เปิดเผยพลังของ AI เพื่อเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้า

ในเกมที่มีการแข่งขันสูง ผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร (CSPs) กำลังมองหาทools หรือวิธีการที่จะช่วยให้พวกเขาได้เปรียบ ในตลาดบริการสื่อสารที่คาดว่าจะมีรายได้ถึง $337 พันล้าน ในปี 2024 มีหลายสิ่งที่ต้องทำ เพื่อสำรวจวิธีที่ CSPs สามารถได้เปรียบและนำหน้าคู่แข่งในตลาดที่กำลังเติบโตนี้ เรามาดูผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากการเชื่อมต่อกับลูกค้าในแบบที่พวกเขาต้องการ และการใช้ AI ที่สร้างขึ้น (GenAI) เพื่อทำให้การโต้ตอบเหล่านั้นเป็นส่วนตัว

สำหรับ CSPs เป้าหมายสูงสุดคือการเปลี่ยนปัญหาที่อาจเกิดขึ้นของลูกค้าให้เป็นขั้นตอนที่มีความหมายซึ่งเพิ่มประสบการณ์และความภักดีของลูกค้า ในอดีต CSPs สามารถคาดการณ์ได้ว่าใครจะโทรเข้ามาและจะมีวิธีแก้ปัญหาแบบเรียกรวมที่เตรียมไว้แล้ว การคาดการณ์เหล่านั้นขึ้นอยู่กับตัวอย่างขนาดใหญ่ที่ไม่เฉพาะเจาะจงและไม่ส่วนตัวสำหรับบุคคลที่โทรเข้ามา โดยให้ความสำคัญกับลูกค้าที่มีค่าเช่นตัวเลขหรือปัญหาให้แก้ไขมากกว่าคน ในการวิเคราะห์ลูกค้า (ขอบคุณ AI) CSPs สามารถให้ความส่วนตัวมากกว่าที่เคยและปรับแต่งการโต้ตอบแต่ละครั้งให้เหมาะสมกับความต้องการและความปรารถนาของลูกค้า

การหลุดพ้นจากวิธีการแบบหนึ่งขนาดที่เหมาะกับทุกคน

CSPs ไม่ใช่แค่ผู้ชี้นำในเส้นทางของลูกค้า แต่เป็นผู้สร้างแผนที่และนักอุตุนิยมวิทยาที่บอกผู้ชี้นำว่าเมื่อใดที่เส้นทางปลอดภัย CSPs ไม่สามารถมุ่งเน้นไปที่ส่วนเล็กๆ หนึ่งของเส้นทางของลูกค้าได้ แต่ควรใช้ทุกเครื่องมือที่มีเพื่อให้ประสบการณ์ที่ดีจากจุดเริ่มต้นจนถึงจุดสิ้นสุด ด้วย GenAI การวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าและการทำแผนที่ตอนนี้อยู่ในเกม CSPs สามารถทำให้ข้อมูลลูกค้าเฉพาะของตนเป็นเนื้อหาและคาดการณ์ขั้นตอนต่อไปของลูกค้าได้ก่อนที่พวกเขาจะรู้ตัว ในการทำเช่นนั้น พวกเขาสามารถให้ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวซึ่งทำให้ลูกค้ากลับมาอีกครั้งและแยกความแตกต่างจากคู่แข่ง

ทีนี้ GenAI มีพื้นฐานมาจากแบบจำลองที่ได้รับการฝึกฝนจากชุดข้อมูลสาธารณะขนาดใหญ่ และแม้ว่าพวกเขาจะให้ข้อมูลที่น่าสนใจ แต่ข้อมูลนี้มีให้ทุกคน เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าจริงๆ แบบจำลองเหล่านี้ต้องได้รับการปรับปรุงให้เหมาะสมกับอุตสาหกรรมที่พวกเขาให้การสนับสนุนโดยเฉพาะ ซึ่งเกี่ยวข้องเพราะว่า CSPs มีโอกาสที่จะทำให้แบบจำลองเหล่านี้มีความชำนาญด้วยข้อมูลที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้างที่เป็นเอกลักษณ์และเกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมของตน ความเข้าใจข้อมูลในระดับนี้จะช่วยให้พวกเขาโต้ตอบกับลูกค้าในระดับที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

แล้วอะไร?

การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในแนวทางนี้คือ CSPs ไม่สามารถพอใจกับการคาดการณ์ “อะไร” (หมายถึงปัญหา) ได้ พวกเขาต้องดำเนินการล่วงหน้าเพื่อเข้าใจ “แล้วอะไร” หาเหตุผลของปัญหาและสำรวจวิธีแก้ไขปัญหา ตัวอย่างเช่น ไม่เพียงพอสำหรับพวกเขาในการทราบว่าความสับสนเกี่ยวกับบิลเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของการโทรเข้าศูนย์บริการ – “อะไร” แต่เข้าใจว่าอะไรทำให้เกิดความสับสนเกี่ยวกับบิลในตอนแรก – “แล้วอะไร” – และวิธีแก้ไขปัญหา ในการไปถึงที่นั่น มันคุ้มค่าที่จะจำไว้ว่าไม่ใช่แรงเสียดสีทั้งหมดที่เป็นเรื่องเลวร้ายหากคุณเตรียมตัวให้พร้อม การป้องกันความสับสนจะมีคุณค่ามากกว่าการชี้แจงบิลให้กับลูกค้า

ด้วยความคิดล่วงหน้านี้ CSPs ควรถามลูกค้าเกี่ยวกับส่วนใดของบิลที่ทำให้พวกเขาสับสนและเข้าใกล้ความสับสนนั้นแทนการหลีกเลี่ยงปัญหา หากลูกค้าสับสนเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมที่ไม่คาดคิด ตัวอย่างเช่น แล้วอะไรต่อจากนั้น CSPs ควรใช้ข้อเสนอแนะโดยตรงเพื่อทำให้ประสบการณ์เป็นส่วนตัวโดยการแบ่งบิลออกเป็นขั้นตอนต่างๆ ที่อธิบายว่าอะไรเปลี่ยนแปลงไปและทำไม การแบ่งรายการสินค้าเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจ “ทำไม” ของค่าธรรมเนียมแต่ละรายการด้วยคำอธิบายที่ชัดเจนและเป็นเนื้อหา ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจและรู้ว่าอะไรจะเกิดขึ้นต่อไป แต่ CSPs ไม่ควรหยุดเพียงแค่นั้น – หากพวกเขาเข้าใจความสับสนและโต้ตอบกับลูกค้า พวกเขาอาจสร้างข้อเสนอบริการที่ดีกว่าซึ่งปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้า CSPs ควรพยายามมีแค็ตตาล็อกข้อเสนอที่มีพลังในการกำหนดประสบการณ์ของลูกค้า โดยแสวงหาข้อเสนอแนะจากลูกค้าเป็นส่วนตัวสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ลูกค้าทุกคนต้องการ

นอกเหนือจากการวิเคราะห์เพื่อระบุปัญหา GenAI จะช่วยให้ CSPs จัดลำดับความสำคัญของการสื่อสารและโต้ตอบแบบออกไป – “อะไร” – โดยไม่ต้องเพิ่มงานให้กับตัวแทนมนุษย์สำหรับการมีส่วนร่วมแต่ละครั้ง – “แล้วอะไร” เช่นเดียวกับที่พวกเขาสามารถมอบหมายงานวิเคราะห์ขั้นพื้นฐานให้กับ GenAI ได้ เมื่อพนักงานมีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่งานที่ให้ความหมายกับการทำงานของพวกเขา พวกเขาจะมีความสุขและพึงพอใจมากขึ้น GenAI ช่วยให้พวกเขาได้ทำเช่นนั้น: โอนย้ายงานที่น่าเบื่อๆ ให้พวกเขามีเวลาที่จะอุทิศให้กับโครงการที่ให้ความสุขมากขึ้น ซึ่งหมายถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและประสบการณ์ของพนักงานโดยรวมที่ดีขึ้น การผสมผสานการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพและพนักงานที่มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าอย่างเต็มที่จะช่วยป้องกันความผิดพลาดในการข้ามขอบเขตเมื่อพูดถึงการปรับให้เหมาะสม ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากกว่าที่จะเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า

การล่วงหน้า + การปรับให้เหมาะสม = ลูกค้าที่มีความสุข

ลูกค้าที่มีความสุขและพนักงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้และควรเป็นเป้าหมายของ CSPs แต่มีประโยชน์เสริมอีกอย่าง: ความสามารถในการเพิ่มรายได้ โดยการใช้ GenAI ในศักยภาพสูงสุด CSPs สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้เร็วขึ้น ซึ่งจะเพิ่มความภักดี ขับเคลื่อนการโปรโมตใหม่ๆ และสร้างความแตกต่างในตลาด ดังที่เคยเป็นมา ผลลัพธ์สุดท้ายสำหรับผลลัพธ์สุดท้ายคือประสบการณ์ของลูกค้า และลูกค้าที่มีความสุขได้ผลลัพธ์ที่ดีเสมอ

เกมกำลังเปลี่ยนสำหรับ CSPs GenAI เมื่อใช้อย่างถูกต้อง จะกลายเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ CSPs คาดการณ์และแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ก่อนที่พวกเขาจะรู้ตัว – มันเหมือนกับมีกระจกมองเห็นอนาคตสำหรับความพึงพอใจของลูกค้า และไม่ใช่แค่เกี่ยวกับการทำให้ลูกค้าพึงพอใจเท่านั้น พนักงานยังสามารถหลุดพ้นจากงานที่น่าเบื่อๆ และมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญจริงๆ โดยการเข้าใจ “แล้วอะไร” ของปัญหาและเป็นคนแรกที่ให้คำตอบที่สร้างสรรค์ CSPs ไม่ใช่แค่ในธุรกิจของลูกค้าที่มีความสุขเท่านั้น แต่ยังอยู่บนเส้นทางสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้นและความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง