ในยุค AI บริษัทต่างๆ ต้องการ Chief Trust Officer

ทุกบริษัททราบว่าใครคือผู้จัดการเทคโนโลยีและความเสี่ยง Chief Information Officer คือผู้ดูแลระบบเทคโนโลยี ในขณะที่ Chief Compliance Officer คือผู้รับผิดชอบในการปฏิบัติตามกฎระเบียบ แต่เมื่อ Artificial Intelligence มีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจ ก็เกิดคำถามที่ยากจะตอบได้ว่า ใครคือผู้รับผิดชอบต่อความเชื่อถือ

คำถามนี้ไม่ใช่เรื่อง抽象 Generative AI ได้เริ่มเขียนอีเมล์ สร้างนโยบาย ตอบคำถามของลูกค้า และมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจในการจ้างงานหรือการเงิน พนักงานและลูกค้าหลายคนไม่สามารถบอกได้ว่าอะไรเป็นของจริง ใครเป็นผู้เขียนข้อความ หรือว่าการตัดสินใจนั้นมาจากคนหรืออัลกอริทึม ความไม่แน่นอนนี้ไม่เพียงแต่ทำให้沮丧 แต่ยังทำให้ความเชื่อมั่นในองค์กรลดลง

เพื่อปิดช่องว่างนี้ บริษัทบางแห่งได้เริ่มทดลองกับบทบาทใหม่ๆ เช่น Chief Trust Officer หน้าที่ของตำแหน่งนี้คือการรักษาความมั่นคงให้กับจริยธรรม การใช้ข้อมูล และการปกป้องความเชื่อถือของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง แต่การมีตำแหน่งนี้เพียงอย่างเดียวไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ความเชื่อถือไม่ได้ถูกสร้างขึ้นโดยการเพิ่มชื่อใหม่ในแผนผังองค์กร แต่มาจากการอธิบายตัวเลือกของบริษัทอย่างชัดเจน

การกัดเซาะความเชื่อถือ

ทุกครั้งที่ผมพูดคุยกับ CEO เกี่ยวกับ AI ความรู้สึกมักจะเหมือนกัน คือความตื่นเต้นผสมกับความเหนื่อยหน่าย ทุกคนเห็นถึงศักยภาพ แต่การวัดคุณค่าทางธุรกิจที่แท้จริงยากกว่า ความเสี่ยงที่ใหญ่กว่านั้นไม่ใช่การลงทุนที่สูญเปล่า แต่เป็นการกัดเซาะความเชื่อถือ

เมื่อบริษัทต่างๆ พึ่งพา AI มากขึ้น การสื่อสารเริ่มสูญเสียสัญญาณที่บ่งบอกถึงความน่าเชื่อถือ เช่น สุนทรพจน์ ความตั้งใจ และการมีอยู่ของมนุษย์ ข้อความอาจยังคงส่งข้อมูล แต่หากไม่มีสัญญาณเหล่านี้ จะทำให้รู้สึกว่าข้อความนั้นไม่มีเนื้อหาที่แท้จริง และจะทำให้ความเชื่อมั่นในผู้นำ การตัดสินใจ และองค์กรลดลง

ดังนั้น จึงต้องมีการตั้งใจที่ชัดเจน บริษัทต่างๆ ต้องวาดเส้นแบ่งที่ชัดเจนระหว่าง AI ที่ใช้ในการทำธุรกรรมและ AI ที่ใช้ในการสร้างความสัมพันธ์ AI ที่ใช้ในการทำธุรกรรมสามารถอัตโนมัติได้โดยไม่มีความเสี่ยง แต่ AI ที่ใช้ในการสร้างความสัมพันธ์ต้องการเสียงของมนุษย์ หากไม่มีเส้นแบ่งนี้ องค์กรอาจเสี่ยงต่อการอัตโนมัติในเวลาที่สร้างความเชื่อถือ และทำให้ความเชื่อถือลดลง

“Chief Trust Officer”

ดังนั้น บทบาทนี้จึงดูเหมือนอย่างไรในทางปฏิบัติ ไม่ว่าบริษัทจะใช้ตำแหน่ง “Chief Trust Officer” หรือไม่ ก็ยังมีหน้าที่ที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ซึ่งก็คือการทำให้ AI น่าเข้าใจ อธิบายได้ และน่าเชื่อถือทั่วทั้งองค์กร

ความรับผิดชอบนี้ไม่ได้หยุดอยู่ที่การตรวจสอบรายการจริยธรรมหรือรายงานการปฏิบัติตามกฎระเบียบ แต่หมายถึงการแปลการตัดสินใจของ AI เป็นภาษาที่เข้าใจได้สำหรับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นคณะกรรมการที่ต้องประเมินความเสี่ยง พนักงานที่ต้องใช้เครื่องมือใหม่ๆ ลูกค้าที่ต้องติดต่อระบบอัตโนมัติ หรือหน่วยงานกำกับดูแลที่ต้องการความชัดเจน หากไม่มีการแปลนี้ AI จะกลายเป็นกล่องดำ แต่หากมีการแปลนี้ ผู้คนจะเข้าใจไม่เพียงแต่การตัดสินใจเท่านั้น แต่ยังเข้าใจเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังการตัดสินใจด้วย

หากไม่มีสะพานเชื่อมนี้ การสื่อสารจะเสื่อมลง AI จะกลายเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพแต่ไม่มีความส่วนตัว และผู้คนจะเริ่มสงสัยถึงความถูกต้องของผลลัพธ์ ฟังก์ชันความเชื่อถือจะช่วยให้แน่ใจว่าช่วงเวลาที่สร้างความสัมพันธ์ เช่น การประกาศกลยุทธ์หรือการสนับสนุนลูกค้า จะยังคงมีการมีอยู่ของมนุษย์ ความเห็นอกเห็นใจ และความน่าเชื่อถือที่มนุษย์สามารถให้ได้ เมื่อเครื่องมือถูกสร้างขึ้นเพื่อรักษาการมีอยู่ของมนุษย์ จะทำให้ความเชื่อมั่นลึกซึ้งยิ่งขึ้น

การวัดความเชื่อถือ

สำหรับหลายบริษัท ความเชื่อถือถูกมองว่าเป็นคุณค่าที่เป็นนามธรรม ซึ่งกล่าวถึงในคำขวัญ แต่ไม่ได้วัดผลอย่างจริงจัง สิ่งนี้ไม่เพียงพอในยุค AI ความเชื่อถือต้องเปลี่ยนจากสัญลักษณ์เป็นการปฏิบัติ

ขั้นตอนแรกคือการกำหนดขอบเขตระหว่าง AI ที่ใช้ในการทำธุรกรรมและ AI ที่ใช้ในการสร้างความสัมพันธ์ นโยบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับどこที่การอัตโนมัติเหมาะสมจะส่งสัญญาณให้กับพนักงานและลูกค้าว่าบริษัทมีความตั้งใจที่จะเลือกของตนเอง หากไม่มีความชัดเจนนี้ ประสิทธิภาพอาจสูญเสียไปในเวลาที่ต้องการการมีอยู่ของมนุษย์และความเห็นอกเห็นใจ

ขั้นตอนที่สองคือการวัดความเชื่อถือโดยตรง ซึ่งหมายถึงการถามผู้ที่มีความสำคัญที่สุดว่า พนักงานเชื่อถือผู้นำในการใช้ AI อย่างรับผิดชอบหรือไม่ ลูกค้าเชื่อถือบริษัทในการส่งมอบสิ่งที่สัญญาหรือไม่ ลูกค้าเชื่อถือการโต้ตอบที่พวกเขากำลังมีหรือไม่ คำตอบเหล่านี้ ซึ่งตาม dõiอย่างต่อเนื่อง จะให้ภาพที่ชัดเจนที่สุดแก่ผู้นำว่ากลยุทธ์ AI ของพวกเขากำลังสร้างความเชื่อมั่นหรือทำให้ความเชื่อมั่นลดลง

ในอีกคำหนึ่ง ความเชื่อถือไม่สามารถยังคงเป็นนามธรรมหรือสมมติได้ มันต้องถูกกำหนด จัดทำเป็นรูปธรรม และวัดผลด้วยความเข้มงวดเช่นเดียวกับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์อื่นๆ บริษัทที่มุ่งมั่นในการปฏิบัติตามระเบียบวิธีนี้ผ่านขอบเขตที่ชัดเจนและข้อมูลที่ได้รับโดยตรง จะมีตำแหน่งที่ดีกว่าเมื่อ AI เปลี่ยนแปลงตลาด

ใครเป็นเจ้าของความเชื่อถือ?

หากการกำหนดขอบเขตและวัดความเชื่อถือเป็นขั้นตอนแรก สิ่งถัดไปคือการมอบหมายความรับผิดชอบ บุคคลภายในองค์กรต้องนำความชัดเจนมาให้กับหลักการเหล่านี้และทำให้แน่ใจว่าหลักการเหล่านั้นไม่กลายเป็นนามธรรม ไม่ว่าบุคคลนั้นจะถือตำแหน่ง “Chief Trust Officer” “Chief AI Officer” หรืออยู่ในแผนก HR หรือ Communications ก็ตาม สิ่งสำคัญคือบทบาทนี้ต้องถูกตระหนักอย่างชัดเจน หากไม่มีการมอบหมายความรับผิดชอบ ความเชื่อถืออาจหลุดรอดไปในขณะที่ทุกคนรับผิดชอบและไม่มีใครรับผิดชอบ

แต่ความรับผิดชอบไม่สามารถหยุดอยู่ที่หนึ่งสำนักงานเท่านั้น ความเชื่อถือต้องซึมซับไปทั่วทั้งองค์กรในการตัดสินใจประจำวัน ไม่ว่าจะเป็นการนำเครื่องมือใหม่ๆ มาใช้ การสื่อสารกลยุทธ์ของผู้นำ การสนับสนุนลูกค้า หรือการให้พนักงานรู้สึกว่าเสียงของตนเองถูกฟัง ผู้นำที่ได้รับมอบหมายสามารถสร้างกรอบการทำงานได้ แต่องค์กรทั้งหมดต้องทำให้กรอบการทำงานนั้นเป็นจริง หากต้องการให้ความเชื่อถือสำเร็จ มันจะต้องกลายเป็นหลักการดำเนินงานที่แบ่งปัน

ความเชื่อถือเป็นรากฐานของ AI

AI จะยังคงพัฒนาเร็ว hơnที่บริษัทส่วนใหญ่สามารถควบคุมหรือเข้าใจได้ ความเร็วในการพัฒนานี้ทำให้ความเชื่อถือกลายเป็นความสามารถเชิงกลยุทธ์ ซึ่งผู้นำต้องออกแบบ วัดผล และปกป้อง มันไม่ใช่แค่เรื่องของใครที่ถือตำแหน่ง แต่เกี่ยวกับว่าฟังก์ชันความเชื่อถือฝังลึกไปในกิจกรรมประจำวันขององค์กรเพียงใด

บริษัทที่ประสบความสำเร็จจะไม่ใช่บริษัทที่ตามหาทุกเครื่องมือใหม่ แต่จะเป็นบริษัทที่กำหนดขอบเขตที่ชัดเจน อธิบายตัวเลือกของตนในภาษาที่เข้าใจได้ และรักษาการมีอยู่ของมนุษย์ในที่ที่สำคัญที่สุด สิ่งนี้จะเปลี่ยนการนำ AI ไปใช้จากแหล่งที่มาของความสงสัยให้เป็นแหล่งที่มาของความเชื่อมั่น ในแง่นี้ ความเชื่อถือจึงเป็นรากฐานที่ทำให้ AI ใช้ได้จริง บริษัทที่รักษามันในลักษณะนี้จะไม่เพียงแต่ตามทันเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังนำหน้าเทคโนโลยีด้วย