自主代理是IT的下一个止痛药

在AI的黄金时代，我看到两种不同的解决方案类别：维生素和止痛药。维生素是帮助你写出更好的文案或润色幻灯片的东西，它只能在一定程度上提高你的生产力。然而，止痛药却是系统性生存问题的解决方案。它可以帮助你在问题变得不可控之前解决它，或者处理全球性的中断，例如当一项CrowdStrike更改 崩溃大约850万台Windows PC在2024年7月。

当采用AI时，追求止痛药类别比追求维生素类别更好。我并不惊讶Gartner 预测到2026年，AI将从辅助人类的工具演变为取代手动劳动的复杂工作流平台。想象一下CrowdStrike问题的痛苦程度，以及AI代理如何处理它。IT自动化是一个止痛药。

IT类似于消防

痛苦的真相是IT行业被数据淹没，但却缺乏洞察力。有足够的数据可供收集，但这些数据是否给你带来答案？这种“数据噪音”一直是IT的主要问题，使其成为一种持续的消防状态。

其他业务部门并不关心IT运营。当然，IT提供了有用的仪表盘，但这些仪表盘更像保险：它们提供了业务受到保护的安心感。同时，IT员工是第一响应者，试图扑灭可能迅速蔓延的火灾。有很多高风险的事件，数百万美元的赌注，他们不能总是处理好一切。这是一项非常艰难的工作。

如果火势失控，AI工具能否扑灭它并确保它不会导致更大的灾难？根据我的经验，答案是肯定的。业务部门关心的是IT解决问题，而不是速度、性能和内部机制。IT是一个基于价值、基于结果的AI使用场景。

赋予代理更多代理权

换句话说，AI使得IT中的自愈成为可能，将工作从消防转移到防火。您不希望人类花费时间进行消防，就像20年前一样。今天，您希望在IT基础设施中安装烟雾探测器。当有烟雾时，AI代理会检测并解决问题。没有必要每次都呼叫消防部门和部署消防员。

代理可以帮助您减少噪音并调查问题。例如，“鲍勃抱怨他的应用程序运行缓慢。没问题，让AI代理调查并找出根源原因。”第二个代理解决问题，第三个代理为鲍勃创建一个仪表盘，显示他的团队正在发生什么。难怪Forrester 认为多代理系统是代理AI的下一个进步。您可以拥有一个代理群，共同工作以检测、调查、解决和学习。这就是整个循环。随着AI的发展，IT工作中枯燥的百分比会减少，人类会成为审查者。

人类的工作流程可能很复杂，例如客户预订航班、遇到问题并要求退款。这些事情对于代理来说很难处理。任务如阅读日志？代理可以轻松完成。事实上，他们永远不会睡觉。IT自动化是代理的合适使用场景。

一旦您转变了思维，您将希望通过确保代理理解所有事件、服务、位置和组织结构来赋予代理更多代理权。最终，代理越了解公司的数据关系，就能完成更多任务。这不仅仅是“做什么”，还包括“为什么”。“为什么鲍勃以某种方式解决了这个路由器问题？好吧，这是他做的。”

有结构化的知识、Slack中的消息和Teams中的通话。您可以将所有这些结合起来，创建一个上下文图，并将其输入到您的代理引擎中，模拟人类的行为：感知、规划工作、推理、采取行动和适应。

两年前，聊天机器人只是吐出一个答案。它要么非常好，要么非常差。从那时起，我们添加了推理和行动。这就是整个循环变得生动的原因。赋予代理更多代理权是构建、管理和修复IT应用程序的新方式。

衡量代理如何帮助

在所有希望实现IT自动化的客户中，首要的明显使用场景是噪音减少。有太多噪音发生，没有人愿意在不合适的时间被唤醒，尤其是当大多数时候没有火灾，只有烟雾时。

您不希望浪费人类劳动力在烟雾报警上。您希望代理处理它。噪音减少是一个明确的价值KPI。如果您将噪音减少90%，则进入IT服务管理（ITSM）工具的事件会减少，例如ServiceNow。进入ServiceNow的票数减少意味着您的IT团队有更多时间专注于关键工作。这是我们客户衡量的首要指标：进入ITSM的事件减少。

第二个关键指标是调查时间。调查曾经需要4到8个小时。”嘿，鲍勃，去调查这个问题。”每次您要求鲍勃去调查，都需要鲍勃花费时间。您不能要求鲍勃调查每个烟雾信号，因为这需要太长时间。鲍勃在8个小时后带着报告回来。如果没有代理处理大部分调查，您将不得不让一些火灾继续燃烧。成本是有些火灾变成火灾风暴。您正在盲目飞行。您看到这些烦人的警报不断出现，您必须让它们保持这种状态，直到您知道烟雾是火灾。有了代理，您可以在几分钟内调查每个异常，并且可以进行无限的调查。

第三，一些客户跟踪平均修复时间（MTTR），它衡量解决问题所需的时间。他们衡量有多少事件被完全自主解决。如果系统生成一个问题，它是一个系统故障，代理可以确定问题、解决它并告诉您它已经解决了。所有这些都记录在票据中，因此您可以看到审计日志。就像人类做的一样，但代理做了一切。MTTR现在可以在10%至20%之间，但这个数字只会增长。

代理改变了您的公司运营方式

噪音减少、调查时间和MTTR都是我们看到自主IT与客户产生共鸣的原因。许多客户不再拥有Level 1团队，因为他们已经完全自动化了该功能。现在只有Level 2和Level 3。在四月，麦肯锡 估计代理AI最终可以自动化60%至80%的常规基础设施工作，并提到了一个例子，其中50%的公司服务代理容量被重新部署到更高价值的活动中。

在公司部署正确的AI工具后，他们的IT团队会改变工作方式。这就是为什么IT自动化是一个止痛药：它是推动整个组织采用AI代理并让人类工作力保持业务平稳运行的强制催化剂。