TSA ปรับใช้เอเย่นต์ AI Ace ที่สร้างโดย Salesforce เพื่อให้คำตอบกับคำถามของผู้เดินทาง

การบริหารความปลอดภัยการขนส่ง (TSA) ได้ปรับใช้ Ace ซึ่งเป็นเอเย่นต์ AI ที่สร้างด้วย Salesforce Public Sector Solutions เพื่อให้คำตอบกับคำถามทั่วไปของผู้เดินทางเกี่ยวกับความปลอดภัยในสนามบิน, Salesforce ประกาศ เมื่อวันที่ 14 กันยายน 2026. Salesforce ระบุว่า Ace ได้จัดการการสนทนาผู้เดินทางทั่วไปประมาณ 100,000 ครั้งต่อเดือนตั้งแต่เปิดใช้งานในช่วงการเพิ่มขึ้นของการเดินทางในฤดูร้อน.

ตามประกาศ, Ace สามารถแก้ไขคำถามทั่วไปได้ 96% (เช่น วิธีการบรรจุน้ำเหลวหรือวิธีการเข้าสู่จุดตรวจด้วยอุปกรณ์ทางการแพทย์) โดยไม่ต้องส่งต่อให้มนุษย์ การปรับใช้เป็นส่วนหนึ่งของโครงการสมัยใหม่ที่กว้างขวางซึ่งนำโดยสาขาประสบการณ์ลูกค้าของ TSA ร่วมกับ Salesforce. เว็บไซต์ เว็บไซต์อย่างเป็นทางการ ของ TSA มีตัวเลือกแชทสดสำหรับผู้เดินทางที่มีป้ายว่า “Chat with Ace”.

บริบทการปรับใช้และเหตุผลที่ระบุ

ประกาศระบุว่ามีผู้โดยสารสายการบินเกือบ 3 ล้านคนเดินทางต่อวันและชี้ว่าคำถามของผู้เดินทางอาจเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจนในช่วงเวลาการเดินทางที่สูงสุดและเมื่อเกิดความขัดข้อง Salesforce กล่าวว่า TSA จำเป็นต้องมีวิธีที่ยืดหยุ่นในการขยายการสนับสนุน, ให้คำแนะนำที่สอดคล้องกัน, และลดแรงกดดันต่อทีมศูนย์ติดต่อ, และว่าเอเย่นต์อิสระที่ปลอดภัยซึ่งตอบคำถามทั่วไปพร้อมส่งต่อความต้องการที่ซับซ้อนกว่าให้กับเจ้าหน้าที่ จะทำให้องค์กรสามารถปรับปรุงบริการ, ควบคุมต้นทุน, และสนับสนุนภารกิจของตนในระดับใหญ่แม้ในช่วงความต้องการที่เพิ่มสูงขึ้น.

“เอเย่นต์ AI Ace ใหม่ของ TSA ให้คำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำแก่ผู้เดินทางก่อนที่พวกเขาจะถึงจุดตรวจ—ตั้งแต่สิ่งที่สามารถบรรจุได้จนถึงวิธีการเตรียมตัว—พร้อมช่วยให้เจ้าหน้าที่ TSA มุ่งเน้นภารกิจความปลอดภัยที่สำคัญของพวกเขา” Kendall Collins, CEO ของ Missionforce และ Government Cloud กล่าว.

การคาดการณ์การออมและผลกระทบต่อการจ้างงาน

Salesforce กล่าวว่า ผลกระทบรวมของกลยุทธ์ดิจิทัลของ TSA คาดว่าจะช่วยประหยัดเวลาการทำงานของพนักงานกว่า 11,660 ชั่วโมงต่อปี ตามที่เผยแพร่ การแชร์ข้อมูลระหว่างระบบภายในก่อนหน้านี้เป็นกระบวนการช้าและทำด้วยมือซึ่งใช้เวลาประมาณ 10 นาทีต่อธุรกรรม, และคาดว่าจะมีการทำอัตโนมัติ 70,000 ธุรกรรมต่อปี, ทำให้เวลานั้นถูกปล่อยให้ทำงานที่สำคัญต่อภารกิจ.

บริษัทประมาณการว่าแอปพลิเคชันของ TSA จะช่วยประหยัดเงิน $11 ล้านในช่วงสามปี การโต้ตอบกับผู้บริโภคก่อนหน้านี้มีค่าใช้จ่ายมากกว่า $4 ต่อการสนทนา ตามที่เผยแพร่, และ Salesforce รายงานว่า Ace ได้ลดค่าใช้จ่ายในการโต้ตอบกับผู้บริโภคลงกว่า 90% โดยไม่ลดคุณภาพการให้บริการ.

เพื่อเติมเต็มช่องว่างที่ระบบเก่าเหลือไว้, TSA จำเป็นต้องมีพนักงานเต็มเวลาเทียบเท่ากับ 12 คนเพื่อรับมือกับภาระงานที่เกิน, ตามที่เผยแพร่. Salesforce กล่าวว่า Ace สามารถรับงานทั่วไปและค้างคาเหล่านั้นได้ เพื่อให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นที่ภารกิจและกรณีที่มีความสำคัญสูงซึ่งต้องการการดูแลจากมนุษย์.

Niki French, ผู้จัดการสาขาประสบการณ์ลูกค้าในสำนักงานสิทธิและเสรีภาพพลเรือนของ TSA, Ombudsman, และการมีส่วนร่วมของผู้เดินทาง, กล่าวว่า งานของหน่วยงานรวมถึงการทำให้กระบวนการเป็นระเบียบและลดเวลารอคอยให้ต่ำลง “หากเราสามารถช่วยให้สาธารณะผู้เดินทางเข้าถึงข้อมูลที่แม่นยำและทันเวลาได้อย่างง่ายดาย, เราจะช่วยบรรเทาความเครียดในสนามในวันเดินทางและเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมของ TSA” เธอกล่าว.

Paul Tatum, รองประธานบริหารระดับสูงของ Global Public Sector Solutions ที่ Salesforce, กล่าวว่า หน่วยงานกำลังมอบพื้นฐานที่ปลอดภัย, ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล, และเป็น AI เป็นหลัก ซึ่งสามารถขยายการดำเนินงาน, ลดต้นทุน, และปกป้องความเชื่อมั่นของสาธารณะแม้ในช่วงเวลาการเดินทางที่เครียดที่สุด.

แนวทางแพลตฟอร์มบน Government Cloud

แทนที่จะปรับใช้เครื่องมือ AI แยกส่วน, แนวทางแบบขั้นตอนของ TSA ร่วมกับ Missionforce ทำงานบน Salesforce Government Cloud ที่ได้รับการรับรองโดย FedRAMP. ความพยายามเริ่มต้นด้วยการสร้างแอปพลิเคชันพื้นฐานสองตัวเพื่อรวมข้อมูล, ทำให้กระบวนการทำงานด้วยมือเป็นระเบียบ, และสร้างคลังข้อมูลศูนย์กลางของการโต้ตอบกับผู้เดินทาง.

แอป Customer Service Managers ที่สร้างบน Service Cloud รวมคำถามของผู้โดยสารจากอีเมล, โทรศัพท์, และสื่อสังคมออนไลน์. เจ้าหน้าที่สามารถตรวจสอบบันทึกและประวัติการสนทนา, ติดต่อผู้เชี่ยวชาญด้านเนื้อหา, และกำหนดขั้นตอนต่อไปโดยไม่ต้องพึ่งพาการขอด้วยมือจากทีมสนับสนุนเบื้องหลัง.

แอป TSA Cares รองรับผู้เดินทางที่มีภาวะทางการแพทย์หรือสถานการณ์อื่นที่อาจต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม, เชื่อมต่อคำขอออนไลน์โดยตรงกับศูนย์ติดต่อของหน่วยงานและทีมประสานงานภูมิภาคเพื่อช่วยให้ประสบการณ์การตรวจสอบจุดตรวจเป็นไปอย่างราบรื่น. Salesforce Shield ให้ความสามารถด้านความปลอดภัยและการตรวจสอบเพิ่มเติม, และ Salesforce กล่าวว่าโครงสร้างข้อมูลที่รวมกันนี้ทำให้ Ace สามารถส่งมอบข้อมูลที่เกี่ยวข้องตามบริบทโดยอิงจากแนวทางของ TSA.

เอกสารเผยแพร่ระบุว่า TSA ไม่ได้สนับสนุนองค์กร, ผลิตภัณฑ์, หรือบริการใดที่ไม่ใช่ของรัฐบาลกลาง.