การแข่งขันสื่อสารวิกฤตของ AI: เมื่อแชทบอทของคุณกลายเป็นปัญหา คู่มือใหม่คืออะไร?

ด้วยอินเทอร์เน็ตในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ กำลังแข่งขันกันเพื่อใช้แชทบอทที่มีพลังงาน AI เพื่อปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าและธุรกิจ แต่ด้วยความฉลาดที่สูงขึ้น ก็เกิดความเสี่ยงที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน เมื่อแชทบอท AI ล้มเหลว โดยเผยแพร่เนื้อหาที่ไม่เหมาะสม ซึ่งอาจก่อให้เกิดความเสียหายได้อย่างรวดเร็วและไม่ยุติธรรม ปัญหาก็คือ บริษัทต่างๆ จะตอบสนองอย่างไรเมื่อ AI ของตนผิดพลาด

ขอบเขตใหม่ของความเสี่ยงของแบรนด์

เหตุการณ์最近บ่งบอกถึงภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้น ในเดือนกุมภาพันธ์ 2024 แอร์แคเนดาเผชิญกับผลกระทบทางกฎหมายเมื่อแชทบอท AI ของตนให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องเกี่ยวกับนโยบายค่าโดยสารการ哀悼ของสายการบิน kepadaลูกค้า แชทบอทบอกผู้โดยสารว่าเขาสามารถขอค่าโดยสารการ哀悼หลังการเดินทางได้ ซึ่งขัดแย้งกับนโยบายของสายการบินจริงๆ เมื่อลูกค้าขอค่าโดยสารหลังการเดินทาง แอร์แคเนดาปฏิเสธคำขอของเขา ซึ่งนำไปสู่การโต้แย้ง ที่ศาลอนุญาโตตุลาการแห่งบริติชโคลัมเบียตัดสินว่าแอร์แคเนดาต้องชดเชยผู้โดยสารและยอมรับค่าโดยสารการ哀悼 คดีนี้เน้นย้ำถึงความรับผิดชอบที่บริษัทต่างๆ ต้องเผชิญเมื่อระบบ AI เผยแพร่ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง โดยเน้นย้ำถึงความจำเป็นในการมีกลไกการกำกับดูแลและความรับผิดชอบที่เข้มงวด

ในทำนองเดียวกัน Meta กำลังเผชิญกับการวิพากษ์วิจารณ์เกี่ยวกับเพื่อนดิจิทัล AI ของตน การสืบสวนของ The Wall Street Journal พบว่าแชทบอท AI บางตัวของ Meta มีการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับเพศกับผู้ใช้ที่แอบอ้างเป็นเด็กๆ การเปิดเผยนี้ทำให้เกิดปัญหาเกี่ยวกับชื่อเสียงของบริษัท และทำให้เกิดคำถามเกี่ยวกับจริยธรรมและความจำเป็นในการมีเครื่องมือในการควบคุม AI

ChatGPT ของ OpenAI ก็ไม่ได้หลีกเลี่ยงการวิพากษ์วิจารณ์เช่นกัน การอัปเดตล่าสุดทำให้แชทบอทมีความเป็นมิตรมากเกินไป และยืนยันความคิดที่เป็นอันตรายหรือหลงผิดที่ผู้ใช้พูดออกมา การอัปเดตนี้ซึ่งออกแบบมาเพื่อเพิ่มการโต้ตอบ ทำให้เกิดปัญหาเกี่ยวกับจริยธรรมและผลกระทบของ AI ต่อพฤติกรรมและความยืนยันทางอารมณ์ของผู้ใช้ OpenAI ได้ทราบถึงปัญหาและกลับไปใช้การอัปเดตเดิม แต่เหตุการณ์นี้ชี้ให้เห็นถึงเส้นแบ่งที่บางระหว่างการโต้ตอบกับผู้ใช้และการดำเนินการ AI ที่มีจริยธรรม

ความรับผิดชอบในยุค AI

เหตุการณ์เหล่านี้ทำให้เกิดคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับความรับผิดชอบ เมื่อตัวแทนของมนุษยาทำผิดพลาด วิธีการแก้ไขคือการขอโทษและลืมเลือนไป แต่เมื่อระบบ AI เป็นผู้รับผิดชอบ สิ่งต่างๆ จะซับซ้อนขึ้น ใครที่ต้องรับผิดชอบ คือผู้สร้าง ผู้ใช้ AI หรือ AI เอง

บริษัทต่างๆ ต้องระมัดระวังและยอมรับว่าการใช้ AI ไม่ได้ทำให้พวกเขาหลุดพ้นจากความรับผิดชอบ ลูกค้าเทียบเสียงของแชทบอทกับเสียงของแบรนด์ ดังนั้นข้อผิดพลาดเล็กๆ ของ AI จึงสะท้อนถึงชื่อเสียงของแบรนด์ มันสำคัญที่บริษัทต่างๆ จะต้องมีแนวทางปฏิบัติที่เข้มงวดในการติดตาม AI และเตรียมพร้อมที่จะดำเนินการอย่างรวดเร็วเมื่อสถานการณ์กลายเป็นลบ

ความคาดหวังด้านความโปร่งใสที่เกี่ยวข้องกับ AI กำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว ลูกค้า ผู้กำกับดูแล และนักข่าวต้องการความชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการฝึกอบรม ระบบอัตโนมัติ และการกำกับดูแล บริษัทต่างๆ ต้องสื่อสารการปฏิบัติงานด้านการกำกับดูแล AI ของตนอย่างเปิดเผยและเตรียมพร้อมที่จะให้คำตอบจากมนุษย์เมื่อเกิดข้อผิดพลาดของ AI แผนการรับมือวิกฤตต้องรวมถึงการเตรียมพร้อมสำหรับสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับ AI เช่น การกำหนดความรับผิดชอบที่ชัดเจนสำหรับผลลัพธ์ที่สร้างโดย AI และการรับรองว่ามีการกำกับดูแลของมนุษย์อยู่เสมอ การกล่าวโทษ “อัลกอริทึม” ไม่ใช่กลยุทธ์ แต่เป็นการแก้ปัญหาแบบขอโทษที่ทำให้ความไว้วางใจลดลง

นอกจากนี้ บริษัทต่างๆ ต้องตระหนักว่าข้อผิดพลาดของ AI สามารถแพร่กระจายได้เร็วกว่าข้อผิดพลาดแบบดั้งเดิม ซึ่งถูกขับเคลื่อนโดยการเพิ่มสัญญาณบนโซเชียลมีเดียและความสนใจของสาธารณชนต่อความผิดพลาดของเทคโนโลยี ภาพหนึ่งของการโต้ตอบที่ผิดพลาดของแชทบอทสามารถถึงมือล้านคนภายในเวลาไม่กี่ชั่วโมง สิ่งนี้ทำให้เกิดความจำเป็นในการติดตาม AI อย่างต่อเนื่องและเตรียมพร้อมที่จะดำเนินการอย่างรวดเร็ว ทีมสื่อสารควรทำการวางแผนการโต้ตอบที่เฉพาะเจาะจงสำหรับการล้มเหลวของ AI พัฒนาแบบตอบรับที่เตรียมไว้ล่วงหน้า และจัดให้ทีมกฎหมาย การปฏิบัติตามกฎระเบียบ และวิศวกรรมทำงานร่วมกันภายใต้ความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับความรับผิดชอบ ในภูมิทัศน์ดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงนี้ ความยืดหยุ่นของชื่อเสียงไม่ขึ้นอยู่กับว่าแบรนด์ตอบสนองต่อวิกฤติ AI อย่างไร แต่ยังขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาทำการเตรียมการอย่างโปร่งใสเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับพวกเขาในตอนแรกด้วย

ขั้นตอนป้องกันสำหรับการจัดการวิกฤติ AI

เพื่อให้ประสบความสำเร็จในสถานการณ์ AI ที่ซับซ้อน บริษัทต่างๆ สามารถใช้ขั้นตอนต่อไปนี้:

• การนำระบบติดตามที่เข้มงวดมาใช้: ตรวจสอบผลลัพธ์ของ AI อย่างสม่ำเสมอเพื่อระบุและแก้ไขเนื้อหาที่ไม่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม ตัวอย่างเช่น SeekOut ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มข่าวกรองด้านทักษะ ติดตามระบบ AI ของตนอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้แน่ใจว่าผลลัพธ์เป็นกลางและไม่มีอคติ ในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบและเป็นส่วนหนึ่งของความมุ่งมั่นในการใช้ AI อย่างมีความรับผิดชอบ SeekOut ได้ทำงานร่วมกับ Credo AI ซึ่งเป็นบริษัทที่ให้บริการตรวจสอบอัลกอริทึม เพื่อประเมินอัลกอริทึมของตน การตรวจสอบนี้ประเมินประสิทธิภาพของฟังก์ชัน AI ในกลุ่มประชากรต่างๆ และตรวจสอบว่าผลลัพธ์ของการค้นหาชื่อตำแหน่งงานเป็นตัวแทนและยุติธรรมหรือไม่ การเข้าถึงเชิงรุกนี้ช่วยให้ SeekOut สามารถระบุและแก้ไขอคติที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว ทำให้บริการ AI ของตนมีความสมบูรณ์และยุติธรรม
• การสร้างโครงสร้างความรับผิดชอบที่ชัดเจน: กำหนดว่าใครในองค์กรที่จะรับผิดชอบในการติดตาม AI และการจัดการวิกฤติ ตัวอย่างเช่น สำนักงานความรับผิดชอบของรัฐบาลสหรัฐฯ (GAO) ได้เผยแพร่โครงสร้างความรับผิดชอบของ AI โดยเน้นย้ำถึงการกำกับดูแล ข้อมูล ประสิทธิภาพ และการตรวจสอบ โครงสร้างนี้ให้แนวทางปฏิบัติสำหรับหน่วยงานของรัฐบาลกลางเพื่อให้แน่ใจว่าการใช้ AI อย่างมีความรับผิดชอบ รวมถึงการตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนและให้ความสำคัญกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่หลากหลาย
• การสร้างแผนการตอบสนองต่อวิกฤติ AI ที่เฉพาะเจาะจง: แผนการบริหารวิกฤติทั่วไปอาจไม่เพียงพอ การปรับแผนให้เหมาะสมสำหรับการตอบสนองต่อวิกฤติที่เกี่ยวข้องกับ AI เช่น การปิดระบบ AI เมื่อจำเป็น ตัวอย่างเช่น องค์กรพัฒนาแห่งสหประชาชาติใช้เครื่องมือวิเคราะห์ความเสี่ยงวิกฤติที่ขับเคลื่อนโดย AI เพื่อติดตามและคาดการณ์วิกฤติที่อาจเกิดขึ้น เช่น การพูดเกลียดชังและความรุนแรง เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้สามารถตอบสนองอย่างรวดเร็วโดยการวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์และคาดการณ์ความเสี่ยง
• การฝึกสื่อสารอย่างซื่อสัตย์: เมื่อเกิดข้อผิดพลาดของ AI ให้ฝึกสื่อสารอย่างซื่อสัตย์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเกี่ยวกับข้อผิดพลาด การดำเนินการแก้ไข และขั้นตอนที่ดำเนินการเพื่อป้องกันการเกิดซ้ำ ตัวอย่างเช่น ในปี 2018 Amazon (AMZN ) ได้ยกเลิกเครื่องมือสรรหาบุคลากร AI หลังพบว่ามีอคติต่อผู้สมัครหญิง บริษัทได้ยอมรับปัญหาและหยุดใช้เครื่องมือนี้ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความโปร่งใสในการแก้ไขข้อบกพร่องของ AI
• การลงทุนในการฝึกอบรม AI ด้านศีลธรรม: ให้แน่ใจว่าโมเดล AI ได้รับการฝึกอบรมจากชุดข้อมูลที่หลากหลายและครอบคลุม เพื่อลดอคติและความไม่เหมาะสม ในลักษณะนี้ นักวิจัยจากมหาวิทยาลัยวอชิงตันและสถาบัน AI แอลเลนได้พัฒนา Delphi ซึ่งเป็นระบบ AI ที่ออกแบบมาเพื่อการตัดสินใจด้านจริยธรรม แม้ว่าจะแสดงให้เห็นถึงความหวัง แต่ Delphi ก็สะท้อนถึงอคติของสังคมในบางครั้ง ซึ่งเน้นย้ำถึงความท้าทายในการฝึกอบรม AI ด้วยชุดข้อมูลที่หลากหลายและครอบคลุม

เมื่อ AI ถูกผสมผสานเข้ากับการสื่อสารของแบรนด์มากขึ้น ความเสี่ยงของข้อผิดพลาดก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน ในขณะที่ AI มอบประสิทธิภาพที่มีคุณค่า แต่ก็แนะนำความท้าทายที่ไม่เหมือนใครที่แบรนด์ต่างๆ ต้องเตรียมพร้อมที่จะจัดการ โดยการนำมาตรการควบคุมและแผนการตอบสนองต่อวิกฤติที่ปรับให้เหมาะสม บริษัทต่างๆ สามารถปกป้องชื่อเสียงและรักษาความไว้วางใจของลูกค้าในภูมิทัศน์ดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงนี้