Чому інформаційна архітектура є основою корпоративних інтранетів у світі, керованому штучним інтелектом

Роки тому я мав можливість очолити 10-місячну переробку інтранету для компанії Sprint Telecommunications, розташованої в Канзас-Сіті. Ми не просто побудували нову систему – ми змінили спосіб взаємодії тисяч працівників з їхньою цифровою робочою площею. Цей проєкт зайняв місце в списку “Топ-інтранетів” групи Nielsen Norman, і це не було випадково. Для цього потрібно було неухильна увага, щоб узгодити зацікавлені сторони, переосмислити організацію контенту та надати щось, що працює. Ми змінили управління, досвід користувача, функціональність пошуку, аналіз, соціальні функції, мобільний доступ – все. Це було важко, але воно навчило мене, що потрібно, щоб зробити інтранет правильним.

Це було до епохи SaaS, до того, як інструменти, такі як Staffbase, полегшили життя нам, інженерам інтранету. Хочете, щоб працівники “подобали” публікацію в новинах або відстежували дані про використання? Вам довелося це побудувати самостійно. Оновлення були кошмаром – жорстко закодовані системи означали, що одна помилка в організації контенту могла зайняти тижні або місяці, щоб виправити. Тому ми подвоїли зусилля щодо інформаційної архітектури (IA). Якщо ви помилилися, ви залишилися з незручним інтранетом, який дратує всіх.

Щоб точно визначити IA, ми пішли по старому шляху: карткові сортування на основі користувача з фізичними індексними картками. Ми збирали 20-30 працівників у конференц-залі, пояснювали контекст і просили їх сортувати картки в купи, називаючи кожну з них. Потім ми обробляли дані – таблиці, візуалізації та все інше – щоб направити керівництво на те, що мало сенс для реальних користувачів. Це було тривалим процесом, іноді займало місяці, але це окупилось. Результатом став інтранет, який підтримував керівництво і який працівники фактично використовували без лайки.

Сьогодні в Staffbase ми оптимізували цей процес, але основний принцип залишається тим самим: слухати працівників спочатку. Коли ми налаштовуємо клієнтів, ми проводимо семінари, щоб внутрішні комунікації, HR та ІТ (команди, часто зі вкрай різними завданнями) погодилися на організацію контенту. Це не легко. Ці сесії можуть зайняти цілий день, іноді більше, щоб створити IA, яка проста, але ефективна. Потім це тривалий процес обігу проектів для погодження зацікавлених сторін. Для клієнтів, які хочуть піти глибше, я все ще рекомендую цифрові дослідження сортування карток з інструментами, такими як Optimal Workshop. Це швидко, зберігає працівників у циклі та не сповільнює будівництво.

За роки ми бачили сотні інформаційних архітектур – деякі геніальні, деякі катастрофічні. Жодна з них не ідентична, але ось навігаційні моделі, які постійно працюють:

• Наша компанія/Про нас: Місія, бачення, цінності, організація та ролі. Цей тип контенту засновує працівників у великому плані та підтримує редакційну стратегію.
• HR/Кар’єра та вигоди: Оплата, вигоди, добробут, навчання, оцінка результатів – основний контент для відносин працівник-роботодавець.
• Моя робота/Як ми працюємо: Контент, орієнтований на завдання, такий як подорожі, звітність про витрати, підтримка ІТ або меню кафетерія, організований за темами, а не відділами, з посиланнями на пов’язаний контент.
• Відділи/Організації: Місце, де великі команди, такі як ІТ, Обладнання або Юридичний відділ, публікують свої оновлення. Без дублікатів контенту – тільки посилання на джерело.
• Продукти та послуги: Виставки того, що продає компанія, особливо для компаній, орієнтованих на продажі.
• Персоналізовані вкладки: Розділи, такі як “Моя команда” або “Ресурси лідерів”, орієнтовані на конкретні групи.
• Допомога/Ресурси ІТ: Чіткі посилання на підтримку з достатнім контекстом, щоб зберегти час.

Будуючи IA таким чином – засновану на відгуках працівників – дає вимірювані результати. Працівники знаходять те, що їм потрібно, без нескінченного клікування. Команди комунікацій співпрацюють краще з іншими відділами, коли вони мають дані користувачів, щоб підтримати їх. Запуски кампаній проходять краще, оскільки вони формуються реальними інсайтами. А після запуску команди можуть відстежувати тенденції та робити розумні корективи, а не реагувати на кожну скаргу.

IA у світі штучного інтелекту: ставки вищі

Штучний інтелект змінює цифрове робоче місце, і це робить IA незаперечним. Слабка IA не тільки дратує працівників – вона може фактично спричинити провал ініціатив штучного інтелекту. Я бачив це: погано організований інтранет перетворює функції персоналізації на хаос, марнуючи час і гроші.

Ось чому IA має значення більше, ніж будь-коли:

• Пошук, який дає результати: Штучні інтелектні пошукові системи потребують чіткої навігації та метаданих, щоб повернути точні результати. Сильна IA забезпечує швидке отримання працівників відповідей.
• Персоналізація, яка працює: Штучний інтелект може адаптувати контент до ролей, але тільки якщо IA логічна enough для алгоритмів, щоб її розібрати.
• Чат-боти, які не провалюються: Хаотична IA плутає інструменти штучного інтелекту, такі як чат-боти, що призводить до неправильних відповідей або дублікатів контенту.
• Інсайти в реальному часі: Аналітика штучного інтелекту показує, як працівники навігають, дозволяючи вам уточнювати IA на основі фактичного використання, а не здогадок.

Надійна IA, побудована на тому, що потрібно працівникам, перетворює інтранет у інструмент, який надає працівникам повноваження. Коли штучний інтелект займає все більше місця на робочому місці, IA є основою, яка робить ці інструменти ефективними. Це не про фантастичну технологію – це про виконання, яке поважає працівників так само, як і клієнтів. Коли ви поєднуєте інсайти штучного інтелекту з перевіреною IA, ви отримуєте інтранет, який не просто функціонує – він дає результати. Це те, над чим я працював роки, і це те, що тримає мене зосередженим на тому, щоб все зробити правильно.