Travel + Leisure Co. เปิดตัว VOYA เปลี่ยนการวางแผนท่องเที่ยวด้วย AI ให้เป็นการจอง

Travel + Leisure Co. เปิดตัว VOYA ผู้ช่วยวางแผนการเดินทางด้วย AI ที่ช่วยให้เจ้าของ Club Wyndham ที่มีสิทธิ์จองที่พักที่เข้าเกณฑ์ได้ในการสนทนาครั้งเดียว ตั้งแต่บอกเล่ารูปแบบวันหยุดที่ต้องการ ใช้งานได้ผ่านแอปและเว็บไซต์ Club Wyndham โดยรวมคำแนะนำที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล การจองด้วยคะแนน การวางแผนกำหนดการเดินทาง และงานจัดการการจองบางรายการไว้ในหน้าจอเดียว

ประกาศเมื่อวันที่ 10 พฤศจิกายนระบุว่า ผลิตภัณฑ์นี้ให้ความสำคัญกับการทำธุรกรรมเป็นหัวใจหลัก VOYA ออกแบบมาเพื่อช่วยให้เจ้าของนำไอเดียการเดินทางไปลงมือจองโดยใช้สิทธิ์การเป็นเจ้าของวันหยุดที่มีอยู่ แทนที่จะหยุดอยู่แค่การแนะนำจุดหมายปลายทางหรือแจกแจงกิจกรรมที่น่าสนใจ

บริษัทระบุว่า การจองของสมาชิกคลับท่องเที่ยวราว 30% ยังคงทำผ่านโทรศัพท์ บริษัทมองว่าการจองผ่านบทสนทนาเป็นวิธีช่วยให้ลูกค้าดำเนินขั้นตอนต่าง ๆ ได้ทางดิจิทัลมากขึ้น ขณะเดียวกันก็ยังคงมีเจ้าหน้าที่คอยช่วยเหลือในกรณีที่ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม

จากความต้องการด้านวันหยุดสู่การจองที่เข้าเกณฑ์

เจ้าของสามารถบอกเล่ารูปแบบการเดินทางที่ต้องการ และรับคำแนะนำที่พิจารณาจากประวัติการจอง ยอดคะแนน และสถานะ VIP ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ผู้ช่วยมีรายละเอียดเกี่ยวกับบัญชีของเจ้าของ รวมถึงคำขอเกี่ยวกับวันหยุดด้วย

VOYA สามารถค้นหา จอง และยืนยันการจองด้วยคะแนนที่เข้าเกณฑ์ผ่านบทสนทนาได้ หากค้นหาแล้วไม่พบผลลัพธ์ ก็สามารถช่วยค้นหาทางเลือกอื่นที่ยังว่างได้ ความสามารถในการจองนี้จำกัดอยู่เฉพาะการจองที่เข้าเกณฑ์ภายในบริการสำหรับเจ้าของสิทธิ์ โดยประกาศไม่ได้ระบุว่าเป็นตัวแทนจองแบบไม่จำกัดสำหรับโรงแรม สายการบิน หรือตลาดท่องเที่ยวใด ๆ

ขอบเขตดังกล่าวสอดคล้องกับความแตกต่างที่อธิบายไว้ในหน้าข้อมูลผู้ช่วยบริการลูกค้าด้วย AI ที่มีอยู่ของ Club Wyndham ซึ่งระบุว่าสามารถจองด้วยคะแนนผ่านแชต AI ส่วนการใช้คะแนนในรูปแบบอื่นหรือบัตรที่บันทึกไว้ทำได้ผ่านแชตกับเจ้าหน้าที่ หน้านี้ยังระบุด้วยว่าต้องเข้าสู่ระบบในฐานะเจ้าของสิทธิ์ก่อนใช้งานผู้ช่วย จึงผูกบริการนี้ไว้กับระบบวันหยุดที่อิงตามบัญชีผู้ใช้

สำหรับเจ้าของสิทธิ์ ประโยชน์ที่มุ่งหวังคือการลดขั้นตอนระหว่างค้นหาทริปที่เหมาะสมกับการจองให้สำเร็จ ส่วนในมุมของผู้ให้บริการ จุดเชื่อมโยงทางเทคนิคที่สำคัญคือการนำคำขอผ่านบทสนทนาไปจับคู่กับข้อมูลห้องว่าง ข้อมูลบัญชี และกฎการจอง ซึ่งเป็นตัวกำหนดว่าที่พักใดจองได้จริง

การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลต้องอาศัยมากกว่าบทสนทนาที่ดี

ผู้ช่วยวางแผนการเดินทางทั่วไปอาจแนะนำวันหยุดพักผ่อนริมทะเลได้ แต่ผู้ช่วยภายในคลับท่องเที่ยวต้องเชื่อมโยงความชอบนั้นกับที่พักที่เจ้าของสามารถจองได้ สถานที่ที่เคยเข้าพัก และสิทธิประโยชน์ที่ผูกกับบัญชี

Travel + Leisure Co. ระบุว่า VOYA นำรายละเอียดเหล่านี้มาใช้ปรับคำแนะนำให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ในประกาศนี้ บริษัทยังไม่ได้เปิดเผยผู้ให้บริการโมเดลที่อยู่เบื้องหลัง หรือเผยแพร่รายละเอียดสถาปัตยกรรมการประสานการทำงานของระบบ ความสามารถที่เปิดเผยยังสะท้อนให้เห็นโจทย์ของผลิตภัณฑ์ นั่นคือการตีความคำขอแบบปลายเปิดและนำไปดำเนินการต่อในระบบธุรกรรมที่มีข้อจำกัด

ความแตกต่างนี้สำคัญ เพราะคำแนะนำที่ฟังดูสมเหตุสมผลกับการยืนยันการจองเป็นผลลัพธ์คนละอย่าง ประสบการณ์การใช้งานผ่านบทสนทนาจะมีประโยชน์เมื่อสามารถรักษาความต้องการของเจ้าของไว้ พร้อมทั้งปฏิบัติตามข้อกำหนดของขั้นตอนการจอง รวมถึงเงื่อนไขการมีสิทธิ์และจำนวนที่พักว่าง

“ความสามารถที่ขับเคลื่อนด้วย AI นี้แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องของเราในการเป็นผู้นำอุตสาหกรรมและพลิกโฉมประสบการณ์วันหยุดสำหรับเจ้าของสิทธิ์ ด้วยการลดอุปสรรคและช่วยให้พวกเขาค้นหาและวางแผนการพักผ่อนในฝันครั้งต่อไปได้” Sy Esfahani ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีของ Travel + Leisure Co. กล่าว

การวางแผนและการช่วยเหลือยังดำเนินต่อหลังการจอง

VOYA ยังรองรับกำหนดการเดินทางที่ปรับแต่งได้ โดยผสานที่พักที่จองแล้วเข้ากับกิจกรรมที่แนะนำในรีสอร์ตและประสบการณ์ใกล้เคียง คำแนะนำสำหรับการวางแผนเหล่านี้ช่วยต่อยอดบทสนทนาให้ครอบคลุมมากกว่าเรื่องที่พัก อย่างไรก็ตาม ข่าวประชาสัมพันธ์ไม่ได้ระบุว่ากิจกรรมที่แนะนำทุกรายการสามารถซื้อหรือจองผ่าน VOYA ได้

สำหรับการจองที่เข้าเกณฑ์ เจ้าของสามารถยกเลิกและจองใหม่ผ่านบทสนทนาได้ บริษัทระบุว่า หากต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม VOYA สามารถเชื่อมต่อเจ้าของกับเจ้าหน้าที่ พร้อมเก็บบริบทของบทสนทนาไว้

การส่งต่อให้เจ้าหน้าที่เป็นส่วนหนึ่งของการออกแบบบริการ การเก็บบริบทของคำขอจากเจ้าของไว้ช่วยลดความจำเป็นที่ต้องบอกความต้องการซ้ำหรืออธิบายปัญหาเดิมอีกครั้ง หลังเปลี่ยนจากระบบอัตโนมัติไปคุยกับเจ้าหน้าที่

ผู้ช่วยบริการลูกค้ารายนี้อยู่ในช่องทางดิจิทัลที่มีอยู่แล้ว โดยข้อมูลแอป Club Wyndhamระบุว่าผู้ใช้สามารถค้นหารีสอร์ต จองผ่านมือถือ ติดตามคะแนน ดูข้อมูลการเป็นเจ้าของสิทธิ์ และจัดการการจองได้ VOYA เพิ่มช่องทางสนทนาเพื่อทำงานต่าง ๆ ที่เจ้าของคุ้นเคยอยู่แล้วในสภาพแวดล้อมของบัญชีนี้

การกลับมาใช้งานซ้ำในช่วงแรกเป็นสัญญาณหนึ่งของการยอมรับ

Travel + Leisure Co. ระบุว่า เจ้าของสิทธิ์มากกว่า 60% ที่เคยใช้ VOYA กลับมาใช้อีกอย่างน้อยหนึ่งครั้ง หลังเปิดให้ใช้ในแอป Club Wyndham ช่วงปลายเดือนกรกฎาคม ตัวเลขนี้แสดงสัดส่วนการกลับมาใช้งานซ้ำในกลุ่มที่เคยทดลองใช้ ไม่ใช่ตัวชี้วัดการยอมรับในกลุ่มเจ้าของสิทธิ์ทั้งหมด

ประกาศดังกล่าวไม่ได้ระบุจำนวนผู้ใช้ที่เกี่ยวข้อง สัดส่วนของบทสนทนาที่นำไปสู่การจอง หรือปริมาณการโทรที่ลดลงซึ่งวัดได้ ผลลัพธ์เหล่านี้แตกต่างจากการมีส่วนร่วม โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบมาเพื่อเชื่อมโยงแรงบันดาลใจกับการจองที่เสร็จสมบูรณ์

Club Wyndham ให้บริการแก่ครอบครัวเจ้าของสิทธิ์มากกว่า 500,000 ครอบครัว ทำให้การนำระบบนี้ไปใช้เข้าถึงกลุ่มผู้ใช้เดิมจำนวนมาก ผู้ช่วยที่ผนวกเข้ากับความสัมพันธ์นี้สามารถใช้ข้อมูลบริบทของบัญชีได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่เครื่องมือวางแผนการเดินทางอิสระไม่สามารถเข้าถึงได้โดยอัตโนมัติ

รากฐานสำหรับการขยายบริการไปยังคลับพักผ่อนในวงกว้างขึ้น

WorldMark เป็นหนึ่งในแบรนด์ลำดับถัดไปที่มีแผนจะได้รับความสามารถของผู้ช่วยอำนวยความสะดวกด้วย AI นอกจากนี้ Travel + Leisure Co. ยังมีแผนเปิดตัวประสบการณ์การค้นหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งยืดหยุ่นยิ่งขึ้นในรุ่นถัดไป แต่ไม่ควรเข้าใจว่าการปรับปรุงทั้งสองรายการพร้อมให้บริการแล้วทั่วทั้งกลุ่มแบรนด์ในปัจจุบัน

บริษัทให้บริการวันพักผ่อนมากกว่าหกล้านครั้งต่อปี และดำเนินธุรกิจแบรนด์ต่าง ๆ ครอบคลุมทั้งธุรกิจการเป็นเจ้าของที่พักตากอากาศ คลับท่องเที่ยว และการท่องเที่ยวเพื่อไลฟ์สไตล์ กลุ่มแบรนด์ของบริษัทประกอบด้วย Club Wyndham, WorldMark, Margaritaville Vacation Club และ RCI รวมถึงแบรนด์อื่น ๆ

ความสำคัญของ VOYA อยู่ที่การเชื่อมโยง AI แบบสนทนาเข้ากับการดำเนินงานด้านบริการที่มีอยู่แล้ว ประโยชน์ของระบบนี้จะวัดจากความสม่ำเสมอที่เจ้าของสิทธิ์สามารถค้นหาที่พักที่มีสิทธิ์จอง ดำเนินการจองให้เสร็จสมบูรณ์ และขอความช่วยเหลือได้เมื่อคำขออยู่นอกเหนือขอบเขตที่ระบบอัตโนมัติจัดการได้ การเปิดตัวครั้งนี้เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนว่า AI ด้านการท่องเที่ยวกำลังขยับจากการสร้างแนวคิดไปสู่ระบบที่เปลี่ยนแนวคิดเหล่านั้นให้กลายเป็นวันพักผ่อนจริง