Чи загинуть кар’єри у сфері обслуговування клієнтів у добу штучного інтелекту

Питання про те, яким чином штучний інтелект вплине на роботу, зараз знаходиться на порядку денному для багатьох людей. Mckinsey Global Institute передбачив, що між 75 мільйонами та 375 мільйонами працівників повинні змінити професії до 2030 року через штучний інтелект. На цьому тлі легко припустити, що кар’єри в сфері обслуговування клієнтів та досвіду клієнта (CX), особливо коли ми читаємо такі цифри, як 85% взаємодій клієнтів, які керуються без участі людини через автоматизацію штучного інтелекту.

Однак, це не кінець для ролей CX, і штучний інтелект не замінить людей у цій професії. Натомість, штучний інтелект на шляху до оживлення кар’єрного шляху CX для багатьох, автоматизуючи базові запити та надаючи традиційній ролі серйозний оновлення. Нові ролі з’являються, які вимагають критичного мислення, емпатії та глибокого розуміння поведінки клієнта.

Що було колись страшною концепцією, тепер стає можливістю для працівників служби та штучного інтелекту розвивати симбіотичні відносини, у новій ері обслуговування клієнтів.

Поточна роль штучного інтелекту

Штучний інтелект перетворить кар’єри CX, як ми їх зараз знаємо, роблячи певні завдання зайвими. Наприклад, чат-боти штучного інтелекту вже беруть на себе базові функції, такі як обробка запитів клієнтів та підключення їх до правильних команд. Вони також володіють можливостями обробляти загальні запити, такі як надання самовобслуговування або надання інформації про статус замовлення в режимі реального часу. Коли мова йде про агентські штучний інтелект у CX, технологія стане більш автономною та вимагатиме ще менше втручання людини.

Традиційні ролі, які приходять на думку, де люди-агенти покладаються на сценарії для вирішення будь-яких проблем клієнтів, ймовірно, зникнуть. Коли штучний інтелект стане все більш здатним виконувати ці функції більш ефективно, ролі обслуговування клієнтів будуть все більше вимагати стратегічного мислення, пов’язуючи функцію безпосередньо з бізнес-цінністю.

Обслуговування клієнтів як драйвер росту

Рост прийняття штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів відбувається в той час, коли бренди шукають нові способи інновувати та відрізнятися серед зростаючої конкуренції. Це нова ера для обслуговування клієнтів, оскільки воно еволюціонує у драйвер росту бізнесу.

Цей зсув означає відхід від метрик продуктивності, заснованих на об’ємі, таких як кількість вирішених тікетів, та рух у бік вимірювання команд обслуговування клієнтів за зростанням, яке вони забезпечують для бізнесу. В результаті штучний інтелект бере на себе повторювані та передбачувані завдання, звільняючи агентів від фокусу на створенні цінності та перетворенні точок контакту клієнтів на досвід, який будує лояльність.

Агенти можуть знайти нове призначення, розглядаючи штучний інтелект як партнера, а не конкурента, забезпечуючи кращі результати та поліпшення процесів, які зміцнюють обслуговування клієнтів та утримання.

Критична роль людської емпатії

Незалежно від того, наскільки штучний інтелект стане досконалим, він не може конкурувати з справжньою людською зв’язком та емпатією. Наприклад, наше дослідження виявило, що навіть якщо контакт був ініційований на інших каналах, три чверті (75%) клієнтів все ще потребували людської взаємодії для отримання позитивного вирішення їхнього запиту.

Уявіть собі сценарій, у якому новий покупець будинку переїжджає до своєї власності, лише щоб знайти серйозну проблему, таку як конструктивні пошкодження, або «проблему з недороботками», як недопрацьовані роботи. Вони хочуть негайно зв’язатися з асоціацією житлового фонду або агентством, від якого вони купили майно, щоб вирішити проблему. Якщо вони зустрічаються з чат-ботом штучного інтелекту, який надсилає загальне вибачення та не пропонує негайних дій чи вирішення, це тільки додасть стрес до ситуації покупця.

Тепер замініть бота на людську взаємодію. Агент обслуговування клієнтів слухає уважно, співчуває покупцеві та реагує відповідним чином. Замість зупинки там, агент використовує інструменти штучного інтелекту за лаштунками. Вони використовують пошук запасів, керований штучним інтелектом, щоб миттєво перевірити працівників у районі для підтримки з необхідними ремонтами та забронювати призначення на той самий день. Співвідношення людського розуміння та емоційного інтелекту, поєднаного зі штучним інтелектом та миттєвим доступом до даних, означає, що проблема не тільки вирішується, а й з емпатією, яку тільки людина може надати.

Інструменти, що працюють на основі обробки природної мови та історичних даних, можуть класифікувати запити, негайно забезпечуючи клієнтів у правильних руках та дозволяючи більш персоналізовану підтримку. З цим підходом штучний інтелект обробляє продуктивність, тоді як люди присвячують свій час наданню емоційної підтримки. Разом люди та штучний інтелект створюють досвід обслуговування, який є як швидким, так і глибоко значимим. Знаходження правильного балансу між штучним інтелектом та людьми створить кращі відносини між клієнтом та компанією.

Перехід до даних-орієнтованого обслуговування клієнтів

Важливо визнати, що штучний інтелект ще знаходиться на ранніх етапах. Базові, стандартні моделі зараз роблять його важким для брендів бути креативними в обслуговуванні клієнтів. Щоб бути ефективним та виділятися, штучний інтелект повинен бути навчений та адаптований до кожного бізнесу та його клієнтів, що вимагає постійного потоку високоякісних даних.

Виклик полягає в тому, що багато організацій缺ують спеціалізовані знання для підключення своїх даних до систем штучного інтелекту. Наприклад, багато запитів клієнтів не відбуваються через електронну пошту чи текст, а через телефон; це створює неструктуровані, але дуже цінні дані про взаємодію, які повинні бути захоплені та проаналізовані для розблокування глибших знань.

Для агентів цей перехід створює нові можливості, і ставши компетентними у керуванні даними клієнтів, вони можуть забезпечити свої кар’єри. Агенти надають унікальні знання про взаємодію клієнтів, оснастивши системи штучного інтелекту для навчання та більш ефективної реакції з часом. З правильними входними даними штучний інтелект навіть може передбачати поведінку клієнтів – наприклад, дозволяючи командам обслуговування персоналізувати комунікацію або ідентифікувати потенційних повторних покупців.

Агенти, які можуть покращити процеси, забезпечити точний потік даних та побудувати ефективні стратегії даних, є життєво важливими для майбутнього CX. CX скоро стане такою ж важливою для комунікації, як і для здатності працівника використовувати технології та інтерпретувати дані.

Що наступного у сфері кар’єр обслуговування клієнтів

Ролі обслуговування клієнтів швидко еволюціонують, рухаючись штучним інтелектом, оскільки бренди визнають CX справжнім двигуном росту. Хоча сьогодні робота у сфері обслуговування клієнтів може здаватися засобом для досягнення мети, майбутнє залишається яскравим.

Буде світло в кінці тунелю, оскільки ролі стануть більш винагороджувальними, коли агенти отримають чітке розуміння впливу своєї роботи на задоволеність клієнтів та успіх бізнесу. Обслуговування клієнтів відходить від традиційного, рутинного вирішення проблем та еволюціонує у створення пам’ятних досвідів, які будують лояльність.

Агенти, які підвищать свій рівень, щоб задовольнити ці нові вимоги, та хто прийме штучний інтелект, будуть на передовій будівництва сталих, повноцінних кар’єр у сфері досвіду клієнта.