Служба підтримки клієнтів потребує оновлення. AI може допомогти

Служба підтримки клієнтів є життєво важливою для зростання бізнесу та лояльності споживачів. Але з моменту появи соціальних медіа, які пережили численні великі порушення ринку, є ті, хто ставить під сумнів, чи золотий вік служби підтримки клієнтів вже минув, оскільки багато компаній перемістили ці відділи за кордон, залишаючи споживачів менш задоволеними, ніж будь-коли раніше.

Один із способів, яким компанії можуть забезпечити кращу службу підтримки клієнтів та задовольнити потреби клієнтів, а також скоротити витрати, полягає у використанні передових технологій, включаючи генераційну штучну інтелект. Системи генераційної штучної інтелекту, орієнтовані на службу підтримки клієнтів, можуть допомогти агентам скоротити час, витрачений на відповіді на електронні листи та чат, допомогти клієнтам швидко визначити свої проблеми, щоб забезпечити швидшу дію, та активувати чат-боти, щоб зробити їх більш реактивними та людоподібними. Все це може призвести до великих економій для бізнесу, а також збільшити рівень задоволеності як представників служби підтримки клієнтів, так і клієнтів.

З боку споживачів опитування показують, що близько 4 з 5 клієнтів розглядають можливість ухилення від проведення бізнесу з компаніями, які мають погану репутацію служби підтримки клієнтів. Але з іншого боку, комплексне опитування споживачів показує, що майже 100% клієнтів кажуть, що приємні взаємодії зі службою підтримки клієнтів роблять їх відчувати себе цінними та більш схильними залишатися лояльними до компанії.

Таким чином, створення доброї служби підтримки клієнтів – та наймання висококваліфікованого персоналу служби підтримки клієнтів – повинно бути очевидним для компаній. Але в багатьох компаніях витрати на службу підтримки клієнтів можуть досягати рівня 10% або навіть 15% від доходів, а високий рівень текучості кадрів та постійна підготовка нових агентів становлять велику частину цього тягаря. Спокуса скоротити витрати на такий високопрієнційний компонент бізнесу є занадто великою для багатьох компаній, щоб їм могла протистояти. Таким чином, багато компаній переміщують свою службу підтримки клієнтів за кордон, щоб заощадити гроші – до переконання багатьох клієнтів, які скаржаться на мовні проблеми, розмовний процес, керований сценарієм, який часто не приводить до жодних результатів, відсутність знань та ресурсів у агентів, нескінченні телефонні меню, поки вони не досягнуть живої людини, та нескінченні періоди очікування. І хоча дослідження показують, що погана служба підтримки клієнтів шкодить репутації компанії – та майбутнім продажам – економія, яку вони можуть отримати від переміщення служби підтримки клієнтів за кордон, може пом’якшити ці втрати.

Таким чином, дилема: високі витрати на добру службу підтримки клієнтів проти незадоволеності клієнтів та потенційних втрат продажів через погану службу підтримки клієнтів. Протягом років консультанти, консалтингові компанії та експерти галузі пропонують поради щодо того, як покращити службу підтримки клієнтів, однак рівні незадоволеності серед клієнтів залишаються високими. Можливо, вже час спробувати щось нове – у вигляді передових технологій, що включають генераційну штучну інтелект.

Використовуючи машинне навчання та аналіз даних на основі штучної інтелекту, компанії можуть швидко створювати відповідні сценарії, які їхній персонал може використовувати у відповідь на конкретні ситуації. Ці сценарії, засновані на результатах мільйонів дзвінків про ті самі та подібні питання, забезпечують точки зору, які використовують найбільш ефективну презентацію та найбільш відповідні відповіді на питання та проблеми. Таким чином агенти можуть ефективно, безпосередньо – та швидко – реагувати на проблеми клієнтів, суттєво збільшуючи ефективність, а також рівень задоволеності клієнтів.

Відповідь на електронні листи також є великою складовою робочого дня агента служби підтримки клієнтів, і інструменти генераційної штучної інтелекту можуть допомогти тут також. Середній електронний лист містить близько 10 речень. З них близько 50–80% переписуються під час відповіді клієнту. Штучна інтелект може допомогти агентам правильно сформулювати повідомлення вперше – знову, використовуючи велику базу даних раніше написаних повідомлень, з алгоритмами, які аналізують, які елементи повідомлень були найбільш ефективними. Очевидно, що алгоритми також забезпечать правильну орфографію, граматику, синтаксис тощо – забезпечуючи, що повідомлення є професійно написаним, до точки, ефективним. Наші дані від користувачів Wordtune показують, що агенти можуть заощадити понад 2 години на день, використовуючи інструмент написання на основі штучної інтелекту. Це означає додаткові 10 тікетів на день або збільшення ефективності на 25%.

Генераційна штучна інтелект також змінює чат-боти. Протягом років чат-боти покладалися на дуже базові набори даних та моделі мови, що дозволяло їм відповідати лише на найбільш базові питання, зазвичай ті, які клієнти можуть самостійно визначити. Все, що було складніше, часто ставало викликом для чат-ботів. Тепер передова генераційна штучна інтелект може забезпечити компанії висококласними сценаріями для їхніх чат-ботів, дозволяючи їм обробляти вхідні запити, а клієнтам швидко та ефективно визначати свої конкретні питання. Технологія штучної інтелекту покращилася до рівня, коли алгоритми можуть ефективно вирішувати, як керувати розмовою з клієнтом. Алгоритми генераційної штучної інтелекту, використовувані в цих передових чат-ботах, значно точніші, ніж їхні попередники, та використовують бази даних, які включають мільйони розмов чат-ботів. Це призводить до більш складних сценаріїв, збільшуючи ефективність та рівень задоволеності клієнтів – та дозволяючи компаніям отримувати найбільшу вигоду від своїх чат-ботів.

З передовими технологіями штучної інтелекту компанії можуть заощадити значну кількість часу – що означає значну кількість грошей, до $5,700 на агента на рік – на свої витрати на службу підтримки клієнтів, згідно з нашими даними. І з цими заощадженнями вони зможуть дозволити собі найняти висококваліфікованих агентів служби підтримки клієнтів, яких їм потрібно, тих, хто є інтелектуально розвиненими, здатними зрозуміти та пов’язатися з клієнтами, та можуть забезпечити рішення проблем, які виходять за межі сценарію – ті, які фактично потребують людського втручання.

Генераційна штучна інтелект може таким чином допомогти компаніям покращити свою репутацію служби підтримки клієнтів, з усіма супутніми перевагами. Не лише необхідним злом, служба підтримки клієнтів може фактично стати центром персони компанії, створюючи кращу репутацію серед клієнтів, заохочуючи більше повторного бізнесу, та забезпечуючи можливості для вищих прибутків.