2024 рік: Повний гід щодо когнітивного розмовного штучного інтелекту в бізнесі

Включення когнітивного розмовного штучного інтелекту до сучасної бізнес-стратегії є важливим, особливо у тому, як це трансформує досвід клієнтів. Ця точка зору підтримується опитуванням PwC серед керівників бізнесу та технологій. Штучний інтелект і когнітивні технології змінюють взаємодію з клієнтами, рухаючи досвід клієнтів за межі його традиційної ролі до життєво важливої частини шляху клієнта, суттєво впливаючи на лояльність і сприйняття.

Сучасний сервіс підтримки клієнтів зосереджується на створенні виняткових досвідів, а не лише на вирішенні скарг. Центральним у цьому є здатність когнітивного розмовного штучного інтелекту зібрати та проаналізувати дані клієнтів для персоналізації. Це призводить до високоякісних, індивідуалізованих взаємодій, які позначають нову еру в ролі штучного інтелекту у бізнесі, поєднуючи дані-орієнтовані інсайти з клієнто-орієнтованим сервісом.

Поліпшення ефективності центрів підтримки клієнтів за допомогою когнітивного штучного інтелекту та інтеграції з автоматичним розпізнаванням мови

Об’єднання когнітивного розмовного штучного інтелекту та технологій автоматичного розпізнавання мови (ASR) є революційним кроком для центрів підтримки клієнтів, змінюючи спосіб надання сервісу клієнтам. Ця передова інтеграція позначає суттєвий зсув від традиційних практик центрів підтримки клієнтів, пропонуючи більш ефективний, точний і персоналізований підхід до взаємодії з клієнтами.

Когнітивний штучний інтелект, заснований на принципах когнітивної науки, виходить за межі простих скриптових відповідей. Він розуміє, запам’ятовує, міркує та реагує на кожного клієнта унікально, імітуючи людські взаємодії. Коли поєднаний з ASR, цей штучний інтелект може точно обробляти розмовну мову, перетворюючи її на діючі дані. Це поєднання є потужним у обробці великих обсягів запитів клієнтів, надаючи рішення в реальному часі з консистентністю, яка перевершує людські можливості.

Автоматизуючи рутинні завдання та запити, ці технології дозволяють людським агентам зосередитися на більш складних і суттєвих аспектах підтримки клієнтів. Тому близько 70 відсотків споживачів віддають перевагу чат-ботам за їхню точну і швидку відповідь та в основному використовують їх для запитів, пов’язаних з підтримкою. 

Великі компанії, такі як Apple та Amazon, успішно адаптують свої послуги до змінючихся потреб клієнтів, часто пропонуючи високоякісні послуги за преміум. Walmart є прикладом цієї стратегії, використовуючи чат-бот штучного інтелекту, який ефективно керує понад 230 мільйонами взаємодій клієнтів щотижня, виконуючи завдання, такі як відстеження замовлень, рекомендації продуктів та відповіді на запити. Цей підхід є ключовим фактором у встановленні лідерської позиції на ринку.

Індивідуалізовані та інтелектуальні взаємодії з клієнтами

Системи когнітивного штучного інтелекту відзначаються створенням гіпер-індивідуалізованих та інтелектуальних взаємодій завдяки своїй здатності запам’ятовувати та вивчати з попередніх взаємодій. Це дозволяє їм пропонувати персоналізовані рекомендації та відповіді на основі накопичених знань з попередніх розмов.

Дослідження показує, що 91 відсоток клієнтів віддають перевагу брендам, які пропонують пропозиції та рекомендації, що відповідають їхнім індивідуальним потребам.

Ці системи штучного інтелекту здатні попередньо вирішувати вимоги клієнтів, розуміючи контекст розмов, тим самим мінімізуючи необхідність у тривалих взаємодіях. На відміну від мовних моделей, таких як ChatGPT, які відзначаються генерацією контенту, когнітивний штучний інтелект демонструє глибше розуміння людської мови, покращуючи якість спілкування.

Поліпшення операційної ефективності за допомогою штучного інтелекту

Близько одна третина споживачів вважає чат-боти дуже ефективними у вирішенні проблем.

Дослідження IBM показує до 30-відсоткове зниження витрат на підтримку клієнтів завдяки чат-ботам штучного інтелекту. Ключові особливості розмовного штучного інтелекту, які сприяють цій ефективності, включають:

• Розумне керування дзвінками: підвищує рівень першої успішної відповіді та зменшує потребу у великому числі агентів і тривалості дзвінків завдяки інтелектуальному маршрутизації дзвінків.
• Підтримка агентів: штучний інтелект надає агентам миттєві дані та рекомендації, покращуючи їхню здатність швидко та точно вирішувати проблеми клієнтів.
• Адаптивне навчання: платформи розмовного штучного інтелекту еволюціонують з кожною взаємодією, забезпечуючи їхнє постійне покращення та відповідність змінюваним потребам клієнтів.

Нові можливості генерації доходу

Когнітивний розмовний штучний інтелект виходить за межі традиційних ролей вирішення проблем, відкриваючи нові шляхи генерації доходу в бізнесі. Він майстерно визначає можливості для апсейлу та крос-сейлу, використовуючи свої передові когнітивні можливості, включаючи складні навички розуміння та вирішення проблем.

На відміну від базових чат-ботів, які пропонують стандартні відповіді, розмовний штучний інтелект взаємодіє з клієнтами динамічно та суттєво. Він проактивно виявляє потреби чи проблеми клієнтів, дозволяючи бізнесу виходити з відповідними рішеннями проактивно. Ця проактивна модель взаємодії дозволяє бізнесу вирішувати потреби клієнтів до того, як вони виникнуть, покращуючи підтримку клієнтів та управління відносинами.

Революціонізування бізнесу за допомогою когнітивного розмовного штучного інтелекту

У сучасній економіці бізнеси успішні не лише за рахунок транзакцій, а й за рахунок розвитку відносин. Фокус зміщується від кількості до глибини взаємодій клієнтів. Коли технології та персоналізація стають все більш пов’язаними, когнітивний розмовний штучний інтелект стає дедалі важливішим у створенні особливих взаємодій з клієнтами. Для бізнесів, які бажають залишитися лідерами у 2024 році, використання цих технологічних досягнень є ключем до формування значущих відносин з клієнтами.