Розблокуйте Потенціал Штучного Інтелекту, Щоб Посилити Ваші Зв’язки з Клієнтами

У грі з долями комунікаційні сервіс-провайдери (CSP) шукають інструменти або практики, щоб допомогти їм вийти вперед. З прогнозованим доходом на ринку комунікаційних сервісів у розмірі $337 мільярдів у 2024 році, тут є багато чого на кону. Щоб дослідити, як CSP можуть здобути конкурентну перевагу та вийти вперед конкурентів на цьому зростаючому ринку, давайте розглянемо потенційний вплив зв’язку з клієнтами на їхніх умовах та використання генеративного штучного інтелекту (GenAI), щоб персоналізувати ці взаємодії.

Для CSP кінцевою метою є перетворення потенційних проблем клієнтів у значимі кроки, які покращують їхній досвід та сприяють лояльності. Раніше CSP могли передбачити ймовірність того, що хтось зателефонує, і мали б загальне, чисто реактивне рішення. Ці передбачення були засновані на великих, нечітких вибірках і не були дуже персоналізованими для окремого клієнта,扱уючи цінних клієнтів як числа чи проблеми, які потрібно вирішити, а не як людей. З еволюцією аналітики клієнтів (дяки штучному інтелекту) CSP можуть стати більш персоналізованими, ніж будь-коли раніше, і адаптувати кожну розмову до конкретних бажань і потреб клієнта.

Виходячи за рамки підходу «один розмір для всіх»

CSP не просто проводять клієнтів через їхню подорож, вони є картографами, які створили карту, і метеорологами, які повідомляють проводнику, коли слід дорогу можна проїхати. CSP не можуть дозволити собі спеціалізуватися лише на одній маленькій частині подорожі клієнта, але повинні використовувати всі доступні інструменти, щоб забезпечити чудовий досвід від початку до кінця. З допомогою GenAI, аналітики подорожі клієнта та маппінгу тепер у грі, CSP можуть більш безшовно контекстуалізувати свої унікальні дані клієнта та передбачити їхні наступні кроки, навіть до того, як вони самі про це здогадуються. Таким чином, вони можуть надавати персоналізовані досвіди, які роблять клієнтів повернутися знову і відрізняють їх від конкурентів.

Тепер, GenAI заснований на моделях, які були навчені на гігантських публічних наборах даних, і хоча вони надають цікаву інформацію, ця інформація доступна кожному. Щоб здобути真正ньо цінні знання, моделі потрібно доповнювати до галузей, яким вони конкретно підтримують. Чому це актуально? Бо CSP мають можливість доопрацювати ці моделі своїми унікальними структурованими та неструктурованими даними, які актуальні для їхньої галузі. Цей наступний рівень інтелекту даних також дозволить їм взаємодіяти з клієнтами на значно більш особистому рівні.

І що з того?

Велика зміна в цьому підході полягає в тому, що CSP не можуть бути задоволені лише передбаченням «чого», тобто якої проблеми; вони повинні проактивно вийти вперед «і що з того», знайти корінь проблеми та дослідити, як її вирішити. Як приклад, недостатньо знати, що плутанина з рахунком є основним драйвером трафіку центру зв’язку – «чого», але зрозуміти, що призвело до плутанини з рахунком спочатку – «і що з того» – і як її запобігти. При цьому варто пам’ятати, що не всяка тертя є поганою, якщо ви готуєтесь до неї. Однак запобігання плутанини буде більш цінним для клієнта, ніж роз’яснення рахунку для нього.

З цією проактивністю на увазі, час подумати про «і що з того» та що далі для CSP після того, як вони відреагували. Що якщо б CSP запитали свого клієнта, яких частин рахунку вони плутають, а потім зайнялися цією плутаниною, а не обходили питання? Якщо клієнти плутають несподівану плату, наприклад, то що далі? CSP повинні використовувати цю прямую зворотню зв’язок, щоб персоналізувати досвід, розбиваючи рахунок клієнта за допомогою крок за кроком навігації, яка пояснює, що змінилося і чому. Ця деталізація рахунку допомагає клієнтам зрозуміти «чому» за кожною платою з чіткими та контекстними поясненнями, які залишають клієнта інформованим і у курсі того, що відбувається. Але CSP не повинні зупинятися на цьому – якщо вони зрозуміли плутанину, а потім взаємодіють з клієнтом, можливо, вони можуть створити кращу пропозицію сервісу, адаптовану до їхніх потреб. CSP повинні прагнути до динамічного каталогу пропозицій, спрямованих на досвід клієнта, шукаючи персоналізовану зворотню зв’язь клієнта для взаємодії з клієнтами, яку усі споживачі хочуть.

Поза аналізом для визначення проблем, GenAI також дозволить CSP пріоритизувати вихідну комунікацію та взаємодії – «чого» – без додавання додаткової роботи для людських представників для кожної взаємодії – «і що з того». Аналогічно тому, як вони можуть тепер передавати базовий аналіз роботи GenAI, коли працівники мають більше часу, щоб зосередитися на завданнях, які надають їхній роботі сенс, вони стають щасливішими та більш задоволеними. GenAI дозволяє їм зробити саме це: передати більш монотонні завдання, щоб вони могли присвятити свій час та увагу більш повним проектам. Це означає не тільки покращення досвіду клієнта, але й кращий досвід працівника загалом. Це поєднання ефективного аналізу та працівників, які зосереджені повністю на клієнтах, також запобіжить помилкам при персоналізації, які можуть відштовхнути клієнтів, а не додати до загального досвіду клієнта.

Проактивність + Персоналізація = Щасливий Клієнт

Щасливі клієнти та покращена ефективність працівників завжди були (і повинні продовжувати бути) пріоритетом для CSP, але є додаткова вигода: можливість збільшення доходу. Використовуючи GenAI до його повного потенціалу, CSP можуть швидше дістатися до серця потреб клієнтів, що збільшить лояльність, запустить нові промоції та створить ринкову диференціацію. Як завжди, нижня межа для нижньої межі – це досвід клієнта, і щасливий клієнт завжди призводить до конкурентної переваги.

Гра змінилася для CSP. GenAI, коли його використовують правильно, стане інструментом, який дозволить CSP передбачити та вирішити потреби клієнтів, навіть до того, як вони самі про це здогадуються – це як мати кристалічну кулю для задоволення клієнта. І це не тільки про те, щоб тримати клієнтів щасливими; працівники також можуть вийти з монотонних завдань та зосередитися на тому, що справді важливо. Розуміючи «і що з того» за проблемами клієнтів та будучи проактивними з інноваційними рішеннями, CSP не лише займаються щасливими клієнтами – вони на шляху до збільшення доходу та виходу вперед конкурентів.