Чому платформи зв’язку, підтримувані штучним інтелектом, можуть пом’якшити вихід працівників охорони здоров’я

Темпи вихідного рівня серед працівників охорони здоров’я зростають уже сім років. Дані CDC показують, що у 2022 році майже половина працівників охорони здоров’я заявила, що вони вихідні, що на 14% більше, ніж у попередньому році. Близько половини респондентів заявили, що вони планують шукати нову роботу.

Вихід призводить до нестабільності операцій та догляду за пацієнтами. Переміна персоналу, викликана вихідним станом, надмірно навантажує зв’язок і шкодить задоволеності пацієнтів та операційній ефективності. Але вихід не є проблемою працівників; це проблема зв’язку, яку, на щастя, можна вирішити за допомогою інструментів штучного інтелекту та інтелектуальної автоматизації.

Причини вихідного стану

Всесвітня організація охорони здоров’я класифікує професійний вихід як результат “хронічного стресу на робочому місці, який не був успішно подоланий”. Його симптоми включають вичерпання, збільшення відчуження від роботи, негативні почуття або цинізм щодо роботи, а також зниження професійної ефективності.

Але вихід не відбувається, коли працівники не виконують свою роботу; він відбувається, коли робота не виконує працівника.

Виконання повторюваних, тривалих завдань, які не потребують думки чи досвіду, є однією з основних причин вихідного стану. Інакше кажучи, коли працівники охорони здоров’я проводять більше часу на паперовій роботі, ніж на догляді за пацієнтами, їхні шанси на вихід збільшуються.

Це особливо вірно для агентів контактних центрів. Ці працівники проводять години, призначуючи зустрічі, відповідаючи на базові питання, спілкуючись про логістику та перевіряючи особисту інформацію, наприклад, страхування – саме ті повторювані завдання, які призводять до вихідного стану. Безперервна робоча зміна, що складається з цих завдань, неминуче призведе до зростаючого відчуття вичерпання, тиску та відчуження.

Що нам коштує вихід

Хоча вихід може бути не легко помітити, його наслідки очевидні. Коли працівники охорони здоров’я страждають від вихідного стану, стабільність робочої сили знижується, задоволеність пацієнтів знижується, а операційні результати страждають.

Все це зводиться до переміни персоналу. Середній контактний центр охорони здоров’я має річну швидкість переміни до 60% на рік. Навіть найкращі компанії втрачають близько 20% працівників щороку. Коли працівники покидають роботу через вихід, вони забирають із собою свій здобутий досвід та знання.

У середньому витрати на переміну працівників становлять компанії 50 000 доларів на працівника. І ця цифра не враховує часто невидиму ношу, яку залишаються працівники повинні нести, коли колега покидає роботу.

Це саме тому організації охорони здоров’я звертаються до інструментів штучного інтелекту для створення інтелектуальних екосистем зв’язку, щоб подолати вихід працівників, підвищити задоволеність пацієнтів та покращити операції.

Використання штучного інтелекту для подолання вихідного стану

Чіткий, простий і прямий зв’язок є ключем до зниження рівня вихідного стану працівників. Саме тому організації охорони здоров’я звертаються до платформ зв’язку, підтримуваних штучним інтелектом, для створення інтелектуальних екосистем, покращення задоволеності пацієнтів та морального стану персоналу.

Розмовний штучний інтелект та інструменти автоматизації робочих процесів допомагають операціям охорони здоров’я задовольняти загальні потреби пацієнтів. До них належать такі речі, як призначення чи перенесення зустрічей, відповіді на часто задавані питання пацієнтів та отримання інформації після візитів. Опитування 2025 року показало, що 80% респондентів хотіли б мати можливість призначати зустрічі о будь-якій порі доби чи ночі, включаючи через мобільний пристрій. Автоматизуючи ці повторювані завдання, постачальники медичних послуг можуть краще зосередитися на пацієнтах, які терміново потребують їхньої допомоги.

Платформи штучного інтелекту автоматизують велику частку цих пацієнтських комунікацій без втручання людини. Це означає, що працівники мають більше часу для зосередження на більш складних випадках, які потребують їхнього досвіду, навичок рішення проблем та емпатії.

Ці платформи усувають комунікаційний тертя, яке викликає тривалі часи очікування для пацієнтів та стресові, повторювані завдання для працівників. Автоматизація важливих, але простих комунікацій, таких як попередження перед візитом, повідомлення після візиту та освітні матеріали, надає пацієнтам необхідну інформацію та дозволяє працівникам охорони здоров’я зосередитися на тому, де їхня увага найнеобхідніша.

Результати? Смужчіший шлях пацієнта та більш значимий робочий простір для персоналу, який дозволяє їм зосередитися на винагороджувальному аспекті своєї роботи.

Перемоги організації в комунікації штучного інтелекту

Олмстед Медікал Сентер (OMC) займає понад 1300 працівників охорони здоров’я у 22 місцях у південно-східному Міннесоті. Після того, як пандемія порушила профілактичне скринінг на рак молочної залози, OMC почала використовувати інтелектуальну автоматизацію у своїх кампаніях заохочення пацієнтів до призначення мамографії.

Результати були революційними.

Автоматичні інструменти генерували щомісячний список пацієнтів, чиї замовлення на мамографію наближалися. OMC контактували з кожним пацієнтом телефоном або текстом, спонукаючи їх призначити мамографію на місці. Пацієнтам не потрібно було проходити через портал – часто велике перешкода – щоб призначити зустріч.

Що раніше було трудомістким процесом, перетворилося на повністю автоматичний успіх для пацієнтів та персоналу. Працівники охорони здоров’я більше не мали провести години, генеруючи списки пацієнтів, дзвонячи пацієнтам та залишали повідомлення. Замість цього вони могли зосередитися на допомозі пацієнтам з більш складними та терміновими потребами.

Пацієнти також побачили вигоди від інтелектуальної автоматизації. З моменту початку програми OMC у середньому мав рівень завершення запланованих скринінгів 32%. Деякі місяці навіть досягали 40%. Серед цих цифр сотні пацієнтів приймають потенційно життєво важливі дії, яких вони інакше могли б пропустити.

У перші два роки кампанії OMC виявили 20 пацієнтів з раннім раком молочної залози, який міг би не бути діагностований так рано без госпітальної розсилки.

Це і є сила інтелектуальної автоматизації. Коли пацієнти отримують правильну інформацію вчасно, як персонал, так і пацієнти виграють.

Налагодження штучного інтелекту в існуючі системи

Як тільки організації охорони здоров’я зрозуміли силу платформ зв’язку, підтримуваних штучним інтелектом, важливо знати, як стратегічно впроваджувати ці інструменти. Ось три найкращі практики:

1. Приоритет безпеки даних. Оскільки дані охорони здоров’я є чутливими, будь-який інструмент штучного інтелекту, який торкається інформації пацієнта, повинен відповідати вимогам HIPAA та стандартам відповідності. Спеціально розроблені інструменти штучного інтелекту для сектору охорони здоров’я допомагають забезпечити безпеку даних.
2. Уникайте простих чат-ботів. Перевірте, щоб інструменти штучного інтелекту мали справжні можливості розмовного штучного інтелекту. Пацієнти покладаються на природну та емпатичну комунікацію при розгляді таких важливих питань, як потреби охорони здоров’я та питання.
3. Почніть з малого, заради персоналу. Спочатку працівники охорони здоров’я можуть бачити інструменти штучного інтелекту як загрозу, а не союзників. Почніть повільно та продемонструйте, як нова технологія може усунути монотонну, повторювану роботу, щоб допомогти персоналу зрозуміти, що інструменти штучного інтелекту є помічниками, а не заміною.

Подолання вихідного стану працівників охорони здоров’я – один із найважливіших кроків, які галузь може зробити для забезпечення вищої задоволеності пацієнтів, більш стабільної та енергійної робочої сили та кращої операційної ефективності. Одним із важливих кроків до зниження рівня вихідного стану є вивантаження простих, але повторюваних завдань, які відволікають працівників від того, де їхня увага повинна бути: пацієнти.

Платформи зв’язку, підтримувані штучним інтелектом, були доведені, щоб зменшити обсяг дзвінків та усунути пробіли в догляді. Все це дозволяє працівникам охорони здоров’я виконувати роботу, на яку вони були підготовлені, роботу, яка привела їх до галузі в першу чергу – допомагати людям з емпаті, досвідом та грацією.