Як компаніям сфери послуг працювати з клієнтами, які спершу звертаються до ChatGPT?

Стару бізнес-модель, за якої клієнт звертається до вас, бо ви володієте потрібною інформацією та можете вжити заходів, щоб розв’язати його проблему, руйнують клієнти, які приходять із сирими відомостями від ШІ й очікують, що компанії втілять їх у життя. Не дивно, що відповіді, згенеровані ШІ, можуть бути хибними: моделі не мають доступу до реального контексту чи достатньо актуальної інформації про саму проблему. Скажіть клієнтові, що він помиляється, — і ризикуєте його образити. Дотримуйтеся висновку ШІ — і ризикуєте чиїмись заощадженнями.

Таке відбувається в усіх галузях: пацієнти приходять до лікарень із діагнозами, згенерованими ШІ, а мандрівники сперечаються з турагентами, посилаючись на індивідуальні маршрути, створені ШІ, до місць, яких навіть не існує. Клієнти, які приходять поінформованими завдяки ШІ, стають викликом для багатьох галузей. Як із цією проблемою дають раду бухгалтери?

Клієнт, який приходить із порадами ШІ

Уявіть Кейлу. Вона керує невеликим бізнесом у Квінзі. Одного дня вона пересилає своєму бухгалтерові знімок екрана з ChatGPT, де чатбот радить їй змінити спосіб реєстрації бізнесу, щоб щороку заощаджувати тисячі на податках. Теоретично це спрацює, але не для її бізнесу. Місцеві правила Нью-Йорка та зарплата, яку їй довелося б виплачувати самій собі, звели б нанівець більшу частину заощаджень. Бухгалтер має пояснити їй усе це, не створюючи враження, що він захищається, аби Кейла не припустилася дорогої помилки. Однак дехто в такій ситуації може почати не довіряти своєму бухгалтерові, адже чатбот пропонує відповідь, яка на перший погляд здається правильною.

Такі випадки стають дедалі поширенішими. OpenAI повідомила, що кількість запитів до ChatGPT, пов’язаних із податками у США, зросла вчетверо з першого кварталу 2025 року до першого кварталу 2026 року. У власній діаграмі компанія зазначила, що ChatGPT не призначений замінювати професійні консультації. Так само Adobe виявила, що 26% працівників у США планували скористатися ШІ для подання податкової декларації у 2026 році — порівняно з 11% у 2024 році. Це свідчить про те, що клієнти, схоже, мають лише поверхове уявлення про ситуацію, а перевіряти їхні відповіді доводиться фахівцям.

Чому бухгалтерія особливо вразлива до цієї проблеми

Хоча податкові правила можна переглянути звідусіль, їх застосування залежить від місця перебування клієнта, способу реєстрації бізнесу, податкового року, історії клієнта та інших чинників, що не входять до навчальних даних моделі. Крім того, такі параметри, як порогові значення, строки та податкові пільги, щороку змінюються, і модель може застосувати застаріле правило. Оцінювання 16 передових моделей, проведене TaxBench у 2026 році, показало, що найкраща модель правильно відповідала на запитання про податки з першої спроби у 84% випадків, але під час п’яти спроб відповіла правильно лише у 42% випадків.

Приховані витрати через такі помилки лягають на фахівця, якому доводиться виявляти хибу в міркуваннях ШІ, пояснювати її клієнтові й доводити, чому ШІ помиляється. Виправляючи клієнта, постачальник послуг може здаватися таким, що захищається або не встигає за часом, — виникає парадокс довіри: клієнт бачить чітко розписаний план від чатбота й замислюється, чи не вводять його в оману. Більшість компаній навіть не виставляє рахунків за таку роботу. Та відповідальність однаково залишається на компанії. На тлі браку досвідчених бухгалтерів це додаткове навантаження може стати останньою краплею.

Практичні рекомендації для компаній

Компанії й без того потерпають від величезного обсягу роботи, тож їм необхідно розробити стратегію реагування на цей новий виклик.

1. Чітко визначайте очікування під час залучення клієнта. Поясніть, як компанія ставиться до порад, згенерованих ШІ, і хто за що відповідає під час подання документів. Це усуває невизначеність, коли роботу виконують, але не оплачують, або фахівець відповідає за рішення, яке спочатку ухвалив не він.
2. Використовуйте відповіді ШІ клієнтів як підказку щодо їхніх справжніх проблем. Попросіть клієнта розповісти, що саме він запитував і яку відповідь отримав, щоб з’ясувати, що його непокоїть, але про що він боїться запитати.
3. Пояснюйте, як ви перевірили свій висновок. Замість того щоб відкидати стратегію клієнта, згенеровану ШІ, посилайтеся на джерело або правило, якими керувалися під час ухвалення рішення. Це також допоможе клієнтам зрозуміти обмеження чатбота.
4. Створіть базу поширених хибних уявлень — своєрідний розділ поширених запитань. Ті самі неправильні відповіді повторюються знову й знову, тож підготуйте стандартні пояснення й надавайте їх заздалегідь.
5. Нарешті, впровадьте ШІ у власні робочі процеси, щоб вивільнити час бухгалтерів для таких розмов. Компаніям, які виконують усю роботу вручну, буде важко реалізувати будь-яке з наведених рішень: вони просто матимуть надто багато справ, щоб ще й відповідати на додаткові запитання.

Вплив на компанії сфери послуг

З розвитком технологій інформації щодня стає дедалі більше. Компанії сфери послуг більше не є воротарями знань, адже теоретично кожен може самостійно з’ясувати, як отримати потрібну послугу. Тепер їхня головна цінність — заощаджений час і спокій. Бухгалтерський облік виконує роль шару довіри у фінансовій інфраструктурі. Клієнти дедалі частіше приходять із готовим планом, складеним чатботом, тож цінність фахівця полягає вже не в поясненнях, а в перевірці та ухваленні рішень. Те саме стосується юридичних фірм, консалтингових компаній і консультаційних практик. Довіру можуть будувати лише люди.

Перевірка полягає в тому, чи вивільняють фірми час своїх бухгалтерів для роботи над такими взаєминами. Хоча галузь потерпає від загального браку бухгалтерів, ШІ насправді допомагає розв’язати цю проблему, автоматизуючи рутинну роботу. Тож клієнти, попередньо проконсультовані ШІ, фактично провіщають зміни в галузі — перехід до впровадження ШІ, щоб полегшити робоче навантаження, залишаючи ухвалення власне рішень і розв’язання проблем фахівцям. Тепер у клієнта завжди є ще одна думка. Завдання фірми — бути тією, якій вони довіряють.