2023 年是 AI 的一年，2024 年必须是有目的的 AI 年

2023 年是一个以 AI 为标志的一年。从行业会议到董事会议室，AI 主导了整个科技行业的对话，员工和消费者都开始亲眼看到 AI 将如何以惊人的方式改变我们的工作和生活方式。然而，随着人们对 AI 的热情不断增加，人们对其使用的担忧也在不断增长。

随着人们对数据隐私和算法偏见的担忧不断增加，人们也担心 AI 会对公司员工的体验产生负面影响。利用 AI 的力量必须与促进员工成长、生产力和创造力的承诺相辅相成。

目前正在发生的 AI 革命只会发生一次，因此必须做对。2024 年，这意味着企业必须以有目的的方式转向 AI 驱动的工作场所。这种方法的核心是认识到 AI 不是取代人类的替代品，而是支持工具，用于赋予和加速人类创新和生产力。

通过采取几个重要步骤，以有目的的方式将 AI 解决方案实施到业务流程中，公司可以确保他们能够获得 AI 的好处，而不会对他们每天依赖的员工产生负面影响。这包括在盲目跳入之前确定最适合 AI 自动化的任务，定期与每天使用该技术的员工互动，并根据持续的员工反馈灵活地进行必要的更改。

简而言之，有目的的 AI 方法意味着使该技术成为我们团队的真正组成部分，而不是取代我们的团队。虽然使 AI 成为团队的一部分听起来像科幻小说——许多人会想到不遵循指令的 HAL 9000 或在办公室休息室里行走的金色机器人——但现实是更为平凡和实用的。我们已经看到了 2024 年 AI 驱动的团队将如何工作的片段。

《华尔街日报》报道称，家庭保险维修业务 HomeServe 介绍了一种新的 AI 助手，以帮助客户服务功能。自从实施了他们称之为“Charlie”的机器人以来，该公司已经能够通过自动帮助客户预订索赔和安排维修来节省员工数十万分钟的电话时间。这使得员工能够产生新的线索并专注于销售政策。与此同时，自从 Charlie 开始以来，客户满意度已经上升，表明客户也对其使用持开放态度。

AI 也正在改变我们在 IT 空间内的工作方式。混合 IT、现代应用开发流程、数字化转型和向云端迁移使得数字环境变得越来越复杂。这使得 IT 工作变得非常具有挑战性，因此 IT 运营中的人工智能（AIOps）已经成为一个关键工具，用于支持那些辛勤工作但资源不足的 IT 团队，他们正在保持我们的系统运行。

通过 AIOps，公司可以快速解决甚至预测复杂问题——例如，导致公司应用程序出现问题的数据库延迟问题——在它们发生之前，从而使团队能够创新并支持业务。我们处于 AIOps 的早期阶段，因为 SolarWinds最近的一项调查发现，大多数技术专业人员（62%）目前尚未每天使用 AI。但是，IT 团队将如何与他们的 AI 同事合作的未来并不遥远。许多资深 IT 专业人员现在预测，由于生成式 AI 的进步，我们可能只距离一个自治运营的世界只有几年。

随着 AI变得更加普及，组织必须考虑它可能对员工的成长和幸福感产生的影响。关于这个话题的研究要求超过 65 名研究人员来研究 AI 作为同事的可能后果。虽然该研究证实了 AI 驱动的团队的创造力和决策质量提高，但也发现可能会有重大的社会和文化代价。人们对 AI 是否会对人类的归属感产生负面影响以及该技术是否能对员工表示同情表示担忧。

例如，关于 Charlie 的同一篇《华尔街日报》文章分享了其他公司使用 AI 作为数字“主管”来监督客户服务团队的故事。通过“AI 生成的情绪评分”——这样想——公司可以从客户互动中去除偏见，创建一个与员工绩效相关的更科学的评分。然而，在实践中，许多员工发现 AI 缺乏对他们的工作表现进行评估所需的人类理解和同理心，使他们的工作变得不那么令人满意，最终更加紧张。

进入 2024 年，我们知道 AI 将对我们的业务和团队产生深远的影响。但是，其实施方式将决定它是否成为人类成长和商业创新的伙伴。