Чому автоматизація штучного інтелекту не полягає у заміні працівників, а у масштабуванні потенціалу людини

Когда в 1950-1960-х роках з’явилися комп’ютери та штучний інтелект, Конгрес проводив слухання щодо потенційного впливу на робочі місця. Потім була створена президентська комісія, яка розробила багатотомний звіт на цю тему. Але оскільки рівень безробіття продовжував знижуватися, так само знижувалися й побоювання.

Перемотайте час вперед до сьогодні – і так, страхи повернулися. Але вони здаються набагато реальнішими, особливо тому, що системи штучного інтелекту продовжують ставати все більш інтелектуальними.

Розгляньте недавнє дослідження дослідників Стенфордського університету. На основі мільйонів записів про заробітну плату станом на липень 2025 року молоді працівники у віці 22-25 років зазнали 13% зниження зайнятості з 2022 року. Велика частина постраждалих працівників включала інженерів-програмістів та агентів служби підтримки клієнтів.

Деякі керівники великих компаній також кажуть, що штучний інтелект матиме великий вплив на зайнятість. Ось що сказав Джим Фарлі, генеральний директор Ford, про це у липні: «Штучний інтелект замінить буквально половину всіх працівників у сфері beyaz-коларної роботи в США».

У світлі всього цього цілком природно, що працівники боюся за свої робочі місця. Однак потрібно бути обережним щодо прогнозів. Я вважаю, що автоматизація штучного інтелекту менше стосується заміни, а більше про посилення людської здатності. Це можливість масштабувати потенціал працівників.

Штучний інтелект у реальному світі: трансформація, а не заміна

Під час недавнього інтерв’ю генеральний директор OpenAI Сем Альтман припустив, що роль служби підтримки клієнтів зникне. Він зазначив, що штучний інтелект ліквідує телефонні дерева, забезпечить першу контактну розв’язку, масштабуватиме роботу 24/7, щоб назвати лише кілька прикладів.

Все це, безумовно, правда. Але це велике перебільшення передбачати, що буде повна заміна мільйонів працівників.

Натомість краще розглянути вплив на певні категорії завдань. Наприклад, рутинні запити, такі як скасування та пошук облікових записів, найкраще обробляються штучним інтелектом у масштабі. Але що, якщо ви дзвоните щодо складної помилки з рахуванням, яка впливає на різні послуги? Чи що, якщо ваш дзвінок стосується смерті близької людини?

Ці ситуації підкреслюють, чому організації не повинні покладатися лише на штучний інтелект. Люди все ще унікально кваліфіковані для вищого рівня розуміння та емпатії. Клієнти будуть вимагати цього.

Але працівники служби підтримки також будуть користуватися допоміжним штучним інтелектом, наприклад, з пропозиціями, наступними найкращими діями та автоматичним підсумовуванням. У кінцевому підсумку, штучний інтелект полягає у переробці ролі працівника.

Цікавий випадок, який підтверджує це, належить компанії Klarna, яка оперує мережею платежів та комерції для більше 111 мільйонів активних покупців. У лютому 2024 року компанія оголосила про партнерство з OpenAI для створення чат-бота для підтримки клієнтів. У перший місяць реалізації система обробила дві третини взаємодій з клієнтами та виконала роботу близько 700 повноцінних агентів.

Але компанія згодом зрозуміла, що ця технологія мала великі обмеження, особливо щодо точності. За даними Business Insider, Klarna згодом перевела працівників на посади підтримки клієнтів.

Генеральний директор та співзасновник компанії Себастьян Сьємятковський написав про зміну стратегії у Twitter: «У нас відбулося прозріння: у світі штучного інтелекту нічого не буде так цінним, як люди! Ок, ви можете посміятися над нами, що ми зрозуміли це так пізно, але ми почнемо роботу, щоб зробити Klarna найкращим у наданні можливості клієнтам говорити з людиною!!!»

Зміна ролей та навичок

Інструменти програмування з підтримкою штучного інтелекту, такі як GitHub Copilot та Cursor, призвели до реальних здобутків у продуктивності розробників. На основі природних мовних запитів вони можуть писати, відлагоджувати та тестувати код. Штучний інтелект також дозволяє виконувати складні багатокрокові процеси.

Але знову ж таки, це, ймовірно, перебільшення сказати, що це знищить робочі місця розробників. Це особливо справедливо для тих, хто розробляє та підтримує програми в корпоративному секторі, які вимагають надійності, масштабованості, безпеки та відповідності вимогам. Наприклад, чи запустить банк додаток, який впливає на рахунки клієнтів, без перевірки людиною?

Відповідь очевидна.

Натомість розробка програмного забезпечення стане більш орієнтованою на проектування систем та архітектуру. Це буде включати в себе цілісне розуміння можливостей програми та того, як вони взаємодіють з іншими програмами.

Це означає, що компанії повинні переозначити ролі. Ми побачимо більший попит на категорії, такі як інженери штучного інтелекту, інженери клієнтів та інженери, які розгортаються вперед. Що стосується початкових розробників, їхня увага буде менше зосереджена на роботі з фреймворками, а більше на застосуванні інструментів штучного інтелекту до реальних випадків використання.

Підготовка робочої сили

Успіх у навігації трансформації штучного інтелекту вимагає переосмислення традиційного підходу до адаптації працівників. Роботодавці повинні мати свою власну освіту, яка включає в себе навчання на основі випадків, яке зосереджується на проблемах клієнтів. Освіта також повинна бути постійною – не кілька тижнів навчання кодуванню.

Передові компанії, які приймають цей перехід, можуть фактично збільшити кількість наймань, а не зменшувати її. Вони також будуть у кращому становищі для використання технологій, таких як агентний штучний інтелект. Результатом буде набагато більш впливаючі результати щодо продуктивності, інновацій та задоволеності працівників.

Висновок

Страхи перед втратою роботи зрозумілі. Заголовки можуть бути досить страшними. Однак більша історія полягає у трансформації та масштабуванні потенціалу людини. Факт полягає у тому, що технологічні прориви завжди змінювали вигляд роботи – і штучний інтелект не є винятком. Переможцями будуть компанії та працівники, які навчилися приймати посилення, інвестувати у перепідготовку та використовувати штучний інтелект як множник сили.