Чому клієнти відмовляються від ваших CX-ботів

Роками команди підтримки клієнтів сприймали негайне прохання з’єднати з оператором як проблему дизайну. Коли абоненти відкидають автоматизований сервіс, щойно почавши ним користуватися, природно виникає бажання зробити голос системи теплішим і людянішим. Переписати привітання. Визнати роздратування. Запевнити абонентів, що вони можуть говорити звичайною мовою. Логіка така: якщо взаємодія здаватиметься менш роботизованою, люди охочіше користуватимуться сервісом.

Нещодавно ми побачили свідчення того, що набагато важливішу роль відіграє дещо інше.

У великій страховій компанії, де ШІ відповідав на запитання про покриття витрат на оренду автомобіля, голосовий агент спочатку вітав абонентів словами: «Можете говорити зі мною як зі справжньою людиною». Попри це, понад чотири з десяти абонентів просили з’єднати їх із людиною, перш ніж устигали змістовно взаємодіяти із системою. Ми змінили привітання на простіше й пряміше, але результат майже не змінився. 44% абонентів, як і раніше, одразу просили з’єднати їх з оператором.

На поведінку абонентів зрештою вплинуло зовсім не те, як звучав ШІ. Ми змінили те, що він міг показати зі своїх знань. Замість звичайного привітання ШІ починав із обґрунтованого припущення про причину дзвінка клієнта й надавав інформацію, яка мала завчасно допомогти розв’язати проблему. Наприклад, він описував автомобіль, зазначений у страховій заяві абонента, повідомляв її статус і з’ясовував, чи потрібен клієнту орендований автомобіль.

Кількість прохань з’єднати з оператором зменшилася на 23%. Частка змістовної взаємодії з ШІ зросла з 54% до 66%.

Цей випадок дає урок, який стосується далеко не лише центрів обслуговування клієнтів. Прагнучи зробити ШІ більш розмовним, привітним і інтуїтивно зрозумілим, компанії можуть недостатньо уваги приділяти фундаментальній речі: наданню ШІ достатнього контексту, щоб він міг довести, що розуміє ситуацію, з якою зіткнувся.

ШІ успадковує дефіцит довіри

Люди знайомляться з новою системою ШІ не з чистого аркуша. За плечима в них роки взаємодії з телефонними меню, які неправильно розуміли прості прохання, чатботами, що надавали нерелевантні відповіді, та автоматизованими системами, які змушували повторювати вже надану інформацію. З часом користувачі засвоїли, що попросити з’єднати з людиною — найшвидший спосіб розв’язати питання.

Таку поведінку можна сприйняти як неприйняття ШІ, але є й корисніший спосіб її пояснити. Перш ніж довірити завдання автоматизованій системі, люди хочуть переконатися, що вона достатньо добре розуміє саме їхню ситуацію, аби бути корисною. Дослідники описують один з елементів такого несприйняття як «ігнорування унікальності» — переконання, що автоматизована система не здатна належно врахувати обставини конкретної людини.

Це стає дедалі важливішим у міру того, як ШІ входить у значущіші сфери нашого життя й роботи. Клієнт, який телефонує після автомобільної аварії, не вважає свою проблему звичайним запитом до страхової компанії. Працівник, який користується корпоративним помічником, очікує, що той розумітиме його роль, дозволи та поточні завдання. Розробнику, який використовує інструмент програмування на основі ШІ, потрібні відповіді з урахуванням архітектури, у межах якої працює код.

У кожному з цих випадків система ШІ має показати, що розуміє обставини запиту, перш ніж у користувача з’являться вагомі підстави довіряти її відповіді.

Контекст стає частиною інтерфейсу ШІ

Традиційно персоналізація означала знання імені людини, запам’ятовування її уподобань або рекомендації на основі попередньої поведінки. ШІ дає змогу зробити персоналізацію значно чутливішою до конкретної ситуації. Корисна система має розуміти, чого людина намагається досягти, що вже сталося, яка інформація актуальна саме в цей момент і які дії справді доступні.

Ця відмінність допомагає зрозуміти, чому страховий експеримент спрацював. ШІ не просто привітніше вітав абонентів — він зменшував обсяг роботи, потрібної для взаємодії. Людині, яка телефонувала дізнатися, чи доступне покриття витрат на оренду автомобіля, більше не потрібно було пояснювати обставини страхової заяви, називати автомобіль і чекати, поки система знайде потрібну інформацію. Одразу надавши цей контекст, система продемонструвала свою компетентність ще до того, як попросила абонента довірити їй щось іще.

Цей принцип стосується всіх корпоративних систем ШІ. Щоразу, коли користувачеві доводиться повторювати інформацію, яку система вже мала б знати, виправляти припущення, якого вона взагалі не мала б робити, або відновлювати контекст, що вже є деінде в організації, довіра слабшає. Для компаній це означає, що контекст слід вважати частиною користувацького досвіду, а не суто технічним питанням, яке вирішується за лаштунками.

ШІ може змінити спосіб оцінювання успіху

Наш експеримент виявив іще одну поведінкову особливість, яку легко було не помітити. Після впровадження привітання з урахуванням контексту деякі абоненти вислуховували вступне повідомлення й просто клали слухавку.

За традиційними показниками роботи контакт-центру такі дзвінки могли б вважатися перерваними. Однак деякі з цих клієнтів щойно отримали саме те, що, судячи з усього, їм було потрібно. Якщо людина телефонує дізнатися, чи схвалено страхову заяву, а ШІ одразу повідомляє, що її схвалено й покриття витрат на оренду автомобіля вже доступне, можливо, обговорювати більше нічого.

Приблизно 3% дзвінків із динамічним привітанням, схоже, відповідали цій моделі: абоненти від’єднувалися, отримавши потрібну інформацію, і не телефонували повторно протягом двох годин. Це невелика частка, але вона порушує ширше питання: що відбувається, коли показники, якими ми традиційно вимірювали залученість, перестають точно відображати цінність?

Що більш спроможним стає ШІ, то частіше ми можемо бачити випадки, коли коротша взаємодія виявляється кращою. Якщо система здатна передбачити потребу й завчасно надати потрібну інформацію, тривалість розмови, кількість виконаних кроків і навіть традиційний показник відмов можуть стати менш значущими критеріями успіху.

Кожна взаємодія з ШІ — це випробування

У міру того, як ШІ дедалі глибше вбудовується в робочі процеси, користувачі краще розумітимуть, які системи варті їхнього часу. Перші миті взаємодії мають велике значення, адже люди швидко оцінюють, чи розуміє система їхню ситуацію, чи здається достовірною надана нею інформація та чи варто докладати зусиль, щоб продовжити.

Найкращими будуть ті рішення на основі ШІ, які з самого початку здатні точно продемонструвати, що враховують потрібний контекст. У службі підтримки клієнтів це може означати розуміння статусу претензії ще до того, як абонент пояснить її суть. Для корпоративного помічника — розуміння ролі працівника, його прав доступу та поточних завдань. У розробці програмного забезпечення — здатність аналізувати архітектуру, у межах якої існує певний фрагмент коду.

Компаніям варто інвестувати в те, щоб із системами ШІ наступного покоління було природніше взаємодіяти. Однак можливості природної розмови не безмежні. Люди дадуть ШІ шанс, якщо він матиме підстави вважати, що може допомогти, і дедалі частіше такою підставою стає розуміння контексту.