Чи може емпатичний AI стати основою взаємодії з клієнтами?

Негайна живая підтримка клієнтів, незалежно від того, коли ви дзвоните або надсилаєте повідомлення, досконально відчуваючи ваш настрій, повністю знаючи ваш поточний стан рахунку, історію транзакцій, уподобання та готові з інформацією про підтримку чи персоналізованими рекомендаціями… це звучить як сюжет науково-фантастичного фільму. Але тепер це швидко стає нашою реальністю.

Як прийняття AI стрибнуло на понад 70% у 2024 році, глобальний інтерес до технологій стрімко зростає, прокладаючи шлях для нових концепцій штучного інтелекту. Серед них емпатичний AI (який також може мати деякі аспекти емоційного AI) став надзвичайно цікавим предметом для численних інвесторів та бізнесів, які прагнуть підвищити рівень задоволеності клієнтів.

Спроможний розпізнавати людські емоції та відповідати на них через співчутливі відповіді, емпатичний AI очікується відкрити двері до нової ери значущих взаємодій з клієнтами, глибшої персоналізації та комунікації, багатої на інсайти.

Хоча така технологія все ще перебуває на стадії розробки та прототипування, нові рішення, такі як Hume AI, вже роблять хвилі. Завдяки наданню емоційного інтелекту взаємодії людини та комп’ютера ми тепер можемо аналізувати настрій та персоналізувати рекомендації, забезпечуючи більш цінний досвід. Чи то мета полягає в тому, щоб поліпшити добробут працівників, чи створити персоналізовані освітні та медичні шляхи через віртуальні системи підтримки, важливо пам’ятати, що емпатія AI ще перебуває на стадії розробки та не повинна повністю замінювати людську взаємодію.

Якщо мета полягає в тому, щоб скористатися можливістю та зробити найкраще з пертурбацій саме в той момент, коли вони з’являються, вам потрібно бути дуже уважним до потоку змін – і вашої ролі в ньому.

Що робить емпатичний AI важливим сьогодні?

Хоча вже існують випадки визнання емоцій AI, використані для підтримки клієнтів, терапії та реклами, вони всі супроводжуються обмеженнями. Наприклад, деякі програми AI навчаються розпізнавати обмежену кількість голосових патернів, тому вони не дають точних результатів, коли вони зустрічають тон, з яким вони “незнайомі” (не були навчені). Крім того, технологія розпізнавання облич AI все ще сильно залежить від якості зображення та тому схильна до хибних негативів.

Хоча ясно, що ми тільки на початку цього шляху, і ми ще не дійшли туди. Але це обов’язково зміниться, і кілька факторів прискорюють зсув:

• Очікування клієнтів. 52% дорослих клієнтів у США очікують, що AI покращить обслуговування клієнтів, усуне зайві телефонні розмови та забезпечить підтримку 24/7. Сучасні клієнти звикли до послуг, які адаптуються до їхніх потреб, віддаючи перевагу бізнесам, які можуть дати їм те, що вони хочуть, як вони хочуть, і коли вони хочуть.
• Динамічна конкуренція. Три з чотирьох CEO визнали, що бачать AI як свій шлях до того, щоб випередити конкурентів. Серед багатьох бізнес-лідерів штучний інтелект вважається технологією майбутнього, тому вони намагаються прокладати шлях і встановлювати тенденції до того, як це зроблять їхні конкуренти. Інвестиції Microsoft та Amazon у стартапи AI роблять цю терміновість особливо очевидною.
• Ростуть потреби галузі. Багато галузей зазнають нестачі робочої сили та швидкого старіння ключових фахівців, що впливає на якість послуг та взаємодій з клієнтами. Країни, такі як Японія, вже намагаються вирішити цю проблему за допомогою штучного інтелекту, і інші регіони, як очікується, будуть слідувати цьому прикладу, надихаючи моделі AI, здатні до більш людських відповідей та комунікації.

Яку роль буде відігравати емпатичний AI в майбутньому?

Деякі припущення свідчать, що емоційний AI ніколи не стане реальністю через складність та нюанси людської емпатії. Однак, враховуючи зростаючу інтелектність та адаптивність сучасних моделей AI, емпатія має потенціал бути навченою.

У поєднанні з швидким аналізом складних даних та доступністю, покращений та емпатично-орієнтований AI може революціонізувати обслуговування клієнтів, збагачуючи взаємодію з клієнтами розумними рішеннями, які роблять більше, ніж просто відповідають на найчастіші запитання.

• Підтримка клієнтів. Надання детальних та персоналізованих відповідей на індивідуальні запитання клієнтів з підходом, який відповідає емоційному стану клієнта, винагороджуючи позитивні реакції та пом’якшуючи негативні.
• Персональні агенти. Надання можливостей та посилення працівників шляхом збору та обміну інформацією від їхнього імені, надання аналітичної інформації, продовження обробки та виконання завдань поза робочими годинами, а також збору цінних бізнес-інсайтів та компанійських знань для компенсації нестачі робочої сили.
• Цифрова підтримка здоров’я. Взаємодія з пацієнтами, проведення оглядів здоров’я та обробка їхніх скарг, надання миттєвих рекомендацій на основі відгуку пацієнтів, а також забезпечення безстороннього посередництва між пацієнтами та лікарями.

Ці приклади тільки починають розкривати поверхню того, як емпатичний AI може вплинути на задоволеність клієнтів. Ми тільки на початку революції AI, і справжній потенціал, ймовірно, неможливо повністю виміряти на цьому етапі. Щоб залишатися конкурентоспроможними, бізнесам потрібно планувати та взаємодіяти зараз.

Як бізнес-лідери можуть підготуватися?

Недавні технологічні прориви, пов’язані з AI, можуть здаватися швидкими та миттєвими подіями, змішуючись із бізнес-ландшафтом у зовсім інший завтра.

Ця зміна відбудеться незалежно від того, чи готова ваша організація до цього. Бізнеси шукають способи заробити, тоді як клієнти очікують миттєвої, розумнішої, персоналізованої та більш проактивної служби.

Ринок рішень емоційного AI зростає та очікується розширення на понад 13 млрд доларів до 2032 року, оскільки існує попит на такі рішення, а бізнеси, які зможуть задовольнити цей попит, будуть тими, хто лідирує над конкурентами.

Бізнес-лідерам потрібно бути оптимістичними та реалістичними щодо того, як вони бачать емоційний AI – як він покращить їхню службу підтримки клієнтів та їхні ролі працівників, і який буде синергія людської та цифрової емпатії. Ці питання повинні бути розглянуті сьогодні, щоб сформувати винагороджуюче AI-орієнтоване завтра.

• Покращення областей. Кожен бізнес має конкретні критерії для ідеальної взаємодії з клієнтами, і кожна галузь переслідує різні цілі. Щоб зрозуміти, як емпатичний AI впишеться, виконавчим директорам потрібно визначити прогалини в їхніх результатах. Що відокремлює їх від досягнення ідеальної взаємодії з клієнтами? Де слабкі місця? Що вони очікують від емоційного AI, і як вони здобудуть перевагу?

Відповідь на ці “що” та “як” схожа на те, що ви знаєте частини пазла – більша картина складається.

• Визначення проблем адаптації. Близько 80% проектів AI закінчуються невдачею. Відсутність адаптації, бачення, розбіжності між стратегією компанії та можливостями технологій, а також неправильно розрахований ROI є звичайними причинами розчарування, невдоволеності та недостатніх результатів.

Щоб успішно впровадити революційні можливості, надані емоційним AI, бізнесам потрібно визначити та подолати потенційні обмеження та пастки. Найкраща дія, яку можуть вчинити виконавчі директори, полягає в тому, щоб якомога реалістичніше окреслити свій шлях адаптації, аналізуючи, що може встати між ними та бажаними результатами – і як вони можуть це вирішити.

• Інженерія змін. Хоча емоційний AI, ймовірно, буде прийнятий сегментом B2C, реакція працівників підприємства буде прохолодною. AI часто розглядається з очікуванням як технологія, яка може почати заміняти людських працівників. Ці побоювання не є повністю безпідставними: штучний інтелект може взятися за завдання, які раніше виконувалися людьми – тому зміни обов’язково відбудуться. Це є природним явищем під час будь-якої технологічної чи промислової зміни.

Місія виконавчих директорів полягає в тому, щоб мати дисципліну та бачення, щоб керувати та продовжувати навчати свої команди щодо того, як прийняття та розуміння цих можливостей на ранній стадії поставить окремих осіб та організації в позицію еволюції та конкуренції на ринку, роблячи інновації частиною бізнес-культури. Чи то це навчання працівників використовувати технологію, чи заохочення їх розширити свій набір навичок, розглянення таких деталей є важливим для використання повного потенціалу AI.

Останні думки

Інтеграція технологій емпатичного AI у кожен потік взаємодії людини та комп’ютера не є питанням “якщо”, а питанням “коли”.

Ця зміна відбудеться незалежно від того, чи готова ваша організація до цього. Бізнеси шукають способи заробити, тоді як клієнти очікують миттєвої, розумнішої, персоналізованої та більш проактивної служби.

Ринок рішень емоційного AI зростає та очікується розширення на понад 13 млрд доларів до 2032 року, оскільки існує попит на такі рішення, а бізнеси, які зможуть задовольнити цей попит, будуть тими, хто лідирує над конкурентами.

Виконавчим директорам потрібно бути оптимістичними та реалістичними щодо того, як вони бачать емоційний AI – як він покращить їхню службу підтримки клієнтів та їхні ролі працівників, і який буде синергія людської та цифрової емпатії. Ці питання повинні бути розглянуті сьогодні, щоб сформувати винагороджуюче AI-орієнтоване завтра.