Обслуговування клієнтів потребує оновлення. AI може допомогти

Обслуговування клієнтів є важливим для зростання бізнесу та лояльності споживачів. Але з появою соціальних медіа, які пережили кілька великих ринкових порушень, є ті, хто вважає, що золотий вік обслуговування клієнтів мертвий, оскільки багато компаній менше задоволені, ніж будь-коли раніше.

Одним із способів, яким компанії можуть забезпечити краще обслуговування клієнтів та задовольнити їхні потреби, скорочуючи витрати, є використання передових технологій, включаючи генеративний AI. Системи генеративного AI, орієнтовані на обслуговування клієнтів, можуть допомогти агентам скоротити час, витрачений на відповіді на електронні листи та чати, допомогти клієнтам швидко визначити свої проблеми та забезпечити швидшу реакцію, а також забезпечити роботу чат-ботів, щоб зробити їх більш реактивними та людоподібними. Все це може привести до значних економії для бізнесу, а також підвищення рівня задоволеності представниками обслуговування клієнтів та клієнтами.

З боку споживачів опитування показують, що близько 4 з 5 клієнтів розглядають можливість відмови від співпраці з компаніями, які мають погану репутацію обслуговування клієнтів. Але з іншого боку, комплексне опитування споживачів показує, що майже 100% клієнтів кажуть, що приємні взаємини з обслуговуванням клієнтів роблять їх відчувати себе цінними та більш лояльними до компанії.

Таким чином, створення доброї служби обслуговування клієнтів – і наймання висококваліфікованих працівників служби обслуговування клієнтів – повинно бути очевидним для компаній. Але в багатьох компаніях витрати на обслуговування клієнтів можуть сягати 10% або навіть 15% від доходів, а високий рівень текучості кадрів та постійна підготовка нових агентів становлять велике навантаження. Спонука скоротити витрати на таку високу складову бізнесу є занадто великою для багатьох компаній, тому вони переміщують свою службу обслуговування клієнтів за кордон, щоб заощадити гроші – до незадоволення багатьох клієнтів, які скаржаться на проблеми з мовою, розмовний процес, який часто не приводить до результату, відсутність знань та ресурсів у агентів, велику кількість меню перед тим, як вони досягнуть живої людини, та тривалі періоди очікування. І хоча дослідження показують, що погане обслуговування клієнтів шкодить репутації компанії – і майбутнім продажам – економія, яку вони можуть реалізувати від переміщення обслуговування клієнтів за кордон, може компенсувати ці втрати.

Таким чином, дилема: високі витрати на добру службу обслуговування клієнтів проти незадоволення клієнтів та потенційних втрат продажів через погане обслуговування. Протягом років консультанти, компанії-дорадники та експерти галузі пропонували поради щодо покращення обслуговування клієнтів, проте рівні незадоволення клієнтів залишаються високими. Можливо, зараз час спробувати щось нове – у вигляді передових технологій, які включають генеративний штучний інтелект.

Використовуючи машинне навчання та аналіз даних на основі AI, компанії можуть швидко створювати відповідні сценарії, які їхні працівники можуть використовувати у відповідь на конкретні ситуації. Ці сценарії, створені на основі результатів мільйонів дзвінків про одні й ті ж питання, забезпечують найбільш ефективні презентації та відповіді на питання та проблеми. Таким чином агенти можуть реагувати ефективно, прямо – і швидко – на проблеми клієнтів, значно підвищуючи ефективність, а також рівень задоволеності клієнтів.

Відповідь на електронні листи також є важливою складовою робочого дня агента обслуговування клієнтів, і інструменти генеративного AI можуть допомогти тут. Середній електронний лист містить близько 10 речень. З них близько 50-80% переписуються під час відповіді клієнту. AI може допомогти агентам правильно сформулювати повідомлення вперше – знову ж таки, використовуючи велику базу даних раніше написаних повідомлень, з алгоритмами, які аналізують, які елементи повідомлень були найбільш ефективними. Алгоритми також забезпечать правильну орфографію, граматику, синтаксис тощо – забезпечуючи, що повідомлення професійно написане, до точки, ефективне. Наші дані від користувачів Wordtune показують, що агенти можуть заощадити понад 2 години на день, використовуючи інструменти написання на основі AI. Це означає додаткові 10 талонів на день або підвищення ефективності на 25%.

Генеративний AI також змінює чат-боти. Протягом років чат-боти використовували дуже базові набори даних та моделі мови, що дозволяло їм відповісти лише на найбільш базові питання, зазвичай ті, які клієнти можуть самостійно визначити. Все, що було складніше, часто ставало викликом для чат-ботів. Тепер передові генеративні AI можуть забезпечити компанії високоякісними сценаріями для їхніх чат-ботів, дозволяючи їм обробляти входящі запити, а також допомагати клієнтам швидко та ефективно визначати свої проблеми. Алгоритми генеративного AI, використовувані в цих передових чат-ботах, значно точніші, ніж їхні попередники, і використовують бази даних, які включають мільйони розмов чат-ботів. Це призводить до більш складних сценаріїв, підвищення ефективності та рівня задоволеності клієнтів – і дозволяє компаніям отримувати найбільшу вигоду від своїх чат-ботів.

З передовими технологіями AI компанії можуть заощадити значну кількість часу – що означає значну кількість грошей, до $5 700 на агента в рік – на свої витрати на обслуговування клієнтів, згідно з нашими даними. І з цими заощадженнями вони зможуть дозволити собі найняти висококваліфікованих працівників обслуговування клієнтів, яких їм потрібно, тих, хто є інтелектуальними, можуть зрозуміти та віднести клієнтів, і можуть забезпечити рішення проблем, які є «поза сценарієм» – ті, які насправді потребують втручання людини.

Генеративний AI може допомогти компаніям покращити свою репутацію обслуговування клієнтів, з усіма супутніми вигодами. Тепер обслуговування клієнтів вже не є просто необхідним злом, а може стати центральною частиною персони компанії, створюючи краще ставлення клієнтів до компанії, заохочуючи більше повторних покупок, і забезпечуючи можливості для вищої прибутковості.