Salesforce เปิดตัว Agentforce ที่พร้อมทำงานและ Runtime ระยะยาว

Salesforce เมื่อวันที่ 11 กันยายน 2026 ได้แนะนำพอร์ตโฟลิโอของเอเยนต์ AI Agentforce ที่พร้อมทำงาน ซึ่งสร้างขึ้นเพื่อทำงานในด้านการขาย, การบริการ, พาณิชย์, ประสบการณ์พนักงาน, และแบ็คออฟฟิศ โดยระบุว่ามีการส่งมอบ 7 พันล้านหน่วยงาน Agentic Work Units (AWU) ผ่าน Agentforce และ Slack.

การประกาศนี้ตามมาหลังจากสองปีของการทำงานร่วมกับลูกค้าจำนวนหลายพันการปรับใช้เอเยนต์, และ Salesforce กล่าวว่า 7 พันล้านหน่วยรวมถึง 3.2 พันล้านหน่วย Agentic Work Units (AWU) ที่ส่งมอบในไตรมาสที่สองเพียงอย่างเดียว บริษัทได้วางแนวคิดการเปิดตัวนี้เป็นการเปลี่ยนแปลงจากการให้ AI ตอบคำถามไปสู่การให้ AI ทำงานข้ามฟังก์ชันธุรกิจ Salesforce ได้แนะนำ AWU ในบทความวันที่ 25 กุมภาพันธ์ 2026 โดยกำหนดให้หนึ่ง AWU คือหนึ่งงานที่แยกจากกันที่เอเยนต์ AI ทำสำเร็จและอธิบายว่าเป็นเมตริกระดับแพลตฟอร์มที่ครอบคลุม Agentforce และ Slack AI เอเยนต์ใหม่เหล่านี้เชื่อมต่อกับ Customer 360 ทำให้สามารถทำงานร่วมกับบริบทของลูกค้าและกระบวนการธุรกิจที่บริษัทมีอยู่แล้วใน Salesforce.

เอเยนต์ที่สร้างขึ้นสำหรับงานเฉพาะ

แทนที่จะสร้างเอเยนต์ทุกตัวตั้งแต่ต้น บริษัทต่างๆ สามารถเริ่มต้นด้วยเอเยนต์ที่ออกแบบมาสำหรับงานที่ Salesforce ระบุว่า AI สามารถสร้างผลกระทบทางธุรกิจได้ทันที แต่ละเอเยนต์มาพร้อมกับทักษะ, การกระทำ, และโมเดลข้อมูลที่จำเป็นสำหรับงานของมัน และสามารถปรับให้เข้ากับวิธีการทำงานของแต่ละบริษัท รวมถึงการตั้งชื่อให้เอเยนต์ด้วย.

Casey ซึ่งเป็นเอเยนต์ช่วยเหลือที่แก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าผ่านเสียง, SMS, WhatsApp และแชทบนเว็บ พร้อมการสนับสนุนล่วงหน้าสำหรับคำถามที่พบบ่อย, การคืนสินค้า, การจัดการบัญชี, และการส่งต่อให้มนุษย์ มีให้บริการทั่วไปเช่นเดียวกับ Paige ซึ่งเป็นเอเยนต์พนักงานด้านไอทีและ HR ที่จัดการคำขอผ่าน Slack, พอร์ทัล, และเครื่องมือที่พนักงานใช้แล้ว, และ Carter ซึ่งเป็นเอเยนต์ช้อปปิ้งที่ช่วยผู้ซื้อค้นหาและเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์, ตอบคำถาม, และทำการชำระเงินในแชท.

นอกจากนี้ยังมี Marshall ซึ่งเป็นเอเยนต์ซัพพลายเชนที่จัดการกระบวนการแบ็คออฟฟิศจากต้นจนจบ, ทำงานอัตโนมัติด้วยการดำเนินการเชิงกำหนด, และให้บันทึกการตรวจสอบของทุกการกระทำ; Piper ซึ่งเป็นเอเยนต์สร้างสายงานขาเข้าที่ทำงานผ่านเว็บไซต์และกล่องข้อความเพื่อดึงดูด, คัดกรอง, และแปลงลีดขาเข้าให้กับทีมขายและการตลาด B2B; และ Fin ซึ่งเป็นเอเยนต์ลูกค้าที่แก้ไขกระบวนการประสบการณ์ลูกค้าที่ซับซ้อนผ่านทุกช่องทาง Salesforce ระบุว่า Fin ทำงานด้วย Operator ซึ่งเป็นเอเยนต์การดำเนินงานลูกค้า, และ Fin Apex ซึ่งเป็นชุดโมเดลที่กำหนดเองสำหรับประสบการณ์ลูกค้า.

Hunter ซึ่งเป็นเอเยนต์ขายออกนอกที่ทำงานกับสายขายตั้งแต่การวิจัยจนถึงการติดต่อและร่วมมือกับผู้ขายเป็นระยะสัปดาห์และเดือน อยู่ในระยะทดลองใช้, โดยคาดว่าจะเปิดให้บริการทั่วไปในเดือนพฤศจิกายน 2026.

Salesforce กล่าวว่าเอเยนต์ทุกตัวทำงานภายใต้กฎธุรกิจ, สิทธิ์การเข้าถึง, และความปลอดภัยของลูกค้า ด้วย Agent Script ซึ่งเป็นภาษาซอร์สเปิดของบริษัทสำหรับพฤติกรรมเอเยนต์ ลูกค้าสามารถผสานการให้เหตุผลของ AI กับกฎเชิงกำหนดเพื่อให้ได้การควบคุมระดับละเอียดตามที่ Salesforce อธิบายว่าเป็นการควบคุมอย่างละเอียดว่เอเยนต์ทำการตัดสินใจและดำเนินการอย่างไร.

ผลลัพธ์ของลูกค้าที่ Salesforce อ้างอิง

Salesforce รายงานผลลัพธ์เบื้องต้นจากลูกค้าที่ระบุชื่อซึ่งได้ใช้งานเอเยนต์แล้ว โดยระบุว่า 50% ของคำถามแชทของ Engine ถูกแก้ไขอย่างสมบูรณ์โดยเอเยนต์ช่วยเหลือ Eva, และ 60% ของสายขายของ Perk ถูกสร้างโดยเอเยนต์ขายออกนอก Hunter ตามข้อมูลของบริษัท 70% ของคำขอด้านการบริหารของ Autism Queensland ถูกแก้ไขโดยเอเยนต์บริการพนักงาน Paige, และ Hibbett AI จัดการ 90% ของการเดินทางของผู้ซื้อหลักหลังจากเปิดใช้งานภายในหกสัปดาห์.

เอเยนต์เว็บไซต์ของ Asana, Piper, เพิ่มปริมาณการสนทนาเป็น 4 เท่า, และลูกค้าโดยเฉลี่ยใช้เวลา 45 วันในการเปิดใช้งาน Piper, ตามรายงานของ Salesforce นอกจากนี้ยังระบุว่า 79% ของการสนทนาของ Anthropic ที่ Fin รับชมถูกแก้ไขโดยอัตโนมัติ.

Runtime ระยะยาวสำหรับงานหลายวัน

Salesforce ยังสร้าง Runtime ระยะยาวสำหรับ Agentforce ซึ่งบริษัทกล่าวว่าช่วยให้เอเยนต์สามารถไล่ตามเป้าหมายได้หลายวันและหลายสัปดาห์ แทนที่จะทำเพียงงานหรือการโต้ตอบเดียว ในตัวอย่างของบริษัท ผู้ขายสามารถขอให้ Hunter ช่วยกู้ดีลที่เสี่ยงก่อนสิ้นไตรมาส Hunter จะเปลี่ยนเป้าหมายนั้นเป็นเป้าหมายที่วัดได้, สร้างแผน, และกำหนดงาน, เครื่องมือ, และบริบทที่จำเป็น พร้อมกำหนดเงื่อนไขที่บ่งบอกว่าเมื่อใดเอเยนต์สามารถทำงานอัตโนมัติและเมื่อใดต้องการการยอมรับจากผู้ขาย.

ตาม Salesforce มีสามความสามารถที่เป็นพื้นฐานของ Runtime คือ หน่วยความจำที่รักษาบริบทและความคืบหน้าข้ามเซสชันเพื่อให้การทำงานไม่หยุดเมื่อการโต้ตอบสิ้นสุด; การดำเนินการที่คงทนทำให้แผนดำเนินต่อได้ตามเวลาและให้เอเยนต์สามารถกลับมาทำงานหรือปรับเส้นทางเมื่อสถานการณ์เปลี่ยน; การควบคุมแบบไดนามิกที่ปรับพฤติกรรมของเอเยนต์ตามข้อเสนอแนะและทิศทางของผู้ใช้แต่ละคน.

Salesforce กล่าวว่า Hunter เป็นเอเยนต์แรกที่ทำงานบน Runtime ระยะยาว, และในอนาคตเอเยนต์อื่นๆ ในพอร์ตโฟลิโอจะทำงานบน Runtime นี้, ลูกค้าจะสามารถสร้างเอเยนต์ระยะยาวของตนเองด้วย Agentforce.

การเพิ่มฟีเจอร์ของแพลตฟอร์มและกำหนดการเปิดให้ใช้งาน

Agentforce Coworker ให้พนักงานมีเอเยนต์ที่ทำงานร่วมกับพวกเขาผ่านทุกพื้นที่ที่ทำงาน โดยอิงจากบริบทของธุรกิจตามที่ Salesforce ระบุ ด้วย AI Skills ใน Agentforce Coworker พนักงานสามารถสอน Coworker วิธีทำงานหนึ่งครั้งแล้วขยายความรู้นั้นไปทั่วทั้งองค์กรและหลายอินเทอร์เฟซ; AI Skills อยู่ในระยะทดลองใช้และคาดว่าจะเปิดให้บริการทั่วไปในเดือนตุลาคม 2026.

Salesforce กล่าวว่า Multi-Agent Orchestration จัดการงานข้ามเอเยนต์เพื่อให้ทำงานเป็นทีมที่ประสานกันเมื่องานข้ามบทบาท, ระบบ, หรือขั้นตอนของเส้นทางลูกค้า; ฟีเจอร์นี้มีให้บริการทั่วไปแล้ว. Agent Optimizer ทำงานร่วมกับทีมตลอดวงจรชีวิตของเอเยนต์, ช่วยสร้างและปรับแต่งเอเยนต์, ซับเอเยนต์, และการกระทำ, ทดสอบประสิทธิภาพ, และวิเคราะห์ร่องรอยเซสชันเพื่อระบุสิ่งที่ต้องปรับปรุง; คาดว่าจะเปิดให้บริการทั่วไปในเดือนตุลาคม 2026.