การปฏิวัติ CXM ด้วย Generative AI: ข้อมูลเชิงลึกจากรายงานความพร้อมขององค์กรของ Everest Group

การรวม Generative AI เข้ากับการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) เป็นการเริ่มต้นยุคใหม่ของการเปลี่ยนแปลงดิจิทัล รายงานที่ครอบคลุมของ Everest Group “Generative AI ใน CXM: การประเมินความพร้อมขององค์กรสำหรับการเปลี่ยนแปลงที่รบกวน” นำโดยผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja และ Mohit Kumar ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพร้อมขององค์กรสำหรับการเปลี่ยนแปลงนี้

ความเข้าใจและศักยภาพของ Generative AI ใน CXM

รายงานเริ่มต้นด้วยการเน้นถึงการพัฒนาอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยี Generative AI เช่น ChatGPT ของ OpenAI, Bard Gemini ของ Google และ Copilot ของ Microsoft การพัฒนานี้ได้สร้างความสนใจในองค์กรเกี่ยวกับศักยภาพในการปฏิวัติการดำเนินงาน CXM การค้นพบแสดงให้เห็นว่ามากกว่า 75% ขององค์กรตระหนักถึงความสามารถของ Generative AI ในการสร้างข้อความ โดยมีการสร้างโค้ดและสร้างภาพถูกตระหนักโดยอัตราส่วนสำคัญ

ปัจจัยขับเคลื่อนหลักและพื้นที่การนำไปใช้

ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญของรายงานคือการระบุปัจจัยขับเคลื่อนหลักสำหรับการนำ Generative AI ไปใช้ใน CXM องค์กรต่างๆ มีความคาดหวังที่จะปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัว Generative AI ยังถูกมองว่าเป็นเครื่องมือที่สำคัญสำหรับการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานใน CXM โดยมีการใช้งานในพื้นที่ต่างๆ เช่น การช่วยเหลือตัวแทน การแปลภาษา และการวิเคราะห์ความรู้สึก

ความท้าทายในการนำไปใช้และความพร้อมขององค์กร

尽管มีความคาดหวัง แต่รายงานเน้นถึงความท้าทายหลายประการที่ขัดขวางการนำ Generative AI ไปใช้ ซึ่งรวมถึงข้อจำกัดด้านโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยี ข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล และการขาดทุนแรงงานที่เหมาะสม นอกจากนี้ ความไม่แน่นอนทางวัฒนธรรมและความไม่แน่นอนทางกฎระเบียบยังทำให้กระบวนการนำไปใช้ซับซ้อน

การลงทุนและแผนการนำไปใช้

องค์กรต่างๆ กำลังลงทุนเชิงกลยุทธ์ในโครงการ Generative AI โดยการเข้าร่วมโครงการนำร่องและเน้นการเพิ่มทักษะของพนักงาน รายงานเน้นย้ำว่าบริษัทชั้นนำ เช่น Morgan Stanley (MS ) และ AT&T (T ) ใช้ Generative AI สำหรับการดำเนินงานภายใน ในขณะที่บริษัทอื่นๆ เช่น Expedia Group และ Sephora ใช้ Generative AI สำหรับการแก้ปัญหาเชิงลูกค้า

ความพร้อมด้านข้อมูล เทคโนโลยี และคน

รายงานครอบคลุมความพร้อมด้านเทคโนโลยี ข้อมูล และทรัพยากรบุคคลอย่างกว้างขวาง ในด้านเทคโนโลยี มีข้อกังวลเกี่ยวกับพลังการคำนวณและความสามารถในการปรับขนาด ข้อมูลที่พร้อมใช้งานเน้นย้ำถึงความสำคัญของข้อมูลการฝึกอบรมที่มีคุณภาพสูง และข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล

ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ

ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญรวมถึง:

• อย่างน้อยครึ่งหนึ่งขององค์กรที่สำรวจเชื่อว่าตนพร้อมสำหรับการนำ Generative AI ไปใช้
• มากกว่า 45% ขององค์กรระบุว่าการขาดทุนแรงงานทางเทคนิคภายในเป็นความท้าทายที่สำคัญที่สุดในการนำ Generative AI ไปใช้
• ประมาณ 95% ขององค์กรในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม สื่อ เทคโนโลยี และการค้าปลีก ตลอดจนมากกว่า 80% ขององค์กรในอุตสาหกรรม BFSI ตระหนักถึงศักยภาพการเปลี่ยนแปลงของ Generative AI ในการสร้างข้อความสำหรับการดำเนินงาน CXM
• ความพร้อมในการนำ Generative AI ไปใช้แตกต่างกันอย่างมากระหว่างอุตสาหกรรมต่างๆ ในด้านความพร้อมทางเทคโนโลยี การเตรียมข้อมูล ความพร้อมของคน การเตรียมกระบวนการ การจัดการการเปลี่ยนแปลง และประสบการณ์กับเทคโนโลยีการเปลี่ยนแปลง
• อุตสาหกรรมโทรคมนาคมและสื่อเป็นผู้นำในด้านความพร้อมสำหรับการนำ Generative AI ไปใช้ โดยมีองค์กรที่สำรวจมากกว่า 65% มีความพร้อมสูงในพารามิเตอร์ที่เอื้อต่อการนำ Generative AI ไปใช้
• มากกว่า 70% ขององค์กรที่สำรวจจากอุตสาหกรรม BFSI และสุขภาพระบุปัญหาด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบเกี่ยวกับ Generative AI เป็นความท้าทายที่อาจขัดขวางความสามารถในการนำเทคโนโลยีนี้ไปใช้

รายงานของ Everest Group สรุปโดยเน้นถึงศักยภาพการเปลี่ยนแปลงของ Generative AI ใน CXM แต่ยังเตือนองค์กรให้ระมัดระวังความท้าทายและลงทุนเชิงกลยุทธ์ในเทคโนโลยี ทรัพยากรบุคคล และข้อมูลเพื่อใช้ประโยชน์จาก Generative AI อย่างเต็มที่

รายงานนี้เป็นคู่มือที่สำคัญสำหรับองค์กรที่ต้องการนำทางภูมิทัศน์ที่ซับซ้อนของ Generative AI ใน CXM โดยให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับความพร้อม ความท้าทาย และทิศทางเชิงกลยุทธ์สำหรับการนำไปใช้สำเร็จ

เราขอแนะนำให้ทำการวิจัยอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับรายงานเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม