Як підготуватися до епохи «агент-до-агента» електронної комерції

Ми спостерігаємо сейсмічний зсув у поведінці споживачів, де підтримка вже не є функцією бек-офісу, а реальною соціальною взаємодією. Клієнти очікують миттєвих відповідей, персоналізованих досвідів та безперебійної підтримки на декількох каналах. Стандарт для цих очікувань встановлює стрімке зростання прямої комерції. Її швидкозмінний середовище змінює стандарт, встановлений традиційними ринками. Щоб привабити та утримати клієнтів проти конкуренції, продавці повинні розуміти, що проста участь недостатня, рішення полягає в розумній реалізації.

Це представляє значний виклик для роздрібної торгівлі, де великовolume магазини повинні задовольняти ці очікування клієнтів, не виснажуючи свої команди. Хоча штучний інтелект уже кілька років використовується в галузі для допомоги командам підтримки клієнтів, це здебільшого були «прикріплені» одноканальні системи, тобто примітивні чат-боти та автоматизовані системи тригерів електронної пошти. Це недостатньо, щоб утримати сучасних клієнтів. Штучний інтелект з персоналізацією є ключовим та був доведений підвищувати задоволеність клієнтів до 20%.

Найбільш просунута персоналізація, що з’являється на ринку, здійснюється через автономних агентів штучного інтелекту, та з ними напівавтономними працівниками, які, окрім відповідей на запитання про продукти, можуть допомогти у їх виконанні, оскільки вони починають вивчати логіку бренду в реальному часі. Насамперед для людських агентів, цей стратегічний розвиток буде ключовим для збереження цінності людей.

Традиційні робочі процеси «клік-і-чек» проти розмовних інтерфейсів

Глобальний ринок електронної комерції величезний і швидко змінюється. Наприклад, продажі мають досягти 6,3 трильйона доларів цього року, а понад половина (59%) буде здійснюватися через мобільну комерцію, оскільки клієнти все частіше звертаються через Amazon Buyer-Seller Messaging, eBay, Shopify, електронну пошту, Instagram DMs, Facebook Messenger, WhatsApp, живий чат та інші. До 2028 року цей відсоток очікується збільшиться до 63%.

Внаслідок цього, підтримка клієнтів повинна ефективно працювати на всіх цих каналах, а традиційні робочі процеси «клік-і-чек» не можуть цього забезпечити. Жорсткі, попередньо визначені шляхи, відсутність інтеграції замовлень в реальному часі та погана масштабованість для складних запитів створюють ці виклики. Найбільш критично, ці робочі процеси часто не можуть зв’язати розрив між різними каналами продажів.

На щастя, розмовний штучний інтелект може вирішити ці виклики та покращити досвід клієнтів. Технологія включає чат-ботів та помічників агентів, які дозволяють підприємствам взаємодіяти з клієнтами в реальному часі, надавати персоналізовані рекомендації, обробляти запитання та здійснювати транзакції. Це може включати послідовність голосу бренду, за допомогою якої кожна відповідь програмується для відповідності тону, термінології та політиці компанії. Розмовний штучний інтелект не тільки може бути навчений для відповідності конкретним стандартам бренду, але й допомогти забезпечити, щоб клієнти отримували послідовну комунікацію на будь-яких каналах, які вони використовують. Ця послідовність є важливою для будівництва довіри клієнтів.

Внаслідок цього, розмовні інтерфейси все частіше замінюють традиційні робочі процеси, а продавці вже почали отримувати вигоди. Генеральний директор Walmart повідомив у своєму останньому звіті про прибуток, що клієнти, які використовують його штучний інтелект «Sparky», роблять замовлення на 35% більші, ніж ті, хто не використовує. Підтримуючи це, наші останні дані з 300 ринків, веб-сайтів та соціальних каналів показують, що підприємства, які використовують можливості штучного інтелекту, можуть вирішити до 73% більше запитів клієнтів без збільшення кількості працівників. Чим більш задоволений клієнт, тим більш ймовірно, що він здійснить покупку. Аналогічно до Walmart, ми виявили, що чат-боти штучного інтелекту пов’язані з приблизно чотирикратним зростанням конверсій порівняно з відсутністю штучного інтелекту.

Штучний інтелект, керований підтримкою клієнтів, виявляється революційним для взаємодії, забезпечуючи безперебійне об’єднання між послугами та продажами та круглодобовими взаємодіями.

Клієнтський агент зустрічає агента бренду

Ріст розмовного штучного інтелекту не тільки охоплює взаємодію людини з агентом – де клієнти використовують пошук через системи, такі як ChatGPT, побудовані безпосередньо в основні роздрібні та ринкові платформи – але цього року значна частина взаємодій клієнтів відбудеться агент-до-агента. Внаслідок цього, наступна трансформаційна фаза як технології, так і галузі електронної комерції

Були різні прогнози щодо того, як агенти штучного інтелекту будуть розвиватися в найближчому майбутньому. З останнім розвитком ми вже перевищили агентів, обмежених реактивною автоматизацією. На початку 2026 року більшість підприємств та осіб починають звикати до «цифрового стажера»-агента, який функціонує як працівник, а не просто помічник. Але інший зсув на горизонті, взаємодія людини з агентом стає агент-до-агента. Для електронної комерції це місце, де власна машина клієнта взаємодіє безпосередньо з машиною бренду.

Технологія для забезпечення цього вже входить на ринок. Наприклад, і OpenAI, і Google запустили свої власні інструменти комерції агентів. Технологія, хоча ще в експериментальній фазі, перевершує можливості загального допоміжного столу – обмеженого візуальними даними та чатами – маючи безпрецедентну можливість безпосередньо зв’язати важливі деталі замовлення з питаннями підтримки клієнтів. Це «цифровий рукостискання» між споживачами та брендами, яке дозволяє агентам штучного інтелекту діяти як делеговані покупці. Інакше кажучи, хоча штучний інтелект діє та вирішує питання, людський клієнт може сидіти та чекати результатів від надшвидких машинних обмінів.

Таким чином, справжній зсув, який відбувається, – це швидкість. Розмови, які раніше займали хвилини, поступово зникають в одну субсекундну автоматизовану взаємодію. Для електронної комерції це відокремить роздрібних торговців з уніфікованими даними від тих, хто ще зшитий з фрагментованими системами, тобто відокремлених споживчих платформ. Перша група зможе легко зустріти машинних клієнтів, але друга не зможе взяти участь.

Ріст моделей «першої резолюції»

Модель «клік-і-чек» домінувала в електронній комерції понад два десятиліття, але щоб задовольнити сучасні вимоги клієнтів, ця модель вирішально недолікова. У відповідь, великі зміни в операціях електронної комерції відбуваються. Ми зараз у фазі переходу до моделей «першої резолюції». Моделей, які дозволяють штучному інтелекту перевірити запаси, підтвердити часи доставки та підтвердити повернення. Ці моделі також дозволяють підприємствам взаємодіяти з міжагентською комунікацією.

Клієнт вже не просто людина з мишею, а все частіше агент штучного інтелекту. Ці машинні клієнти не переглядають веб-сайти; вони обмінюються даними. Щоб залиšitися видимими для цих клієнтів, бренди повинні мати自己的 агентів штучного інтелекту, які можуть читати дані замовлень та діяти миттєво.

Ключове повідомлення полягає в тому, що команди електронної комерції повинні залишатися на вершині інновацій. Більше, ніж будь-коли, очікування клієнтів формуються можливостями штучного інтелекту: швидкістю, персоналізацією та 24/7 сервісом. Людські команди самі по собі не можуть задовольнити ці високі вимоги «всегда-включеного» режиму. Автономні працівники та автономні клієнти представляють нову цифрову економіку, залишаючи позаду ручні тертя, які колись визначали досвід роздрібної торгівлі.