ШІ може відповісти на запитання. Наступне завдання — допомогти людям рухатися вперед.

Ми досягли неабияких успіхів у створенні ШІ, здатного відповідати на запитання. Запитайте, коли потрібно подати заявку, які документи необхідні або як відбувається певний процес, — і за лічені секунди отримаєте корисну відповідь. Але коли йдеться про чиюсь освіту, фінансове майбутнє чи відчуття приналежності, відповідь — лише початок. Важливо те, чи зможе ця людина справді рухатися далі.

Саме тут починається найцікавіше в агентному ШІ. Замість того щоб розглядати кожну взаємодію як окреме запитання, ШІ-агент може зрозуміти, на якому етапі ширшого шляху перебуває людина, визначити, що потрібно зробити далі, і допомогти їй це зробити. Однак для надійної роботи потрібна не лише потужна мовна модель. Необхідні спеціально розроблені сценарії взаємодії, пов’язані між собою системи та людський контроль, закладений у процес від самого початку.

Розгляньмо вищу освіту. Студент подає заявку, оформлює фінансову допомогу, реєструється на курси, зустрічається з консультантом, шукає академічну підтримку та стажування, готується до випуску, шукає роботу й зрештою стає випускником. Заклади освіти розподіляють ці етапи між різними відділами й технологічними системами, але студенти сприймають університет як єдине ціле. Вони не повинні розбиратися в його організаційній структурі, щоб отримати потрібну допомогу.

Людям не потрібен ще один інтерфейс. Вони хочуть вирішити своє завдання.

У нещодавньому опитуванні 1 058 студентів коледжів у США, які зараз навчаються, 76% відповіли, що очікують вирішувати більшість питань, пов’язаних зі студентськими послугами, без телефонного дзвінка чи візиту до офісу. Водночас кожен четвертий зазначив, що його заклад не виправдовує цих очікувань. На запитання про найважливіше в сучасному цифровому досвіді 64% назвали швидку відповідь і розв’язання питань, 54% — цілодобову доступність, а 50% — можливість виконувати завдання в одному місці. Студенти хочуть отримувати відповіді швидше, рідше переходити від одного працівника до іншого й виконувати завдання без перемикання між кількома системами.

Абітурієнт починає подавати заявку до коледжу, але так і не завершує її. Звичайний чатбот може відповісти на запитання про вимоги до заявки, але абітурієнтові все одно доводиться самостійно з’ясовувати, чого бракує і як діяти далі. Агентна система може визначити, на якому етапі зупинилося подання заявки, встановити наступний крок і допомогти абітурієнтові продовжити з того місця, де він зупинився. Якщо абітурієнт скаже, що вже завантажив виписку оцінок, система може перевірити запис у заявці, підтвердити, що документ є, і перейти до наступної вимоги, а не просити завантажити його ще раз.

Саме тут і залишаються одні з найсерйозніших технічних викликів. Microsoft Research відносить до викликів, що постають перед агентами для підвищення продуктивності, надійність, збереження контексту та виконання реальних робочих процесів. Агент не зможе надійно супроводжувати людину в процесі, якщо втрачатиме контекст між його етапами або не матиме змоги працювати в залучених системах.

Від реактивних відповідей до проактивної допомоги

Можливості не обмежуються відповідями на запитання: вони охоплюють розпізнавання ситуацій, коли людині потрібна підтримка, і допомогу закладам у визначенні наступного кроку. Наприклад, команда з розвитку закладу може помітити ознаки того, що випускник готовий відновити зв’язок, долучитися до волонтерства чи зробити першу пожертву. Але розпізнати такі ознаки — лише початок. Справжня цінність полягає в тому, щоб зрозуміти, яке звернення буде доречним саме для цієї людини й саме зараз, а також що слід зробити далі.

Спеціально розроблені сценарії взаємодії можуть враховувати перевірені підходи для різних аудиторій і цілей, даючи командам надійнішу основу, ніж універсальні інструменти чи робочі процеси, створені з нуля. І користь полягає не лише в економії часу працівників. Заклади вже мають величезні обсяги даних. Їм потрібна допомога, щоб тлумачити ці сигнали й перетворювати їх на продуману та своєчасну взаємодію.

Потреба в цьому очевидна. У тому самому опитуванні половина студентів зазначила, що не зверталася до свого закладу, бо процес здавався надто складним. Ще 40% просили повторно надати інформацію, яку вони вже подавали, 34% перенаправляли, але питання так і не вирішували, а 31% не могли знайти потрібне й припиняли пошуки.

Найкорисніші рішення на основі ШІ допомагають закладам виявляти такі перешкоди, перш ніж вони стануть причиною того, що людина втратить інтерес і віддалиться.

Саме контекст перетворює відповідь на корисну дію

Усі ми знаємо, як прикро знову й знову повідомляти одній і тій самій організації ту саму інформацію. А тепер уявіть, що це відбувається, коли ви намагаєтеся зареєструватися на заняття, розв’язати проблему з фінансовою допомогою або відновити зв’язок зі своєю альма-матер. Кожна не пов’язана з іншими взаємодія посилює відчуття, що заклад знає вас дедалі менше.

Якщо об’єднати інформацію навколо людини, а не окремих відділів, взаємодія зміниться. Студенти, випускники та благодійники отримують послідовнішу й персоналізовану комунікацію, а працівники — контекст, що допомагає їм відповідати ефективніше. Коли заклади роблять взаємодію простішою та персональнішою, вони створюють умови для міцніших стосунків і тривалої лояльності.

Студенти вже дають зрозуміти, що хочуть саме такого цифрового досвіду. Те саме дослідження студентів показало, що 56% очікують на узгоджену роботу систем — без перенаправлень і повторного введення тієї самої інформації. Половина очікує, що цифрові інструменти завчасно повідомлятимуть про дедлайни, вимоги чи проблеми, перш ніж вони переростуть у труднощі.

Щоб забезпечити такий досвід, недостатньо просто зробити окремі інструменти розумнішими. Потрібно поєднати інформацію та робочі процеси, які дають змогу закладам розуміти, на якому етапі свого шляху перебуває людина, і відповідно реагувати.

Найкращий ШІ знає, коли діяти, коли захищати, а коли відступити

Мета агентного ШІ — не максимальна автономність. Йдеться про правильне поєднання допомоги, дій і людського судження, причому схвалення людини має бути закладене в робочий процес від самого початку.

Що більше дій може виконувати ШІ, то важливішим стає визначення того, що він має робити самостійно, — не менш важливим, ніж розширення його можливостей. Рутинні завдання, як-от виявлення незаповнених форм або пошук доречної інформації, цілком можуть підходити для автоматизації. Але якщо система ШІ готує звернення або рекомендує дію, яка може вплинути на досвід студента, людина має отримати можливість схвалити її до того, як щось буде надіслано студентові.

Людський нагляд не повинен обмежуватися передаванням незвичних випадків на розгляд або перевіркою рішень після їх ухвалення. У ситуаціях із високими ставками схвалення має передувати дії, а не відбуватися після неї. ШІ може виявляти сигнали, рекомендувати наступні кроки й готувати повідомлення, тоді як працівники зберігають контроль над подальшими діями.

Такий підхід також залишає простір для судження й емпатії, яких технологія не здатна замінити. Студентові, який опинився в незвичній фінансовій ситуації або має труднощі з навчанням, може знадобитися більше, ніж автоматична рекомендація. Технологія має допомагати працівникам розпізнавати такі ситуації й реагувати, спираючись на потрібний контекст, а не усувати їх від цього процесу.

Відповідальне впровадження також означає захист конфіденційної інформації, від якої залежить такий досвід. Поєднання систем і надання ШІ можливості діяти порушує важливі питання щодо доступу до даних, дозволів, безпеки та підзвітності. Агент, який допомагає із заявою або оформленням фінансової допомоги, повинен мати доступ лише до інформації та дій, доречних у цій взаємодії, і чітко визначені межі своїх повноважень.

Дослідження Microsoft Research щодо агентів із залученням людини до циклу керування підтверджують важливість закладати людський нагляд і контроль у дедалі автономніші системи, зокрема передбачати механізми, які дають людям змогу брати участь у роботі агента й скеровувати її в інший бік. Відповідальний ШІ уможливлює кращий досвід, створюючи довіру, необхідну для його забезпечення.

Нове покоління ШІ — це орієнтація на результати

Закладам потрібно здійснити ще одну зміну: інакше оцінювати, чи справді ШІ дає результат.

Сьогодні ефективність ШІ часто оцінюють за показниками активності: кількістю опрацьованих розмов і відповідей на запитання, часом реагування або звернень, які вдалося перенаправити від працівників. Ці показники можуть свідчити про те, чи користуються системою і чи зменшує вона навантаження, але не обов’язково показують, чи допомогла вона людині досягти своєї мети.

Для студента, який зупинився на півдорозі до заповнення заяви, успіх означає завершити її, а не просто отримати відповіді від ШІ-помічника. Для випускника, який хоче відновити зв’язок, успіх означає зробити наступний крок у цих стосунках.

Вплив такого цифрового досвіду виходить далеко за межі зручності. Дослідження студентів показало, що 38% відкладали важливе завдання, пов’язане із зарахуванням, фінансовою допомогою або навчанням, бо цифровими інструментами було складно користуватися. Кожен четвертий сказав, що через ці труднощі замислювався, чи варто залишатися на навчанні, зважаючи на всі ці клопоти. Коли технології створюють стільки перешкод, оцінювання взаємодії з самими технологіями відводить увагу від головного. Закладам слід з’ясовувати, чи виконують люди завдання, які мали намір виконати, на яких етапах вони зупиняються та чи поліпшується досвід із часом.

Нове покоління ШІ визначатиметься тим, чого люди зможуть завдяки йому досягти, і це надихає. Незалежно від того, чи людина навчається в коледжі, дбає про своє здоров’я або взаємодіє з організацією, яка їй небайдужа, є можливість зробити складний досвід справді підтримувальним. Для цього потрібно проєктувати шлях взаємодії з огляду на реальних людей, поєднувати інформацію, забезпечувати змістовний людський нагляд і прагнути оцінювати результати, а не активність.

Мета — не автоматизувати якомога більше заради самої автоматизації. Вона полягає в тому, щоб допомагати людям рухатися вперед із меншими перешкодами, більшою впевненістю та чіткішим відчуттям, що організація по той бік справді їх розуміє.