2024 рік: керівництво з когнітивного розмовного штучного інтелекту в бізнесі

Включення когнітивного розмовного штучного інтелекту до сучасної бізнес-стратегії є важливим, особливо у тому, як це трансформує досвід клієнтів. Ця перспектива підтримується опитуванням PwC серед бізнес-лідерів та лідерів технологій. Штучний інтелект та когнітивні технології змінюють взаємодію з клієнтами, рухаючись досвід клієнта за межі його традиційної ролі до життєво важливої частини шляху клієнта, суттєво впливаючи на лояльність та сприйняття.

Сучасний сервіс клієнтів зосереджується на створенні виняткових досвідів, а не просто на вирішенні скарг. Центральним у цьому є здатність когнітивного розмовного штучного інтелекту зібрати та проаналізувати дані клієнтів для персоналізації. Це призводить до високоякісних, підібраних взаємодій, які позначають нова епоха у ролі штучного інтелекту у бізнесі, поєднуючи дані, одержані від клієнтів, з клієнтоорієнтованим сервісом.

Поліпшення ефективності кол-центру за допомогою когнітивного штучного інтелекту та інтеграції зі сприйняттям мови

Об’єднання когнітивного розмовного штучного інтелекту та технологій автоматичного розпізнавання мови (ASR) є революційним кроком для кол-центрів, революціонізуючи спосіб надання сервісу клієнтів. Ця передова інтеграція позначає суттєвий зсув від традиційних практик кол-центру, пропонуючи більш ефективний, точний та персоналізований підхід до взаємодії з клієнтами.

Когнітивний штучний інтелект, заснований на принципах когнітивної науки, виходить за межі простих сценарних відповідей. Він розуміє, пам’ятає, міркує та реагує на кожного клієнта унікально, імітуючи людські взаємодії. Коли його поєднують з ASR, цей штучний інтелект може точно обробляти усну мову, перетворюючи її на діючу інформацію. Це поєднання є потужним у xửлінні великих обсягів запитів клієнтів, забезпечуючи рішення в режимі реального часу з послідовністю, що перевершує людські можливості.

Автоматизуючи рутинні завдання та запити, ці технології дозволяють людським агентам зосередитися на більш складних та суттєвих аспектах сервісу клієнтів. Тому близько 70 відсотків клієнтів віддають перевагу чат-ботам за їхню точну та швидку реакцію та переважно використовують їх для запитів, пов’язаних із сервісом. 

Великі компанії, такі як Apple та Amazon, успішно адаптують свої послуги до змінюваних потреб клієнтів, часто пропонуючи високоякісні послуги за преміум. Walmart є прикладом цієї стратегії, використовуючи чат-бот штучного інтелекту, який ефективно керує понад 230 мільйонами взаємодій клієнтів щотижня, виконуючи завдання, такі як відстеження замовлень, рекомендації продуктів та відповіді на запити. Цей підхід є ключовим фактором у встановленні лідерської позиції на ринку.

Персоналізовані та інтелектуальні взаємодії з клієнтами

Системи когнітивного штучного інтелекту чудово створюють гіперперсоналізовані та інтелектуальні взаємодії, використовуючи свою здатність пам’ятати та вивчати з попередніх взаємодій. Це дозволяє їм пропонувати персоналізовані рекомендації та відповіді на основі накопичених знань з попередніх розмов.

Дослідження показує, що 91 відсоток клієнтів віддають перевагу брендам, які пропонують пропозиції та рекомендації, що відповідають їхнім індивідуальним потребам.

Ці системи штучного інтелекту здатні попередньо вирішувати вимоги клієнтів, розуміючи контекст розмов, тим самим зменшуючи потребу у тривалих взаємодіях. На відміну від моделей мови, таких як ChatGPT, які чудово генерують контент, когнітивний штучний інтелект демонструє глибше розуміння людської мови, підвищуючи якість спілкування.

Поліпшення операційної ефективності за допомогою штучного інтелекту

Близько одна третина клієнтів вважає чат-боти дуже ефективними у вирішенні проблем.

Дослідження IBM показує до 30-відсоткове зниження витрат на підтримку клієнтів з чат-ботами штучного інтелекту. Ключові особливості розмовного штучного інтелекту, які сприяють цій ефективності, включають:

• Розумне управління дзвінками: підвищує рівень вирішення проблем під час першого дзвінка та зменшує потребу у великій кількості агентів та тривалості дзвінків завдяки інтелектуальному маршрутизації дзвінків.
• Підтримка агентів: штучний інтелект забезпечує агентів миттєвою інформацією та керівництвом, покращуючи їхню здатність швидко та точно вирішувати проблеми клієнтів.
• Адаптивне навчання: платформи розмовного штучного інтелекту еволюціонують з кожною взаємодією, забезпечуючи їхнє постійне покращення та відповідність змінюваним потребам клієнтів.

Нові можливості генерації доходу

Когнітивний розмовний штучний інтелект виходить за межі традиційних ролей вирішення проблем, відкриваючи нові шляхи для генерації доходу в бізнесі. Він майстерно визначає можливості для апсейлінгу та крос-сейлінгу, використовуючи свої передові когнітивні можливості, включаючи складне міркування та вирішення проблем.

На відміну від базових чат-ботів, які пропонують стандартні відповіді, розмовний штучний інтелект взаємодіє з клієнтами динамічно та суттєво. Він проактивно виявляє потреби чи проблеми клієнтів, дозволяючи бізнесу виходити з релевантними рішеннями проактивно. Ця проактивна модель взаємодії дозволяє бізнесу вирішувати потреби клієнтів до того, як вони виникнуть, підвищуючи сервіс клієнтів та управління відносинами.

Революціонізування бізнесу за допомогою когнітивного розмовного штучного інтелекту

У сучасній економіці бізнеси процвітають не лише на транзакціях, а й на культивуванні відносин. Фокус зміщується від чистих чисел до глибини взаємодій з клієнтами. Коли технології та персоналізація стають все більш переплетеними, когнітивний розмовний штучний інтелект стає все більш важливим у створенні особливих взаємодій з клієнтами. Для бізнесів, які бажають залишитися лідерами у 2024 році, використання цих технологічних досягнень є ключем до створення суттєвих відносин з клієнтами.