Чи може емпатичний AI стати основою взаємодії з клієнтами?

Негайна підтримка клієнтів у режимі реального часу, незалежно від того, коли ви дзвоните чи надсилаєте повідомлення, ідеально відчуваючи ваш настрій, повністю знайомі з вашим поточним станом рахунку, історією транзакцій, перевагами та готовими до надання інформації про підтримку чи персоналізованих рекомендацій… це звучить як сюжет науково-фантастичного фільму. Але тепер це швидко стає нашою реальністю.

Як采用 AI стрибнув більше 70% у 2024 році, глобальний інтерес до технологій стрімко зростає, відкриваючи шлях для нових концепцій штучного інтелекту. Серед них емпатичний AI (який також може мати деякі аспекти емоційного AI) став надзвичайно цікавим предметом для багатьох інвесторів та бізнесів, які прагнуть підвищити рівень задоволеності клієнтів.

Спроможний розпізнавати людські емоції та відповідати на них через співчутливі реакції, емпатичний AI має відкрити двері до нової ери значимих взаємодій з клієнтами, глибшої персоналізації та комунікації, багаті на інсайти.

Хоча така технологія ще перебуває на стадії розробки та прототипування, з’являються рішення типу Hume AI, які вже роблять хвилю. Надавши емоційний інтелект взаємодії людини та комп’ютера, ми тепер можемо аналізувати настрій та персоналізувати рекомендації, забезпечуючи більш цінний досвід. Чи то мета полягає в поліпшенні добробуту працівників чи створенні персоналізованих освітніх та медичних шляхів через віртуальні системи підтримки, важливо пам’ятати, що емпатія AI ще перебуває на стадії розробки та не повинна повністю замінювати людську взаємодію.

Якщо мета полягає в тому, щоб скористатися можливостями та зробити найкраще з порушень саме в той момент, коли вони з’являються, вам потрібно бути дуже уважним до потоку змін – і вашої ролі в ньому.

Що робить емпатичний AI важливим сьогодні?

Хоча вже існують дослідження розпізнавання емоцій AI, використаних для підтримки клієнтів, терапії та реклами, вони всі супроводжуються обмеженнями. Наприклад, деякі програми AI навчаються розпізнавати обмежену кількість голосових патернів, тому вони не дають точних результатів, коли зустрічають тон, з яким вони не знайомі (не були навченні). Крім того, технологія розпізнавання облич AI все ще сильно залежить від якості зображення та тому схильна до хибних негативних результатів.

Хоча зрозуміло, що ми тільки на початку цього шляху, і ми ще не дійшли туди. Однак це обов’язково зміниться, і кілька факторів прискорюють зміну:

• Очікування клієнтів. 52% дорослих клієнтів по всій території США очікує, що AI покращить обслуговування клієнтів, усуне зайві телефонні розмови та забезпечить підтримку 24/7. Сучасні клієнти звикли до послуг, які адаптуються до їхніх потреб, віддаючи перевагу бізнесам, які можуть дати їм те, що вони хочуть, коли вони хочуть цього.
• Динамічна конкуренція. Три з чотирьох керівників компаній визнали, що бачать AI як свій шлях до того, щоб випередити конкурентів. Серед багатьох керівників бізнесу штучний інтелект вважається технологією майбутнього, що спонукає їх прокладати нові шляхи та встановлювати тенденції до того, як це зробить конкурент. Інвестиції Microsoft та Amazon у стартапи AI роблять цю нагальність особливо очевидною.
• Ростові потреби галузі. Багато галузей стикаються з нестачею робочої сили та швидким старінням ключових фахівців, що впливає на якість послуг та взаємодію з клієнтами. Країни, такі як Японія, вже намагаються вирішити цю проблему за допомогою штучного інтелекту, а інші регіони, як очікується, будуть слідувати цьому прикладу, надихаючи моделі AI на більш людські реакції та комунікацію.

Яку роль буде відігравати емпатичний AI у майбутньому?

Деякі припущення припускають, що емоційний AI ніколи не стане реальністю через складність та нюанси, пов’язані з людською емпатією. Однак, враховуючи зростаючу інтелектність та адаптивність сучасних моделей AI, емпатія має потенціал бути навченою.

У поєднанні з швидким аналізом складних даних та доступністю, покращений та емпатично-орієнтований AI може революціонізувати обслуговування клієнтів, збагачуючи взаємодію клієнтів розумними рішеннями, які роблять більше, ніж просто відповідають на найчастіші запитання.

• Підтримка клієнтів. Надання детальних та персоналізованих відповідей на індивідуальні запити клієнтів з підходом, який відповідає емоційному стану клієнта, винагороджуючи позитивні реакції та пом’якшуючи негативні.
• Персональні агенти. Надання можливостей працівникам шляхом збору та обміну інформацією від їхнього імені, надання аналітичної інформації, продовження обробки та виконання завдань поза робочими годинами, а також збору цінних бізнес-інсайтів та знань компанії для компенсації нестачі робочої сили.
• Цифрова підтримка здоров’я. Взаємодія з пацієнтами, проведення медоглядів та обробка їхніх скарг, надання миттєвих рекомендацій на основі відгуку пацієнтів, а також надання необмеженого посередництва між пацієнтами та лікарями.

Ці приклади тільки починають розкривати поверхню того, як емпатичний AI може вплинути на задоволеність клієнтів. Ми тільки на початку революції AI, а справжній потенціал, ймовірно, неможливо повністю виміряти на цьому етапі. Щоб залишатися конкурентоспроможними, бізнесам потрібно планувати та взаємодіяти зараз.

Як можуть бізнес-лідери підготуватися?

Недавні технологічні прориви, пов’язані з AI, можуть здаватися швидкими та миттєвими подіями, які зміщують бізнес-ландшафт до зовсім іншого завтра. В результаті зміна здається загрозливою та приголомшливою.

Однак, коли ці порушення входять у нашу повсякденну життя, ми дуже швидко вчимося приймати їх, оскільки вони органічно приймаються кінцевими користувачами та бізнес-процесами. Подібно до того, як Apple революціонізувала споживчі та бізнес-потоки за допомогою сенсорних смартфонів та планшетів, емпатичний AI, здається, готується зробити поступовий вступ у нашу щоденну рутину. Коли впровадження та прийняття таких рішень набувають імпульсу, вони встановлять новий стандарт для цифрових рішень протягом наступних 5-7 років.

Для приймаючих рішення це означає, що зараз час зміщуватися та інвестувати в технології емпатичного AI до того, як ця можливість стане масовою, забезпечуючи, щоб їхні організації залишалися попереду конкурентів.

• Дослідження поліпшення. Кожен бізнес має конкретні критерії для ідеальної взаємодії з клієнтами, і кожна галузь переслідує різні цілі. Щоб зрозуміти, як емпатичний AI впишеться, виконавці повинні визначити прогалини в їхній діяльності. Що відокремлює їх від досягнення ідеальної взаємодії з клієнтами? Де слабкі місця? Що вони очікують від емоційного AI, і як вони здобудуть перевагу?

Знання цих “чого” та “як” схоже на те, що ви знаєте, яких відсутніх частин пазла потрібно знайти – більша картина складається.

• Визначення проблем прийняття. Близько 80% проектів AI закінчуються невдачею. Недостатність прийняття, відсутність бачення, розбіжності між корпоративною стратегією та технічними можливостями, а також неправильно розрахований ROI є загальними причинами розчарування, невдоволення та недостатніх результатів.

Щоб успішно впровадити революційні можливості, надані емоційним AI, бізнесам потрібно буде визначити та подолати потенційні обмеження та перешкоди. Найкраща дія, яку можуть вчинити виконавці, полягає в тому, щоб якомога реалістичніше окреслити свій шлях прийняття, аналізуючи, що може встати між ними та бажаними результатами – і як вони можуть це вирішити.

• Інженерія змін. Хоча емоційний AI, ймовірно, буде прийнятий сегментом B2C, реакція працівників підприємства буде л Lukewarm. AI часто розглядається з очікуванням як технологія, яка може почати заміняти людських працівників. Ці побоювання не зовсім безпідставні: штучний інтелект може взятися за завдання, які раніше виконувалися людьми – тому зміни обов’язкові. Це природна подія під час будь-якої технологічної чи промислової зміни.

Місія виконавців полягає в тому, щоб мати дисципліну та бачення, щоб керувати та безперервно навчати свої команди щодо того, як прийняття та розуміння цих можливостей на ранній стадії поставить окремих осіб та організації в становище, щоб еволюціонувати та конкурувати на ринку, роблячи інновації частиною корпоративної культури. Чи то це навчання працівників використовувати технологію, чи заохочення їх розширити свій набір навичок, розглянення таких деталей є важливим для використання повного потенціалу AI.

Фінальні думки

Інтеграція технологій емпатичного AI у кожен потік взаємодії людини та комп’ютера не є питанням “якщо”, а питанням “коли”.

Ця зміна відбудеться незалежно від того, чи готова ваша організація до цього. Бізнес шукає способи заробляти гроші, тоді як клієнти очікують миттєвої, розумнішої, персоналізованої та більш проактивної служби.

Ринок рішень емоційного AI зростає та очікується розширення понад 13 млрд доларів до 2032 року, оскільки існує попит на такі рішення, а бізнеси, які зможуть задовольнити цей попит, будуть лідерами серед конкурентів.

Приймаючим рішення потрібно бути оптимістичними та реалістами щодо того, як вони бачать емоційний AI – як він покращить їхню службу підтримки клієнтів та їхні ролі працівників, і який синергія людської та цифрової емпатії буде виглядати. Ці питання повинні бути розглянуті сьогодні, щоб сформувати винагороджуюче майбутнє, кероване AI.