วิธีการสร้างความไว้วางใจในสถาบันของรัฐ

ในปี 1932 แฟรงคลิน ดี. รูสเวลต์ ผู้สมัครชิงตำแหน่งประธานาธิบดีสหรัฐฯ จากพรรคเดโมแครต ได้กล่าวถึงปัญหาของการถดถอยทางเศรษฐกิจในระหว่างการกล่าวสุนทรพจน์ โดยกล่าวว่า: “ฉันสัญญากับคุณ ฉันสัญญากับตัวเอง ว่าจะมีการทำสัญญาใหม่สำหรับคนอเมริกัน” คำพูดของเขาได้รับการตอบรับจากผู้ลงคะแนนเสียงในสหรัฐฯ ที่สูญเสียความไว้วางใจในรัฐบาล และรูสเวลต์ชนะการเลือกตั้งประธานาธิบดีโดยมีเสียงข้างมาก ในการสร้างความไว้วางใจนั้น รูสเวลต์ได้ดำเนินการตามนโยบายใหม่โดยการผ่านการปฏิรูปธนาคาร การลงทุนในโครงสร้างพื้นฐาน และโปรแกรมบรรเทาผลกระทบทางเศรษฐกิจ

ในปัจจุบัน รัฐบาลทั่วโลกต้องเผชิญกับวิกฤติความไว้วางใจที่คล้ายคลึงกัน – ซึ่งตามรายงานของ OECD เป็นอันตรายต่อความสามัคคีในสังคมและการมีส่วนร่วมทางการเมือง เช่นเดียวกับการจำกัดความสามารถของรัฐบาลในการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและตอบสนองต่อความท้าทายภายในประเทศและทั่วโลก ตาม การศึกษา ขององค์กรในปี 2023 พบว่า 44% ของผู้คนในโลกไม่มีความไว้วางใจหรือมีความไว้วางใจต่ำต่อรัฐบาลของตน และเพียง 37% เท่านั้นที่มั่นใจว่ารัฐบาลของตนได้สร้างสมดุลระหว่างผลประโยชน์ของคนรุ่นปัจจุบันและคนรุ่นต่อๆ ไป นอกจากนี้เพียง 41% เท่านั้นที่เชื่อว่ารัฐบาลใช้หลักฐานที่ดีที่สุดเมื่อตัดสินใจ

ในยุค 1930 รูสเวลต์曾ใช้ “การพูดคุยที่บ้าน” (fireside chats) ที่ถ่ายทอดผ่านวิทยุ ซึ่งเป็นเครื่องมือสื่อสารใหม่ในขณะนั้น ในปัจจุบันภูมิทัศน์ทางสื่อซับซ้อนมากขึ้น และรัฐบาลต้อง “แสดง” ให้ประชาชนดูว่าพวกเขาได้ทำอะไรไปบ้าง (โดยอาศัยข้อมูลที่มีอยู่) แทนที่จะเพียงบอกว่าพวกเขาทำงานได้ดี

วิธีการที่รัฐบาลสามารถใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีเพื่อสร้างความไว้วางใจ

เพื่อสร้างความไว้วางใจต่อรัฐบาล ผู้นำสามารถมุ่งเน้นไปที่การบริหารจัดการที่ดี การตอบสนองต่อประชาชน และความโปร่งใส ข้อมูลและเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการแสดงให้เห็นถึงความสามารถของรัฐบาลในการฟัง ประเมิน และดำเนินการ

โดยใช้การวิเคราะห์ข้อมูลในเวลาจริงและ AI รัฐบาลสามารถเข้าใจความต้องการของประชาชนได้ดีขึ้น ตอบสนองต่อข้อกังวลของประชาชนได้เร็วขึ้น และปรับปรุงการบริการสาธารณะ การติดตามการใช้บริการ การรับฟังความคิดเห็นของประชาชน และการวิเคราะห์ความรู้สึกของสังคมสามารถช่วยให้ผู้นำระบุปัญหาได้เร็วขึ้น และสร้างนโยบายที่เกี่ยวข้องและได้ผลมากขึ้น ตัวอย่างเช่น สิงคโปร์ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลในเวลาจริงผ่านแพลตฟอร์ม Smart Nation เพื่อติดตามบริการและตอบสนองต่อความต้องการของประชาชนอย่างรวดเร็ว ในทำนองเดียวกัน สหราชอาณาจักรวิเคราะห์ข้อมูลการใช้บริการและความคิดเห็นของผู้ใช้ผ่าน gov.uk เพื่อปรับปรุงการออกแบบและจัดส่งบริการสาธารณะอย่างต่อเนื่อง

ความไว้วางใจยังขึ้นอยู่กับการมีส่วนร่วมสองทางกับชุมชน การสร้างเครือข่ายการเชื่อมต่อชุมชนและการร่วมมือกับองค์กรท้องถิ่นสามารถช่วยให้รัฐบาลเข้าใจความเป็นจริงท้องถิ่นได้ดีขึ้น รวมถึงการนำความคิดเห็นของประชาชนเข้าไปในการตัดสินใจ และเสริมสร้างความน่าเชื่อถือผ่านเสียงที่น่าเชื่อถือในระดับท้องถิ่น ตัวอย่างเช่น นิวซีแลนด์ได้พัฒนาเครื่องมือการออกแบบการมีส่วนร่วมของชุมชนและใช้กระบวนการมีส่วนร่วมที่มีโครงสร้างตลอดรัฐบาลกลางและท้องถิ่นเพื่อเกี่ยวข้องกับกลุ่มชุมชนโดยตรงในการออกแบบนโยบายและการจัดส่งบริการ ในทำนองเดียวกัน แคนาดาได้เริ่มโครงการ Strategic Partnerships Initiative เพื่อให้กระทรวงต่างๆ ของรัฐบาลกลางสามารถทำงานร่วมกับชุมชนและองค์กรพื้นเมืองเพื่อสร้างโครงการพัฒนาเศรษฐกิจและจัดแนวโปรแกรมตามลำดับความสำคัญท้องถิ่น

ในขณะเดียวกัน รัฐบาลสามารถใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มความโปร่งใส ติดตามผลลัพธ์อย่างเปิดเผย และแสดงให้เห็นถึงความก้าวหน้าที่วัดได้ เมื่อประชาชนดูเห็นได้ชัดว่าสิ่งใดที่ได้ผล – และทำไม – ความเชื่อมั่นในสถาบันสาธารณะจึงเติบโต ตัวอย่างเช่น รัฐบาลเกาหลีใต้ได้แปลงกระบวนการซื้อจัดหาบริการสาธารณะให้เป็นดิจิทัลและให้เข้าถึงข้อมูลซื้อจัดหาในเวลาจริง ซึ่งเพิ่มความโปร่งใส การกำกับดูแล และความรับผิดชอบในการดำเนินงานของรัฐบาล บราซิลได้สร้างเว็บไซต์ความโปร่งใสเพื่อให้เข้าถึงข้อมูลการใช้จ่ายสาธารณะและผลลัพธ์ของโครงการเพื่อเสริมสร้างความรับผิดชอบ

การบริหารจัดการข้อมูลที่เข้มแข็ง การคุ้มครองความเป็นส่วนตัว และมาตรการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ยังเป็นสิ่งจำเป็นในการรักษาความไว้วางใจ ประชาชนมีแนวโน้มที่จะยอมรับบริการรัฐบาลดิจิทัลเมื่อพวกเขาเชื่อมั่นว่าข้อมูลส่วนบุคคลของตนได้รับการรักษาความปลอดภัยและใช้ในลักษณะที่รับผิดชอบ ตัวอย่างเช่น สหภาพยุโรปบังคับใช้การคุ้มครองความเป็นส่วนตัวที่เข้มงวดเพื่อให้แน่ใจว่าการใช้ข้อมูลที่รับผิดชอบ ออสเตรเลียได้สร้างเฟรมเวิร์กสำหรับการระบุตัวตนแบบดิจิทัลที่เชื่อถือได้และริเริ่มด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ระดับชาติเพื่อช่วยปกป้องข้อมูลของประชาชนและสร้างความไว้วางใจในบริการดิจิทัล

บทเรียนจากประวัติศาสตร์: ผลลัพธ์ ไม่ใช่คำพูด

แม้ในช่วงปี 1930 การวิพากษ์วิจารณ์นโยบายใหม่ของรูสเวลต์ก็แพร่หลาย มีหลายคนเชื่อว่าการลงทุนเหล่านั้นเป็นการแทรกแซงของรัฐบาลในขนาดใหญ่ และบางคนไม่พอใจกับการเพิ่มภาษีสำหรับคนรวยและธุรกิจบางแห่งรู้สึกว่าเงินถูกใช้ไปกับงานที่ไม่จำเป็น บางคนรู้สึกว่าแผนการของโรสเวลต์ไม่ไปไกลพอที่จะเข้าใจถึงความใหญ่หลวงของการถดถอยทางเศรษฐกิจ

ลองนึกภาพว่าการถกเถียงเหล่านั้นจะรุนแรงแค่ไหนหากเกิดขึ้นในปัจจุบัน โดยพิจารณาจากการตรวจสอบนโยบายและกฎหมายที่เข้มงวด รัฐบาลในปัจจุบันมีเครื่องมือและกลยุทธ์ดิจิทัลที่หลากหลายซึ่งสามารถช่วยให้พวกเขามุ่งเน้นทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพ ติดตามผลกระทบ และพิสูจน์ความก้าวหน้า โอกาสที่ชัดเจนคือความไว้วางใจจะถูกสร้างขึ้นไม่เพียงแต่จากการโฆษณา แต่จากผลลัพธ์ที่ประชาชนดูเห็นได้ชัดวัดได้และเชื่อถือได้

นั่นคือโอกาสที่ผู้นำทางการเมืองมอบให้กับรัฐบาลในปัจจุบัน โดยใช้กลยุทธ์และเครื่องมือดิจิทัลที่มีอยู่ โดยการนำไปใช้อย่างมีกลยุทธ์ รัฐบาลสามารถแก้ไขปัญหาที่รุนแรงที่สังคมเผชิญอยู่ รักษาตามงบประมาณ แสดงให้เห็นถึงความสำเร็จของนโยบายต่อประชาชน และสร้างความไว้วางใจที่รัฐบาลสามารถทำดีได้

ความคิดเห็นที่สะท้อนในบทความนี้เป็นความคิดเห็นของผู้เขียน และไม่จำเป็นต้องสะท้อนความคิดเห็นขององค์กร EY ทั่วโลกหรือบริษัทสมาชิก