Новий проактивний CX: Генеративний AI зустрічає сервіс клієнтів

Генеративний AI (GenAI) змінює взаємодію з клієнтами способами, які раніше були неможливі. Хоча ще рано в його впровадженні, вже спостерігаються вимірювані бізнес-результати. За даними дослідження компанії McKinsey, стратегії взаємодії з клієнтами, засновані на AI, мають потенціал збільшити доходи бізнесу до 30% до 2025 року. Цей перехід від реактивних, людсько-орієнтованих стратегій до моделі, орієнтованої на AI, революціонізує спосіб, яким підприємства концептуалізують і надають сервіс клієнтів.

Перехід до клієнтського досвіду, орієнтованого на AI

Тривалий час стратегії сервісу клієнтів були орієнтовані переважно на телефонні, людсько-орієнтовані взаємодії. Але з розвитком технологій обмеження цієї моделі стають все більш очевидними. Контакт-центри та відділи сервісу клієнтів традиційно були реактивними, займаючись запитами клієнтів та скаргами, коли вони виникали. Цей реактивний підхід, хоча раніше необхідний і виправданий, є неефективним і все більше відрізняється від очікувань клієнтів сьогодні.

Генеративний AI пропонує новий спосіб взаємодії з клієнтами, оскільки він може забезпечити справжню природну комунікацію, розуміння та діяти динамічно, а не в рамках ретельно написаних процесів. Натомість ніж чекати, коли клієнти ініціюють контакт, системи AI можуть передбачити потреби клієнтів та проактивно взаємодіяти з ними. Цей перехід від реактивного до проактивного моделі є одним з ключових способів, яким GenAI трансформує клієнтський досвід (CX).

Проактивне взаємодія

Ключовою перевагою AI є його здатність передбачати потреби клієнтів або виводити особисті потреби на основі цілісного погляду на клієнта. Системи GenAI можуть аналізувати історичні дані та інформацію в реальному часі, щоб передбачити, коли клієнтам може знадобитися допомога, дозволяючи підприємствам взаємодіяти з ними до того, як виникне проблема. Наприклад, AI може повідомити клієнтів про потенційні проблеми з замовленням до того, як вони звернуться з запитом про нього, або він може рекомендувати персоналізовані рішення на основі минулих поведінь і переваг.

Цей тип проактивного взаємодії не тільки покращує клієнтський досвід, але також веде до більш ефективних операцій. Якщо пакет затримується або потенційно втрачений, компанія могла б автоматично зв’язатися заздалегідь, тим самим приймаючи ініціативу та запобігаючи майбутньому входженню клієнта, коли клієнт вже розлютований. Це може бути кліше на цей момент, але це не позбавляє його правди: унція профілактики варта фунта лікування.

Персоналізація у масштабі

Одним з найпотужніших аспектів GenAI є його здатність забезпечувати персоналізовані досвіди у масштабі. Традиційні зусилля з персоналізації були в основному засновані на додаванні імені клієнта, наприклад, або запам’ятовуванні дня народження. В іншому випадку це було залежно від людських агентів, які зазвичай мали обмежену потужність. Системи AI, з іншого боку, можуть обробляти та аналізувати великі об’єми даних в реальному часі, дозволяючи підприємствам пропонувати真正ньо персоналізовані взаємодії кожному клієнту.

Наприклад, система, заснована на AI, може визнати клієнта, який повертається, згадати його попередні взаємодії та покупки, та пропонувати персоналізовані рекомендації чи рішення. Цей рівень персоналізації не тільки покращує клієнтський досвід, але також збільшує ймовірність повторного бізнесу та лояльності клієнтів. Крім того, це зменшує зусилля клієнта з компанією, фактично економлячи клієнту час, що завжди цінується.

Ефективні вигоди для підприємств та агентів

Переваги GenAI поширюються за межі клієнтських застосунків. AI також пропонує суттєві вигоди для підприємств, особливо у сфері оперативної ефективності та продуктивності агентів. Коли системи AI приймають на себе більшість рутинних завдань, людські агенти звільняються для концентрації на взаємодіях вищого рівня, які вимагають читання між рядками, емоційного інтелекту та поводження з унікальними випадками, які не можуть бути змодельовані чи оброблені AI.

Оптимізація рутинних завдань

Одним з найімідженіших вигод Генеративного AI, коли він поєднується з Конверсаційним AI, є здатність обробляти рутинні, повторювані завдання. Завдання, такі як відповіді на найчастіші запитання, надання оновлень статусу замовлення або усунення загальних проблем, можуть бути повністю автоматизовані за допомогою AI. Це зменшує навантаження на людських агентів, дозволяючи їм зосередитися на більш складних та емоційно наповнених взаємодіях, які вимагають емпатії та вирішення проблем.

У контакт-центрі, орієнтованому на AI, агенти GenAI можуть обробляти більшість взаємодій клієнтського сервісу рівня 1, залишаючи людських агентів для концентрації на більш стратегічних завданнях. Це покращує ефективність, але також підвищує досвід працівників, зменшуючи монотонність повторюваної роботи.

Агент-копілот та допомога: підвищення продуктивності агентів

Крім оптимізації завдань, AI пропонує суттєву підтримку через системи агент-копілота, які допомагають агентам в реальному часі, підвищуючи їхню продуктивність та здатність приймати рішення. З інструментами, заснованими на AI, які забезпечують актуальну інформацію, пропонують відповіді та направляють агентів через складні питання, навіть найбільш складні взаємодії стають швидшими, гладшими та більш задовільними для всіх сторін.

Агент-копілот, заснований на AI, може миттєво витягнути дані клієнта, рекомендувати наступні дії та навіть пропонувати запропоновані рішення на основі подібних попередніх випадків. Це зменшує когнітивне навантаження на агентів, дозволяючи їм зосередитися на забезпеченні персоналізованого, емпатичного сервісу, а не витрачати час на пошук інформації чи усунення проблем.

Крім того, ця допомога забезпечує послідовність у відповідях та мінімізує помилки, що призводить до швидших рішень та покращення задоволеності клієнтів. Надавши підтримку в реальному часі, копілот AI прискорює криву навчання для нових працівників та підвищує продуктивність досвідчених агентів, що результатом є більш ефективна та ефективна операція клієнтського сервісу.

Подолання викликів у впровадженні GenAI

Хоча можливості, представлені GenAI, є величезними, підприємства також повинні подолати кілька викликів у його впровадженні. Від забезпечення конфіденційності даних до вирішення проблем щодо упередженості AI, підприємства повинні підходити до впровадження GenAI вдумливо та стратегічно.

·      Конфіденційність та безпека даних

З системами AI, які обробляють великі об’єми даних клієнтів, забезпечення конфіденційності даних та безпеки є першочерговим завданням. Підприємства повинні бути прозорими щодо використання даних клієнтів та забезпечувати дотримання правил захисту даних, таких як GDPR. Однак великі постачальники хмарних послуг вже пропонують рішення, які включають опції, такі як приватне розміщення, розміщення в конкретних регіонах (наприклад, в межах ЄС) та необхідну безпеку та відповідність вимогам конфіденційності, необхідним для більшості підприємств. Дні, коли потрібно було працювати безпосередньо з моделлю постачальника LLM на їхньому сервері, майже минули.

·      Баланс автоматизації та людського дотику

Хоча AI може обробляти багато взаємодій клієнтів, все ще існують ситуації, коли необхідне втручання людини, особливо при поводженні з складними чи емоційно чутливими питаннями. Підприємства повинні знайти правильний баланс між автоматизацією та людським дотику, забезпечуючи, щоб клієнти завжди мали можливість говорити з людським агентом, коли це необхідно.

Майбутнє GenAI у клієнтському досвіді

З розвитком GenAI його вплив на клієнтський досвід тільки зростатиме. У найближчому майбутньому системи AI стануть ще більш здатними розуміти та реагувати на емоції клієнтів, дозволяючи більш природні та емпатичні взаємодії. Системи, засновані на AI, також стануть більш проактивними, взаємодіючи з клієнтами до того, як вони навіть усвідомлять, що їм потрібна допомога.

Майбутнє клієнтського досвіду – це AI-перший. Підприємства, які приймають цей перехід та інвестують у GenAI, будуть краще позиціоновані для задоволення зростаючих очікувань клієнтів, покращення оперативної ефективності та стимулювання зростання доходів. Однак ті, хто затримує впровадження AI, ризикує відстати, оскільки розрив між компаніями, керованими AI, та тими, які покладаються на традиційні моделі сервісу клієнтів, продовжує зростати.

У висновку, хоча існують виклики, можливості, представлені GenAI, є величезними. Компанії повинні адаптуватися та використовувати AI, щоб залишатися конкурентоспроможними та задовольняти еволюційні потреби клієнтів. З розвитком технологій GenAI стане необхідним інструментом для надання персоналізованих, ефективних та проактивних клієнтських 경험жень у всіх секторах.