革命性地改变客户服务。实现这一目标的关键技术突破是什么？

Agentic AI 的推出是 Cognigy.AI 平台的关键技术突破，Agentic AI 结合了大型语言模型（LLM）的力量和 Cognigy 的强大的对话式 AI 能力。这一创新使 AI 代理能够提供高度智能、上下文感知和动态的客户交互，具有比以往任何时候都更高的准确性和个性化。

通过集成 Agentic AI，Cognigy.AI 提高了客户体验，提供了实时语言理解、自适应响应生成和无缝处理复杂客户场景等高级功能。此外，这一突破得到了平台的低代码流编辑器的补充，流编辑器使用户能够在不需要深入的技术专业知识的情况下利用这些高级功能。

Agentic AI 还增强了平台在全渠道环境中统一客户体验的能力，确保一致、个性化和高效的服务交付。结合企业级集成、强大的安全性和可扩展性，Agentic AI 重新定义了 AI 驱动的客户参与的可能性。

如何平衡对话式 AI 和生成式 AI 的开发，以增强客户体验？

平衡对话式 AI 和生成式 AI 的开发是为了提供卓越的客户体验，同时保持控制、一致性和效率。在 Cognigy，我们认为对话式 AI 和生成式 AI 是互补的技术。

对话式 AI 在提供结构化、可靠和高效的交互方面表现出色。它非常适合处理重复任务、引导用户完成预定义的工作流程和确保遵守企业规则。生成式 AI 则引入了动态和上下文丰富的交互，使得能够以自然和类似人类的方式响应细致或开放式的查询成为可能。

关键在于以一种增强各自优势的方式将这些技术结合在一个平台中，如 Cognigy.AI。这种混合方法使企业能够提供可扩展且个性化的体验，其中生成式 AI 处理非结构化交互，而对话式 AI 确保在需要时无缝地转入结构化流程。我们还赋予用户定制和微调生成模型的工具，确保输出符合他们的品牌声音和合规标准。

最终，这种平衡确保了一个和谐的客户体验，这种体验既创新又可靠。

Cognigy 的 AI Copilot 如何改变了联系中心中的人工代理的格局？

Cognigy 的 AI Copilot 从根本上改变了人工代理在联系中心中的角色，成为一个实时助手，赋予代理提供更快、更准确和更富有同情心的客户交互的能力。AI Copilot 不是取代人工代理，而是增强他们的能力，使他们能够专注于需要情商和复杂问题解决能力的高价值任务。

AI Copilot 通过在客户交互过程中为代理提供实时上下文支持来工作。它监听正在进行的对话，分析客户意图，并建议相关响应、下一步最佳行动或有用的知识文章。这减少了代理的认知负担，使他们能够更有效、更自信地响应，即使在具有挑战性的场景中也是如此。

另一个游戏规则改变的功能是与 CRM 和其他企业工具的无缝集成，使 AI Copilot 能够自动获取和更新客户数据。这种集成最小化了手动任务，并提高了联系中心运营的整体效率。

通过将自动化与人类专业知识相结合，Cognigy 的 AI Copilot 不仅提高了生产力，还提高了代理的工作满意度，因为他们可以专注于更有意义的客户交互，而不是重复、单调的任务。这重新定义了客户服务的格局，将联系中心转变为创新和客户参与的中心。

最近的 1 亿美元 C 轮融资后，Cognigy 在产品开发和全球扩张方面的首要任务是什么？

最近的 1 亿美元 C 轮融资标志着 Cognigy的一个重要时刻，使我们能够加速产品创新和全球扩张。我们的首要任务集中在扩大我们的技术、提高客户价值和巩固我们在企业 AI 代理平台领域的领导地位。

主要重点是进一步开发 Agentic AI，并在我们的平台中扩展生成式 AI 的功能。这涉及改进自然语言理解（NLU）、增强 AI Copilot 的功能以及引入更复杂的个性化和适应性工具。

我们旨在扩大我们在关键市场（尤其是北美）的存在，因为那里对 AI 驱动的解决方案的需求正在迅速增长。

建立强大的合作伙伴生态系统对于我们的增长战略至关重要。我们计划加强与技术提供商、系统集成商和经销商的合作，以共同创建解决特定行业需求的解决方案。

利用新融资，我们将加倍努力帮助客户通过我们的平台实现可衡量的成功。这包括扩大培训、入职资源和为扩大自动化工作的企业提供专门支持。

最后，当我们创新时，保持对道德和负责任的 AI 开发的坚定承诺仍然是一个优先事项。我们正在投资工具和框架，以确保合规、数据安全和可信度。

这笔融资是对 Cognigy 愿景的信任，我们将以这些优先事项为指导，继续改变全球企业与客户的互动方式。

Cognigy 如何在快速发展的对话式 AI 市场中保持领先地位？

Cognigy 通过专注于持续创新、客户中心和战略适应性来保持领先地位。

我们大量投资于推进我们的技术，以确保它保持在技术的前沿。

通过以客户为中心的方法，我们优先考虑了解和解决客户的独特挑战。通过与客户密切合作，交付可衡量的业务成果（无论是节省成本、提高效率还是提高客户满意度），我们建立了长期的信任和忠诚度。

此外，我们致力于对新兴趋势和技术做出敏捷的响应。在 AI 领域，既要成为思想领袖和预测未来，还要能够快速交付新创新成果至关重要。

Cognigy 对航空、汽车和电信等行业产生了什么影响，这些行业的客户服务正在通过 AI 驱动的客户服务发生转变？

Cognigy 通过使企业能够提高客户体验，已经对航空、汽车和电信等行业产生了变革性的影响。

航空业:

航空业需要快速、准确和多语言的客户服务，跨多个接触点。通过 Cognigy.AI，航空公司如汉莎航空和前锋航空已经实施了能够处理与航班预订、取消、行李政策和实时航班状态更新相关的高容量查询的 AI 代理。这些解决方案减少了呼叫中心等待时间，提高了运营效率，并为乘客提供了无缝的自助体验。在天气延误等中断期间，AI 驱动的通信确保了及时的更新，提高了客户满意度和忠诚度。

汽车业:

在汽车领域，Cognigy 通过将对话式 AI 集成到销售和售后支持中，重新定义了客户参与，支持全球品牌，如丰田、宝马和梅赛德斯-奔驰。AI 代理帮助客户选择车辆、融资选项和试驾预约。售后，AI 代理支持客户进行维护提醒、服务预约和故障排除指南。此外，我们的 AI 解决方案使汽车公司能够增强其连接车辆生态系统，允许驾驶员通过对话式接口与汽车交互，无论是用于导航、信息娱乐还是诊断。

电信业:

电信公司通常面临与计费、服务设置、技术支持和计划升级相关的复杂客户查询。Cognigy 的 AI 解决方案通过自主解决常见问题、仅将最复杂的案例升级到人工代理来简化这些交互。这种方法提高了首次呼叫解决率，降低了运营成本，并提高了整体客户体验。我们的平台与电信系统的集成确保了实时更新，用于账户管理和故障排除，为客户提供即时和准确的解决方案。

您对 AI 在客户服务中的未来最激动人心的方面是什么？五年内，您认为 Cognigy 的平台将如何融入其中？

AI 在客户服务中的未来非常令人兴奋，因为我们正处于彻底转变的前沿，即企业如何与客户互动。从被动支持到主动、智能和深度个性化的客户交互的转变正在创造新的创新和价值创造的可能性。

最让我兴奋的是 AI 不仅能够使客户服务更加高效，还能够使其人性化。随着自然语言理解、生成式 AI 和上下文感知的进步，AI 驱动的系统将越来越能够预测客户需求、在问题出现之前解决问题，并在每个接触点提供无缝、有意义的交互。

在 Cognigy，我们很高兴能够建立一个未来，AI 不仅增强客户服务，还将其转变为业务成功和客户满意度的战略驱动力。这种愿景指导我们的创新，并激发我们在这场革命的前沿保持领先地位的承诺。

感谢这次精彩的采访，希望了解更多的读者可以访问 Cognigy。