การปฏิวัติ Copilot: ทำไมทุกประสบการณ์ของลูกค้าจะเร็วขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และมีมนุษยธรรมมากขึ้นกว่าเดิม

ยุคของ AI ที่ช่วยเหลือไม่ใช่ความฝันในอนาคต แต่เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นแล้วต่อหน้าเรา ในช่วง 6 ถึง 18 เดือนข้างหน้า วิธีการที่แบรนด์และลูกค้าโต้ตอบกันจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากจากการนำ AI ที่มีพลังมาใช้ AI เหล่านี้จะถูกฝังไว้ในทุกแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์หลัก ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปและตั้งมาตรฐานใหม่สำหรับความเร็ว ความสม่ำเสมอ และความเห็นอกเห็นใจในการให้บริการ

จากความผิดหวังสู่การเปลี่ยนแปลง: การพัฒนาของ AI ที่ช่วยเหลือ

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แบรนด์ต่างๆ ได้ทดลองใช้แชทบอทและตัวแทนเสมือน แต่ผลลัพธ์ไม่ค่อยดีนัก รุ่นแรกๆ ของเทคโนโลยีเหล่านี้มีข้อจำกัดจากสคริปต์ที่เข้มงวดและขาดความเข้าใจในบริบท ทำให้ลูกค้าผิดหวังและรู้สึกว่าระบบอัตโนมัติเป็นอุปสรรคมากกว่าประโยชน์ อย่างไรก็ตาม รุ่นต่อไปของ AI ที่ช่วยเหลือ ซึ่งเป็นคู่หูที่แท้จริง นั้นพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงทุกสิ่ง AI เหล่านี้ได้รับพลังจากความก้าวหน้าในด้าน AI ที่สร้างขึ้นและโมเดลภาษาขนาดใหญ่ ทำให้สามารถเข้าใจนัย ความตั้งใจ และบริบท รวมถึงสามารถดำเนินการแทนผู้ใช้ได้ ทำให้พวกมันสามารถทำงานเป็นเพื่อนร่วมทีมที่มีประสิทธิภาพสำหรับทั้งลูกค้าและตัวแทน AI ยังคงเป็นการลงทุนที่สำคัญสำหรับธุรกิจ โดยมี 67% ของผู้ตัดสินใจเกี่ยวกับ AI วางแผนเพิ่มงบประมาณ

ทำไมตอนนี้: สามกำลังที่ขับเคลื่อนการเพิ่มขึ้นของ AI ที่ช่วยเหลือ

มีสามกำลังหลักที่มารวมกันทำให้ AI ที่ช่วยเหลือเป็นไปได้และจำเป็น

ประการแรก เทคโนโลยีนั้นได้พัฒนาอย่างรวดเร็ว เทคโนโลยีโมเดลภาษาขนาดใหญ่ เช่น ที่ใช้ในระบบ AI ที่ซับซ้อนในปัจจุบัน สามารถประมวลผลและสร้างภาษาเหมือนมนุษย์ เข้าใจคำถามที่ซับซ้อน และแม้แต่ตรวจจับโทน อารมณ์หรือความตั้งใจในเวลาจริง

ความก้าวหน้านี้จาก AI ที่คาดการณ์เป็น AI ที่สร้างขึ้น และตอนนี้เป็น AI ที่มีเจตนา หมายความว่า AI ที่ช่วยเหลือไม่ได้จำกัดอยู่แค่ตอบคำถามพื้นฐานหรือทำธุรกรรมง่ายๆ แต่สามารถมีสนทนาที่มีความหมาย ให้คำแนะนำที่เหมาะสม คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าก่อนที่จะถูกกล่าวถึงอย่างชัดเจน และดำเนินการแทนพวกเขา

ประการที่สอง แบรนด์กำลังทำลายสiloข้อมูลที่ขัดขวางความสามารถในการให้บริการที่ไร้รอยต่อ โดยการรวมข้อมูลจากทุกช่องทาง รวมถึงเสียง ชैट สังคม อีเมล และอื่นๆ องค์กรต่างๆ ให้ AI ที่ช่วยเหลือมุมมองที่สมบูรณ์แบบของลูกค้าแต่ละราย

แนวทางแบบผสมผสานนี้对于 CX ข้อมูลมีความสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากช่วยให้ AI ที่ช่วยเหลือสามารถให้บริการที่เป็นส่วนตัวได้ ไม่ว่าลูกค้าจะเลือกโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านช่องทางใด เมื่อแบรนด์รวม AI เข้ากับข้อมูล CX ที่ผสมผสานแล้ว พวกเขาจะเปิดใช้งานการเติบโตใหม่ ขับเคลื่อนความภักดี และตั้งตนเองให้แตกต่างในตลาดที่มีการแข่งขันสูง

ประการที่สาม บริษัทซอฟต์แวร์ขนาดใหญ่ของโลก เช่น Microsoft (MSFT ) และ Salesforce (CRM ) กำลังฝัง AI ที่ช่วยเหลือไว้ตรงกลางในแพลตฟอร์มของตน ในปัจจุบัน AI ที่ช่วยเหลือเป็นตัวแตกต่าง แต่ไม่นานนี้จะกลายเป็นมาตรฐานสำหรับทุกผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ ตัวอย่างเช่น ที่ Sprinklr เราได้พัฒนา Sprinklr Copilot เพื่อเพิ่มการวิเคราะห์ข้อมูลโซเชียลและระบุหัวข้อและข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลการฟัง

AI ที่ช่วยเหลือจะทำอะไร

ไม่เหมือนกับบอทในยุคก่อนที่เป็นเพียงห้องสมุดคำถามและคำตอบ AI ที่ช่วยเหลือจะทำให้งานประจำหลายอย่างเป็นอัตโนมัติ ช่วยให้ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนและต้องใช้ความเห็นอกเห็นใจมากกว่า สำหรับลูกค้า สิ่งนี้หมายถึงคำตอบทันทีสำหรับคำถามทั่วไป การสนับสนุน 24/7 และความสามารถในการแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องรอหรือสำรวจต้นไม้โทรศัพท์ที่ซับซ้อน สำหรับตัวแทน AI ที่ช่วยเหลือจะทำงานเป็นที่ปรึกษาที่ให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้อง แนะนำการดำเนินการที่ดีที่สุด การเขียนคำตอบที่สามารถปรับแต่งและส่งด้วยคลิกเดียว และแม้แต่การดำเนินการระหว่างการสนทนา เช่น การจัดตารางการนัดหมายใหม่ การเก็บเงิน การยืนยันตัวตนผู้ใช้ และอื่นๆ

ที่สำคัญที่สุด AI ที่ช่วยเหลือจะรับรองความถูกต้องและจัดระเบียบการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นระหว่างตัวแทนเสมือนและมนุษย์ ในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุม เช่น การเงินและด้านสุขภาพ AI ที่ช่วยเหลือสามารถติดตามการสนทนาเพื่อความเสี่ยง ระบุปัญหาก่อนที่จะบานปลาย และให้คำแนะนำเพื่อให้แน่ใจว่าทุกการโต้ตอบเป็นไปตามมาตรฐานทางธุรกิจที่ถูกต้องและจริยธรรม เมื่อลูกค้าต้องถูกส่งต่อจากบอทไปหาตัวแทน (หรือในทางกลับกัน) AI ที่ช่วยเหลือจะทำให้แน่ใจว่าไม่มีข้อมูลสูญหาย ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเริ่มต้นใหม่หรือพูดซ้ำ

ผลลัพธ์เบื้องต้นชัดเจน: ลูกค้าได้รับการบริการที่เร็วขึ้นและสม่ำเสมอ ในขณะที่พนักงานมีอำนาจในการมุ่งเน้นไปที่ช่วงเวลาที่สำคัญที่สุด

ความได้เปรียบในการแข่งขันสำหรับผู้นำรุ่นแรกมีมาก ในโลกที่ลูกค้าคาดหวังความพึงพอใจทันที แบรนด์ที่สามารถให้คำตอบและวิธีแก้ปัญหาได้แบบเรียลไทม์จะเด่นออกมา ความสม่ำเสมอเป็นประโยชน์หลักอีกประการหนึ่ง AI รับรองว่าทุกลูกค้าได้รับประสบการณ์คุณภาพสูงไม่ว่าจะผ่านช่องทางใด เวลาใด หรือตัวแทนใดที่จัดการกรณีของพวกเขา และโดยการทำให้งานอัตโนมัติ AI ที่ช่วยเหลือช่วยให้ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด: สร้างความสัมพันธ์ แก้ปัญหาที่ซับซ้อน และแสดงความเห็นอกเห็นใจในสถานการณ์ที่มีความเสี่ยงสูง

การเตรียมพร้อมสำหรับยุค AI ที่ช่วยเหลือ

ขั้นตอนแรกคือการลงทุนในข้อมูล CX ที่ผสมผสาน AI ที่ช่วยเหลือจะฉลาดเท่ากับข้อมูลที่สามารถเข้าถึงได้ ดังนั้นการทำลายสiloและรวมข้อมูลจากทุกช่องทางจึงเป็นสิ่งจำเป็น

ความโปร่งใสและความไว้วางใจมีความสำคัญเช่นกัน ลูกค้าต้องทราบว่าเมื่อใดที่พวกเขาโต้ตอบกับ AI และข้อมูลของพวกเขาจะถูกใช้อย่างไร การสื่อสารที่ชัดเจนและมาตรการคุ้มครองความเป็นส่วนตัวที่เข้มแข็งจะถือเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างและรักษาความไว้วางใจเมื่อ AI ถูกฝังลึกเข้าไปในกระบวนการลูกค้า

สุดท้าย องค์กรต่างๆ ต้องฝึกอบรมสำหรับการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI อนาคตของ CX ไม่ใช่การแทนที่มนุษย์ด้วยเครื่องจักร แต่เกี่ยวกับการทำให้คนและ AI ทำงานร่วมกันในแบบใหม่และทรงพลัง ซึ่งหมายถึงการคิดใหม่เกี่ยวกับบทบาท กระบวนการ และแม้แต่เมตริกที่ใช้ในการวัดความสำเร็จ นอกจากนี้ยังหมายถึงการปลูกฝังวัฒนธรรมของการทดลองอย่างปลอดภัยและการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง เนื่องจากความสามารถของ AI ที่ช่วยเหลือจะยังคงพัฒนา

ภายใน 18 เดือน AI ที่ช่วยเหลือจะเปลี่ยนแปลงวิธีการโต้ตอบระหว่างแบรนด์และลูกค้า แบรนด์ที่เคลื่อนไหวก่อนจะกำหนดยุคใหม่ของประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งจะเร็วขึ้น ฉลาดขึ้น และมีมนุษยธรรมมากกว่าที่เคยเป็นมา การปฏิวัติ AI ที่ช่วยเหลือมาถึงแล้ว คำถามเดียวคือ: แบรนด์ของคุณจะนำหรือตาม?