За межами автоматизації: три стратегії для впровадження штучного інтелекту, зберігаючи особисті відносини з клієнтами

У сучасну цифрову епоху знаходження правильного балансу між автоматизацією за допомогою штучного інтелекту та персоналізованими, значимими взаємодіями з клієнтами стало значною проблемою.

Хоча штучний інтелект пропонує неперевершені можливості для оптимізації процесів, покращення ефективності та підвищення рівня обслуговування клієнтів, існує тонка межа між автоматизацією, яка посилює досвід клієнта, і автоматизацією, яка відштовхує його.

Це відбувається в той час, коли відносини між бізнесом і споживачем проходять через глибокі зміни. Як співзасновник Channel Talk, платформи штучного інтелекту для покращення відносин з клієнтами, я глибоко проникся бажанням досліджувати перетин технологій та досвіду клієнта.

Відносини справді важливі. Однак багато компаній борються зі використанням функцій обслуговування клієнтів та нових технологій, таких як чат-боти, як джерела зростання. Це упущення не тільки призводить до втрачених можливостей, але також посилює відтік клієнтів, особливо в сучасному конкурентному економічному ландшафті. З огляду на те, що споживачі скорочують свої витрати через зростання інфляції, компанії повинні боротися за свою частку ринку більше, ніж будь-коли раніше.

Цю проблему посилює зменшення доступності даних третіх сторін для отримання інформації про клієнтів. З великими технологічними компаніями, такими як Apple та Google, які припиняють використання ідентифікаторів, таких як IDFA та куків третіх сторін, бренди залишаються з меншим вибором для розуміння уподобань та поведінки клієнтів.

Тому залишається питання, як компанії можуть найкраще використовувати автоматизацію на основі штучного інтелекту для покращення якості взаємодій з клієнтами?

Це зводиться до трьох речей: сегментування використання штучного інтелекту та пріоритезації відповідно, визначення ваших клієнтів VIP та використання штучного інтелекту для швидкого збору їхніх уподобань, а також знаходження правильного балансу для найбільшої ефективності у розвитку відносин з клієнтами.

1. Сегментуйте та пріоритезуйте використання штучного інтелекту при взаємодії з клієнтами

Завжди легко зайти надто далеко в одному напрямку, коли ви переживаєте нову технологію. Хоча штучний інтелект потужний у багатьох аспектах, ви повинні знати, коли та як використовувати його, щоб досягти максимальної вигоди.

Наприклад, автоматизація рутинних завдань, таких як відстеження замовлень, повернення товарів або базові запити, може покращити ефективність. Однак для більшості брендів, особливо малих та середніх, саме тут ви побачите найбільший вплив. Покладання на штучний інтелект для обробки всіх запитів клієнтів, щоб скоротити витрати на робочу силу, може пошкодити відносини, якщо клієнти не відчувають, що можуть говорити з людиною, яка розуміє їхні потреби. Саме в таких випадках штучний інтелект можна використовувати для ефективності, але не для всього.

У кінцевому підсумку ми всі ще прагнемо до людських взаємодій та персоналізованої уваги, особливо при взаємодії з складними питаннями або надання відгуку. Ми цінуємо автентичність справжніх зв’язків, а погано реалізовані рішення штучного інтелекту можуть привести до розриву між брендом та його клієнтами, особливо щодо їхніх постійних клієнтів, або клієнтів VIP.

2. Знайте, хто ваші клієнти VIP, та використовуйте штучний інтелект, щоб краще їх зрозуміти

Утримання клієнтів VIP у задоволеному стані є ключем до підтримання сильної нижньої межі. Однак це добре починається з того, щоб знати, хто ваші клієнти VIP… На жаль, більшість компаній цього не роблять.

Штучний інтелект може допомогти використовувати мережі ідентифікації для кращого розуміння того, хто ваші найкращі клієнти, чого вони хочуть, коли вони здійснюють покупки, та яким чином вони віддають перевагу взаємодії. У сучасну епоху ці речі очікуються клієнтами від їхніх улюблених брендів. І якщо у вас є погано навчена програма штучного інтелекту, яка неправильно робить ці висновки, клієнт малоймовірно продовжить покупки у вас.

У роздрібній торгівлі, де клієнти VIP повинні складати понад 50% доходу компанії для її зростання, забезпечення того, щоб ці взаємодії були персоналізованими та моніторились, є ключем до успіху. Ці клієнти VIP є клієнтами, які продовжують повертатися, стимулюючи продаж за продажем. Для забезпечення більшої кількості продажів вам потрібно знати якомога більше про цих людей та присвячувати їм свої найкращі ресурси.

Багато алгоритмів штучного інтелекту посилюють упередження або роблять неправильні припущення про клієнтів на основі даних. Якщо не слідкувати за ними та не калібрувати їх належним чином, системи штучного інтелекту можуть ненавмисно посилити дискримінацію або надати невірні рекомендації, що призведе до негативних досвідів клієнтів.

Іншими словами, штучний інтелект повинен використовуватися для обробки більш буденних запитів, щоб звільнити більше часу для концентрації на стимулюванні продажів від ваших найцінніших клієнтів. І коли він використовується для завдань вищого рівня, переконайтеся, що він використовується належним чином.

3. Використовуйте штучний інтелект для підвищення ефективності при будівництві відносин

З поширенням чат-ботів та автоматизованих систем обслуговування клієнтів споживачі часто задаються питанням, чи вони взаємодіють з людиною чи машиною. Однак, коли виникають невимушені помилки, це стає очевидним – і в деяких випадках це розлютує. Це призводить до загальної апатії та скептицизму щодо використання компаніями штучного інтелекту.

Це є невдачною реальністю, яка створює тиск на всіх нас, хто працює в галузі штучного інтелекту, яку нам потрібно вирішити.

Скептицизм щодо онлайн-взаємодій багато людей ставить під сумнів автентичність кожної взаємодії. І коли це відбувається, споживачі протестують, що впливає на нижню межу будь-якої компанії, яка використовує штучний інтелект як інструмент досвіду клієнта. Потреба в людському втручанні повинна бути ретельно фільтрована при використанні штучного інтелекту для цієї функції.

Але компанії, які успішно долають цей баланс між автоматизацією та персоналізованими взаємодіями, можуть легше здобути конкурентну перевагу на ринку.

Баланс є критичним – і його досягнення може означати різницю між подальшим успіхом або невиправним провалом. Бренди живуть і вмирають від задоволеності клієнтів, тому пріоритезація автентичності, емпатії та орієнтації на клієнта є ключем. Роблячи це за допомогою потенціалу штучного інтелекту, це є одночасно викликом і рішенням для позиціонування бізнесу на довгостроковий успіх у сучасному автоматизованому світі.

Усі ми повинні пам’ятати, що успіх чи невиправний провал. Бренди живуть і вмирають від задоволеності клієнтів, тому пріоритезація автентичності, емпатії та орієнтації на клієнта є ключем. Роблячи це за допомогою потенціалу штучного інтелекту, це є одночасно викликом і рішенням для позиціонування бізнесу на довгостроковий успіх у сучасному автоматизованому світі.