AI-запроваджена персоналізація: підвищення взаємодії з споживачами

Ми живемо у світі, де персоналізовані споживчі досвіди все частіше стають нормою. Щоб подумати, пару десятиліть тому, єдиними варіантами в кафе були крем і цукор або чорний. Сьогодні ви очікуєте, що зможете замовити свій напів-кафе, без піни, мигдальового молока капучіно з двома порціями цукру-ванілю— все інше здається застарілим.

Чи ви власник магазину, чи повністю цифрової компанії SaaS, очікування клієнтів щодо персоналізації тримається крок у крок з замовленнями кави. Дослідження компанії McKinsey виявило, що 71 відсоток споживачів очікує, що компанії нададуть персоналізовані взаємодії. 76 відсотків повідомили, що вони розчаровуються, коли цього не відбувається. Інструменти штучного інтелекту можуть допомогти компаніям зрозуміти очікування клієнтів з самого початку взаємодії. З цією інформацією компанії можуть покращити досвід, щоб стимулювати взаємодію, збереження та в кінцевому підсумку зростання.

У Jotform наші команди в кожній функції постійно досліджують нові способи інтегрувати AI-запроваджені персоналізації в наші процеси, щоб зробити кожну частину клієнтського шляху трохи більш персоналізованою. Якщо ви думаєте, як почати, ось деякі прості стратегії, які виявилися ефективними для нас.

Доопрацювання маркетингових і продажних кампаній

Якщо ви коли-небудь отримали подарунок і подумали: «Ця людина зовсім не знає мого смаку», то ви можете зрозуміти розчарування від неперсоналізованих пропозицій. Персоналізація означає те, що клієнти відчувають себе особливими. За даними McKinsey, це пов’язано з більш позитивним клієнтським досвідом загалом. У ваших маркетингових і продажних кампаніях інструменти штучного інтелекту можуть відігравати важливу роль у тому, щоб клієнти відчували себе унікальними і зрозумілими— «баченими» у термінології покоління Z. Взяти приклад додатку Zia: він використовує штучний інтелект для аналізу клієнтських даних і розуміння їхніх уподобань і поведінки. З цією інформацією він налаштовує взаємодії, рекомендації та комунікації, щоб відповідати конкретним бажанням і потребам кожного клієнта. Наприклад, Zia може визначити оптимальний час для звернення до клієнта на основі його активності, щоб ваше повідомлення було отримано в найкращий момент. Zia навіть може визначити тенденції у ваших робочих процесах і запропонувати способи автоматизувати повторювані завдання, роблячи ваші процеси більш ефективними і звільняючи час для більш значимої клієнтської взаємодії.

Використовуючи інструменти, запроваджені штучним інтелектом, ви можете створити більш персоналізовані досвіди, які резонують з кожним клієнтом, будуючи сильніші зв’язки, підвищуючи лояльність і стимулюючи прибуток. Наприклад, коли рітейлер的手工 виробів Michaels Stores збільшив персоналізацію електронних кампаній з 20 до 95 відсотків, вони побачили збільшення кількості кліків: 41 відсоток для SMS-кампаній і 25 відсотків для електронних листів. У Jotform ми бачили подібні результати— чим більш персоналізована кампанія, тим більша взаємодія.

Покращення клієнтської підтримки

Можливості чат-ботів, запроваджених штучним інтелектом, стають все більш вражаючими щодень— далеко за межами автоматизації відповідей на часто запитувані питання (хоча це і є цінною функцією). Вони також можуть створювати і постійно покращувати відповіді на клієнтські тикети. Вони можуть вивчати попередні тикети, щоб автоматично пропонувати поля для нових тикетів, забезпечуючи більш послідовні відповіді і зменшуючи ручну роботу працівників. Чат-боти, запроваджені штучним інтелектом, можуть займатися бронюваннями, збираючи необхідну логістичну інформацію, щоб клієнти знали, що їхні проблеми розглядаються. Працівники можуть організовувати свій графік з меншим особистим втручанням (і енергією). Чат-боти можуть допомогти клієнтам у прийнятті покупкових рішень і знайти продукти та послуги, які їм потрібні. Вони також можуть зібрати клієнтську відгуку і інформацію, допомагаючи компаніям постійно адаптувати і покращувати досвід.

Чат-боти, запроваджені штучним інтелектом, виявилися високо ефективними. Наприклад, підрозділ ING у Нідерландах замінив чат-бот, заснований на правилах, на чат-бот, запроваджений штучним інтелектом. Через сім тижнів вони виявили, що чат-бот, запроваджений штучним інтелектом, забезпечує значно кращий досвід, допомагаючи на 20 відсотків більше клієнтів уникнути довгих очікувань і отримати миттєву допомогу. Такі досягнення можуть зробити процеси клієнтської підтримки більш ефективними і персоналізованими.

Надання даних для персоналізації

У Токіо регулярне меню McDonald’s включає сендвіч з теріякі курячим файлетом. У Парижі ви знайдете макарони на меню «MacDo». У Техасі є буррито з ковбасою. Практика швидкого харчування щодо диверсифікації пропозицій на основі смаків і очікувань різних клієнтських баз є базовим прикладом сегментації ринку— розділення споживачів на підгрупи на основі демографічних даних, потреб, пріоритетів, спільних інтересів і інших психографічних або поведінкових критеріїв. Потім компанія може налаштувати свій «меню», щоб краще служити кожній сегменті.

Інструменти, запроваджені штучним інтелектом, можуть допомогти компаніям зібрати повну клієнтську інформацію і виконувати завдання, такі як сегментація ринку. Вони можуть генерувати інформацію і звіти на основі цієї інформації, дозволяючи компаніям встановлювати дані-орієнтовані цілі і KPI, які відповідають уподобанням кожного клієнта.

Як McKinsey зазначає, ці дані-орієнтовані рішення стимулюють повторну взаємодію, яка створює ще більше даних. Компанії можуть розробляти ще більш націлені досвіди для клієнтів, створюючи літаючий колесо— цикл даних і персоналізації, який підвищує клієнтську задоволеність і стимулює сталий зростання.

Покращення ефективності і надання людсько-орієнтованих послуг

У Jotform інтеграція інструментів штучного інтелекту в процеси клієнтської підтримки дозволяє працівникам зосередитися на завданнях вищого рівня, таких як нові клієнтські питання, які вимагають особистої уваги і творчого вирішення проблем. Делегуючи повторювані запити штучному інтелекту, наші працівники мають більше часу, щоб зосередитися на розумінні унікальних болів клієнтів і розробці персоналізованих рішень. Це покращення операційної ефективності і дозволяє нашій команді надавати більш ретельні, людсько-орієнтовані послуги. Клієнти стають щасливішими— а працівники також більш задоволені. Одним з ключових переваг використання інструментів штучного інтелекту для автоматизації ручних завдань, які не потребують особистого втручання— наприклад, ведення зустрічей, сканування безпеки або генерація стандартних відповідей— є те, що це звільняє професіоналів від зосередження часу і енергії на більш значимих завданнях, таких як слухання клієнтів і розуміння їхніх унікальних потреб. У певному сенсі автоматизація є ключем до розблокування більшої свободи, творчості і стратегічного мислення.

Незважаючи на поширені страхи, інструменти штучного інтелекту не обов’язково відбирають людські роботи. Натомість вони звільняють професіоналів від виконання завдань, які є найбільш людськими— наприклад, завдань, які вимагають слухання, емпатії та інновацій. Для компаній автоматизація є інвестицією, яка приносить дивіденди з часом. Цей підхід не тільки підвищує задоволеність працівників, усуваючи повторювані завдання, але також забезпечує те, що найбільш важливі зацікавлені сторони— клієнти— отримують найвищий рівень персоналізованої уваги та догляду.